La spéculation monte que Facebook prévoit de dévoiler un « Messenger Bot Store » lors de sa prochaine conférence F8 qui se tiendra le mois prochain, une décision qui pourrait changer la donne pour un grand nombre d’organisations. Pourquoi un magasin de robots serait-il si important ? Parce que cela faciliterait l’utilisation élargie de Facebook Messenger pour les entreprises d’une manière que, jusqu’à présent, les marques ne pouvaient qu’imaginer. Les ramifications d’un tel changement sont vastes et importantes – voici un aperçu de ce que nous savons, de ce qui pourrait arriver et de la façon dont cela pourrait changer complètement la façon dont nous traitons.
Développer le message
En janvier, TechCrunch a publié un article qui examinait comment Facebook donnait à certains développeurs l’accès à un nouveau kit de développement logiciel (kit de développement logiciel) de chat qui leur permettait de « créer des expériences interactives et des « bots » dans Messenger pour faire du shopping, réserver des voyages, etc.). « . Le concept est similaire à la façon dont WeChat et Line sont utilisés en Chine et au Japon, respectivement – plutôt que de pousser les gens à télécharger des applications entières et dédiées pour améliorer leurs interactions avec la marque, les entreprises sont en mesure de créer des chatbots interactifs dans ces applications beaucoup plus couramment utilisées, qui , ainsi que des outils de paiement intégrés, permettent aux utilisateurs d’effectuer plus facilement des achats, de commander des taxis, d’acheter des billets de cinéma – ainsi que de nombreuses autres actions, le tout via un message direct.
Paiement de facture via WeChat (image via TechCrunch)
Étant donné que ces applications de messagerie sont déjà très utilisées – WeChat à lui seul compte plus de 570 millions d’utilisateurs quotidiens – il est logique de les intégrer davantage dans des applications supplémentaires lorsque cela est possible, et c’est exactement l’approche que Facebook cherche à adopter avec Messenger.
En octobre, le responsable de la gestion des produits de Facebook pour les produits de messagerie, Stan Chudnovsky, a discuté de l’influence de WeChat sur leur planification pour Messenger :
« Ce qui se passe en Asie est une inspiration – mais c’est plus une preuve de ce qui est possible. C’est la preuve que tout part d’une conversation. »
Le vice-président des produits de messagerie, David Marcus, a accepté, mais a noté qu’ils visent en fait à pousser le concept encore plus loin.
« Nous devons sauter ce qu’ils [WeChat] avez fait, pour créer de meilleures expériences que celles que vous obtiendriez avec des applications dédiées. Lorsque WeChat lancé, il n’y avait pas d’Airbnb, Uber ou d’autres applications à croissance rapide. Et le degré de ce qui est acceptable est incroyablement différent en Occident – si votre application de messagerie, qui est très personnelle, bourdonne tout le temps de publicité, vous reviendrez au SMS. »
Tel est le niveau d’ambition de Messenger, permettre toutes les mêmes fonctionnalités et options commerciales de WeChat, mais à une plus grande échelle. Mais pour ce faire, Facebook doit être en mesure de faciliter un service sans friction – pour que les utilisateurs puissent passer aussi facilement que possible de l’intérêt à la conversion plus efficacement qu’ils ne le peuvent actuellement avec les options existantes. Et en ce sens, Messenger peut être aux commandes.
Messenger se rapproche de son premier milliard d’utilisateurs – contre seulement 200 millions en 2014 – tandis que les applications de messagerie devraient toucher plus de 2 milliards d’utilisateurs d’ici 2018.
Mais pour faire de Messenger une solution complète de service client, Facebook doit commencer à prendre des mesures et à faire en sorte que les publics fassent plus d’affaires par message. Et c’est là qu’interviennent les robots.
L’ascension des robots
Dans un article récent sur Medium, Ted Livingston, fondateur et PDG d’une autre application de messagerie, Kik, a expliqué ses réflexions sur la révolution des bots et comment il la voit jouer un rôle important dans le développement du service client. Livingstone a raconté une histoire d’assister à un match de baseball récent, et comment les bots auraient pu améliorer l’expérience en rationalisant le processus de commande d’une bière, plutôt que d’avoir à faire la queue, ou même à commander via une application dédiée :
« Imaginez que je m’étais assis et que j’avais découvert qu’il y avait un autocollant sur le dossier de la chaise devant moi qui disait : « Vous voulez une bière ? Téléchargez notre application ! » Ça a l’air génial ! Je déverrouillerais mon téléphone, j’irais sur l’App Store, je chercherais l’application, je mettrais mon mot de passe, j’attendrais qu’elle soit téléchargée, je créerais un compte, je saisirais les détails de ma carte de crédit, je trouverais où dans l’application à partir de laquelle je commande réellement, déterminez comment entrer le nombre de bières que je veux et de quel type, entrez mon numéro de siège, et enfin ma bière serait en route.
Maintenant, imaginez à nouveau le stade, sauf cette fois au lieu d’une application, et si le stade avait développé un simple bot basé sur du texte. Je m’asseyais et je voyais un autocollant similaire : « Tu veux une bière ? Discutez avec nous ! avec un code de chat à côté. Je déverrouillais mon téléphone, j’ouvrais mon application de chat et je scannais le code. Instantanément, je discutais avec le robot du stade et il me demandait combien de bières je voulais : « 1, 2, 3 ou 4 ». Il me demanderait quel type : « Bud, Coors ou Corona. » Et puis il me demandait comment je voulais payer : carte de crédit déjà enregistrée (**** 0345), ou une nouvelle carte. »
Et Livingston connaît les robots de messagerie – Kik a développé sa propre plate-forme de robots il y a un an et demi et s’efforce depuis de renforcer ses capacités. Livingston note également que dans leurs recherches, ils ont constaté une variation significative de l’utilisation des utilisateurs entre les applications dédiées et les bots, avec beaucoup plus de personnes disposées à utiliser de nouvelles fonctions dans les applications qu’elles connaissent, au lieu d’avoir à télécharger une toute nouvelle. Cela correspond également aux recherches précédemment publiées qui montrent que, malgré le fait que les gens passent 85 % de leur temps sur les téléphones intelligents dans les applications, seules cinq applications, en moyenne, voient un niveau d’utilisation régulière.
« Les applications de chat seront considérées comme les nouveaux navigateurs ; les bots seront les nouveaux sites Web. C’est le début d’un nouvel Internet. »
C’est un appel ambitieux, de Livingston, mais qui souligne à nouveau le niveau d’opportunité que Facebook peut exploiter avec une plate-forme de bot – mais étant donné qu’une grande partie de cette fonctionnalité existe déjà, pourquoi un magasin de bot Facebook « changerait-il la donne » , pour ainsi dire?
Apprendre les ordinateurs
Il y a quelque temps, Facebook a présenté ‘M’, leur assistant personnel pour Messenger. M, tout comme « Cortana » de Microsoft et « Siri » d’Apple, est un assistant virtuel qui peut répondre aux commandes – la seule différence étant que M est actionné par message, par opposition aux commandes vocales. M est un projet extrêmement ambitieux – via M, Facebook a permis aux utilisateurs de Messenger (dans les quelques régions où le service est disponible) d’acheter des produits, d’acheter des billets d’avion, d’effectuer toutes sortes de tâches manuelles et banales de manière autonome, le tout dans l’échange de messages.
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M est alimenté par un moteur d’intelligence artificielle, mais ce moteur est supervisé par une équipe de formateurs humains – une petite équipe maintenant, mais Facebook envisage que le groupe se développera et aidera M à affiner et à améliorer sa compréhension des requêtes courantes. Et ce développement, en soi, peut s’avérer crucial pour l’expansion du service de bot de Facebook – alors que beaucoup ont suggéré que M ne peut pas réussir, à grande échelle, que M ne sera pas en mesure de comprendre les subtilités du langage humain et d’initier des actions sur au nom des utilisateurs de Messenger au niveau de précision requis pour être utile, cela n’a peut-être jamais été l’intention du service de toute façon. Peut-être que M n’a été créé que pour former l’IA des robots de Facebook afin qu’elle soit capable de gérer un plus large éventail de tâches destinées aux clients.
Par exemple, M apprend déjà – lorsqu’une demande est envoyée à M, l’IA essaie de la traiter et est assistée par un formateur humain pour la maintenir sur la bonne voie. Et à travers chacune de ces interactions, M apprend, en tenant compte des commentaires du formateur, qu’ils soient bons ou mauvais, et en l’ajoutant dans ses calculs et son analyse du langage pour mieux comprendre chaque question posée et le contexte environnant. . Au fil du temps, M traite de plus en plus de requêtes sans intervention humaine – et cela, en substance, peut être la véritable raison de l’existence de M.
Imaginez maintenant que Facebook ouvre son nouveau magasin de bots et qu’il puisse vendre des bots à des entreprises en fonction de leur secteur d’activité spécifique. M’s a déjà traité des milliers de requêtes concernant l’achat de fleurs, par exemple, et il est désormais capable de gérer environ 80% des transactions Messenger dans cette catégorie sans aucune intervention humaine. Vous pouvez immédiatement voir pourquoi les fleuristes seraient intéressés – et peut-être, grâce à M, Facebook apprend de la même manière toute une gamme d’industries, en créant des chatbots dédiés et ciblés qui peuvent augmenter votre activité sans que vous ayez à faire autre chose que de remplir les commandes comme ils entrent.
Ceci est conforme aux plans de monétisation plus larges de Facebook pour Messenger – David Marcus a noté à la fin de l’année dernière qu’ils ne cherchaient pas à facturer les entreprises en prenant une part de chaque transaction Messenger :
« eBay réduit chaque transaction et chaque annonce ; Alibaba fait tout cela gratuitement et gagne de l’argent grâce à la publicité. Alibaba est plus gros qu’eBay et Amazon réunis, et se développe beaucoup plus rapidement. Nous adoptons la même approche. des transactions sur la plate-forme, tout en permettant la meilleure expérience mobile possible pour le commerce. Les marges sur les paiements ne sont pas si élevées, et nous voulons la plus large portée. Les entreprises voudront payer pour être présentées ou promues – ce qui est une plus grande opportunité pour nous. »
Grâce à des bots dédiés, Facebook pourrait monétiser à la fois le bot et l’apprentissage continu, avec la contribution de la marque elle-même et/ou des mises à jour continues de M, ainsi que des fonctionnalités et des promotions au sein de Messenger lui-même – une opportunité énorme.
Et c’est avant même de considérer les coûts commerciaux réduits du développement de votre propre application, le temps qu’il faut pour traiter les requêtes des clients et les coûts de personnel pour payer des humains pour aider. Toutes ces dépenses pourraient être considérablement réduites par les robots Messenger, si Facebook parvient à impliquer les utilisateurs. Et compte tenu des exemples que nous avons vus, il est probable que les gens apprécieront une telle expérience. Si cela facilite un processus, les gens l’utiliseront, et les bots peuvent rendre la vie beaucoup plus facile – il n’est pas difficile d’imaginer une révolution des bots dans un avenir très proche.
Il reste encore du chemin à parcourir – Facebook n’a même pas encore confirmé la spéculation sur un magasin de robots. Mais il n’est pas difficile de voir que l’impact à venir des robots Messenger sera important.
À l’heure actuelle, nous pourrions être à la pointe de la prochaine évolution du service client.
