La mesure dans les médias sociaux est peut-être la bête la plus grosse et la plus méchante qui puisse causer des brûlures d’estomac aux gestionnaires de communauté, comme moi. Comment prouvez-vous que vos efforts pour créer une communauté dynamique ont été couronnés de succès ? Les mesures nécessaires pour démontrer les progrès varient en fonction des objectifs de votre communauté et de la plateforme que vous utilisez. En reconnaissance de la nature organique des communautés, vous souhaiterez définir des objectifs à long terme sur une période de six mois et d’une année. Il est essentiel de définir les attentes avec la direction en ce qui concerne la croissance et la santé de la communauté pour éviter d’arrêter l’effort. De plus, l’établissement d’objectifs à court terme et de méthodologies d’évaluation doit être fait pour vous guider dans votre poursuite d’objectifs à long terme. Il est facile de déraper rapidement si vous n’avez pas de rétroaction constante pour vous aider à évaluer et à ajuster constamment vos tactiques. Enfin, gardez à l’esprit que ce type de rapport se situe au niveau de la gestion de la communauté, et non au niveau de la valeur commerciale. Montrer la valeur commerciale de la communauté est une bête différente.
La construction communautaire est à la fois une science et un art. Il ne faut pas s’étonner que la mesure de la santé d’une communauté nécessite également une combinaison des deux.
La science
Votre plateforme communautaire dicte les mesures quantitatives qui peuvent être suivies. Voici quelques mesures quantitatives courantes :
- Nombre total de membres – Il s’agit d’une mesure facile à enregistrer et qui démontre la croissance globale de la communauté. Vous devez calculer le nombre total de membres de votre communauté sur une base mensuelle, au minimum.
- Membres actifs – Combien de visages différents voyez-vous dans les discussions ? L’adhésion seule ne suffit pas à définir votre communauté comme « dynamique ». Vous avez besoin que les gens soient engagés sur une base régulière.
- Membres participants – Le degré de participation aux discussions que vous lancez est un indicateur précieux de votre réussite en tant que gestionnaire de communauté. Il révèle également si le contenu que vous publiez trouve un écho auprès des membres. Vous devriez évaluer fréquemment les sujets qui génèrent le plus de participation pour vous aider à adapter le contenu aux intérêts et aux besoins de vos membres.
- Membres contributeurs – Cette mesure (lorsqu’elle est associée à la « qualité du contenu » décrite ci-dessous) indique le dynamisme d’une communauté. L’une des étapes les plus importantes pour un gestionnaire de communauté est d’atteindre le point où la communauté devient autonome, ses membres contribuant à la majorité du contenu et des discussions.
Si vous êtes un gestionnaire de communauté pour une communauté alimentée par Jive, vous avez la possibilité de déterminer le nombre total de membres (utilisateurs), actifs, participants et contributeurs à partir des rapports du gestionnaire de communauté.
L’art
Se concentrer entièrement sur une approche quantitative négligera les éléments intangibles qui entrent dans la construction d’une communauté saine. Se tourner vers des mesures qualitatives est non seulement souhaitable mais nécessaire pour avoir une image précise de la communauté. Quelques mesures qualitatives à considérer :
- Sentiment – Le suivi de la nature positive, neutre ou négative du contenu est essentiel pour déterminer la satisfaction des membres de la communauté. Les commentaires des membres et le ton de la communauté sont essentiels à la longévité de la communauté.
- Qualité du contenu – L’activité dans votre communauté peut monter en flèche, mais cette mesure est insuffisante pour déterminer la valeur des contributions des membres. Par exemple, si votre communauté est victime d’un effort de spam systématique, le niveau d’activité peut être assez élevé, mais la qualité du contenu inversement faible.
- Taux de résolution – À quelle vitesse une question répond-elle ou un problème est-il résolu lorsqu’il est publié dans la communauté ? C’est une autre façon utile de mesurer la satisfaction des membres de la communauté.
- Idéation – Quel genre d’idées sont venues de votre communauté ? Comment ces idées ont-elles été mises en œuvre dans votre entreprise ? Si l’un de vos objectifs pour votre communauté est de développer de nouveaux produits et services, vous devez suivre les idées utiles générées et leur mise en œuvre.
- Défenseurs – La mesure du plaidoyer fait la distinction entre le quantitatif et le qualitatif, selon que l’on regarde le nombre de défenseurs ou la qualité des contributions des défenseurs à la communauté. Suivre le niveau d’activité pour aider leurs pairs dans la communauté, publier du contenu précieux et maintenir les discussions en vie sont des moyens de mesurer l’efficacité des défenseurs de votre marque.
Ce ne sont là que quelques mesures que vous pouvez utiliser pour évaluer votre communauté. Trouver la bonne combinaison de mesures qui fournissent les commentaires les plus utiles nécessitera des essais et des erreurs. Il est préférable de commencer par mesurer autant de facteurs que possible, puis de revenir en arrière au fur et à mesure que vous identifiez les mesures les plus pertinentes. Cette approche vous fournit également une grande variété de références pour vous aider à suivre vos progrès. Voici quelques exemples de la manière dont ces objectifs communautaires peuvent être associés à des métriques :
- (Objectif) Augmenter la satisfaction des membres envers la communauté de 10 % en six mois = (Metrics) Sentiment + Taux de résolution + Défenseurs
- (Objectif) Augmenter le nombre de membres de 50 % en six mois = (Métrique) Nombre total de membres
Au fur et à mesure que vous avancerez dans le processus de mesure, vous aurez enregistré un ensemble de données robuste qui vous aidera à fixer des objectifs plus réalistes à l’avenir. Un mot d’avertissement : s’il est important de prouver la valeur de votre communauté, il est possible de sur-analyser votre communauté. Évitez de vous enliser en mesurant les détails, comme le nombre de « j’aime » que chaque publication reçoit ; sinon, vous finirez par perdre un temps précieux qui aurait pu être consacré à la construction de votre communauté. Trouver le bon équilibre demandera de la pratique. Évaluer soigneusement vos objectifs et les mesures que vous utilisez pour déterminer le succès vous aidera à vaincre le monstre autrefois redouté de la mesure des médias sociaux.
Comment mesurez-vous le succès social dans votre organisation ?
