Il y a quelques années, un ami et ancien collègue m’a appelé. Il démarrait une entreprise et avait besoin de notre aide.
En raison de ma relation personnelle avec lui, j’ai sauté sur l’occasion d’entrer au rez-de-chaussée et de construire quelque chose avec lui.
Dès la première rencontre, cependant, quelque chose semblait clocher.
Ils lançaient un site d’offres quotidiennes, à peu près au même moment où tout le monde et leurs frères faisaient exactement la même chose.
Vous voyez, les gens ont vu le succès de Groupon, ont vu la faible barrière à l’entrée et se sont lancés.
Mais mon ami pensait qu’il avait quelque chose de différent : il voulait payer les détaillants plus que Groupon, Living Social ou n’importe qui d’autre ne payait. Ce qui est génial… mais les consommateurs s’en fichent et il voulait un grand lancement grand public.
Du point de vue du consommateur, il n’y avait rien de différent dans son entreprise. C’était juste un autre site d’offres quotidiennes sur un marché déjà encombré.
Mais j’ai ignoré tous ces drapeaux rouges et je l’ai pris comme client.
Lors de notre première rencontre, il a regardé mon équipe et m’a dit : « Ne faîtes pas tout ça. Je l’ai regardé droit dans les yeux et j’ai dit: « Oh ouais. Parce que c’est ce que nous avons l’intention de faire. Tout foutre en l’air. »
J’étais en colère, mais en plus, mon équipe était complètement démoralisée. Personne n’avait envie de faire du très bon travail pour lui, mais ils étaient des professionnels, ont pris le coup à leur fierté et se sont mis à lui prouver le contraire.
Deux semaines après la signature du contrat, le Tribune de Chicago a fait un tour d’horizon de tous les sites d’offres quotidiennes de la ville (plus de 100, soit dit en passant).
Je n’oublierai jamais l’appel téléphonique que j’ai reçu de mon « ami » lorsque cette histoire a été publiée. Il était contrarié que sa nouvelle entreprise (qui n’avait pas été lancée et n’ait pas encore de site Web) n’ait pas été incluse dans la rafle.
Au lieu d’avoir une conversation professionnelle avec moi, ou – je ne sais pas – d’avoir des attentes réalistes, il m’a lancé tous les jurons du livre. J’ai finalement dû dire : « Ayons cette conversation quand tu auras eu la chance de te calmer. » Et j’ai raccroché.
Eh bien, calmez-vous, il l’a fait. Il nous a virés une heure plus tard.
Faire face aux clients en colère
Je raconte cette histoire parce que, malheureusement, des choses comme ça arrivent dans les affaires.
Je n’ai jamais compris les gens qui se comportent de cette façon, mais ils le font… et s’en sortent souvent.
Alors, que faites-vous si vous avez des clients en colère ou un patron en colère qui ne peut pas utiliser ses mots et exprimer sa frustration en criant et en jurant ?
Voici cinq conseils.
- Mettez vos sentiments personnels de côté. Ce n’est pas facile à faire. Quand on vous crie dessus, il est difficile de ne pas le prendre personnellement. Mais cela doit être fait. C’est du business. Ce n’est pas personnel. Vous devrez peut-être répéter cela encore et encore dans votre tête. Tout ce qui fonctionne. Mettez juste les sentiments personnels de côté.
- Maintenir le professionnalisme. Il serait très facile de répondre ou de s’éloigner, mais vous devez maintenir votre professionnalisme. Bien sûr, vous pouvez demander à la personne de baisser la voix ou d’arrêter de vous insulter, mais cela fonctionne rarement. En fait, cela a tendance à l’aggraver. Gardez le dessus, gardez le cap et ne les laissez pas vous faire dérailler.
- Ne soyez pas sur la défensive. La pire chose que vous puissiez faire est de vous mettre sur la défensive. Cela n’aide pas non plus d’être un cul intelligent (comme je l’étais en réponse au commentaire « ne te moque pas »). Vous pouvez sentir vos joues devenir chaudes et votre cœur peut battre un peu plus vite. Respirez profondément et suivez les deux premiers conseils.
- Ecoutez. La plupart du temps, les clients en colère veulent juste être entendus. Parfois, ils veulent aussi avoir l’impression d’avoir « gagné ». Si vous écoutez – écoutez vraiment sans commentaire – ils peuvent se calmer. Des commentaires tels que « Je vous entends et je vais le faire » fonctionnent très bien. Ensuite, retournez dans vos coins séparés et faites ce que vous avez dit que vous alliez faire. J’aime toujours calmer les situations en offrant quelque chose qui dépasse les possibilités des clients. Cela fonctionne 99,9999% du temps.
- Tuer avec gentillesse. Ta mère ne t’a pas dit que tu attrapais plus de mouches avec du miel pour rien. Plus vous êtes doux, plus il est difficile pour quelqu’un de continuer à vous utiliser comme sac de boxe.
Et en parlant de sacs de boxe, cela peut arriver au point où vous êtes simplement maltraité. Ce n’est pas correct. C’est alors qu’il est temps de se défendre et de dire à la personne que ce genre de comportement n’est pas approprié. Si cela continue, parlez-en à votre patron.
Tout comme nous recommandons à nos clients de gérer leurs clients en colère avec douceur, il en va de même pour vous.
Maintenant c’est ton tour. Comment gérez-vous les clients en colère?
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