Aujourd’hui plus que jamais, l’importance d’offrir une expérience agréable et des produits de haute qualité aux clients ne peut être sous-estimée. Certaines entreprises semblent avoir tout compris et ont constamment des commentaires positifs publiés sur tous les coins d’Internet.

Vous n’êtes pas Birchbox, Forever21 ou Bevel… Pourtant. La chose la plus difficile dans votre entreprise de commerce électronique en ce moment est de répondre aux demandes de vos clients qui deviennent de plus en plus difficiles à satisfaire, grâce à de grands acteurs comme les sociétés susmentionnées. Ils rendent les choses si faciles. Comment diable pouvez-vous atteindre un niveau de satisfaction client comparable à celui des gros chiens ?

Relaxer. Vous ne deviendrez pas Amazon du jour au lendemain, mais si vous y allez étape par étape, vous pouvez faire la même chose qu’eux : produire une expérience agréable pour le client via plusieurs canaux. Jetons un coup d’œil à quelques moyens pratiques pour vous d’atteindre un nouveau niveau de satisfaction client :

1. Profitez de la caisse

Dans le cas de Birchbox, juste avant que le client ne termine sa commande, il lui est proposé une « mise à niveau » (lire : upsell) pour ajouter 2 produits en taille réelle à l’abonnement d’échantillons qu’il achète déjà. Parce que le coût est minime (dans ce cas, 20 $ par mois), c’est un ajout auquel de nombreux clients n’hésitent pas à ajouter. Cela augmente non seulement les ventes de Birchbox, mais augmente également leur proposition de valeur à leurs clients.

[image via Birchbox.com]

Si vous n’êtes pas prêt à ajouter une vente incitative à la caisse, assurez-vous de rendre le processus aussi simple que possible. Votre UX doit être agréable sur tous les canaux d’exploitation, vous n’avez donc pas besoin de compte pour effectuer un achat, obliger les clients à saisir à nouveau des informations, etc.

2. Personnalisez les reçus et augmentez les ventes

Incluez-vous uniquement les informations de commande nécessaires ? Si c’est le cas, vous ratez quelque chose ! En optimisant vos reçus, vous pouvez vendre aux utilisateurs déjà qualifiés des recommandations personnelles, des remises sur les frais d’expédition ou des codes de réduction généraux.

[image via Receiptful.com]

La logique derrière l’optimisation de vos reçus numériques est simple : l’utilisateur a déjà acheté chez vous, il est donc beaucoup plus facile de les convertir en vente supplémentaire qu’un utilisateur qui n’a pas acheté chez vous. Si le client ne fait pas un autre achat, vous n’avez rien perdu. Mais s’ils le font, donnez-vous une tape dans le dos ! Vous venez de créer des revenus supplémentaires à partir d’une chaîne qui était auparavant purement informative.

3. Surprenez vos clients

L’argument invoqué pour expliquer pourquoi le commerce électronique ne remplacera jamais complètement les centres commerciaux réside dans le désir humain de toucher. En fait, la plupart des magasins en ligne négligent la première (et généralement la seule) interaction physique qu’ils ont avec le client – leur expérience d’expédition et de déballage.

Si vous voulez vraiment augmenter votre engagement client, vous ne pouvez pas négliger cette pièce du puzzle. La façon dont vous emballez votre produit et l’expérience de déballage est l’un des meilleurs moyens de répondre et de dépasser les attentes de vos clients. Des vrais copeaux de bois berçant une hache de Best Made Co. à l’emballage Apple-esque de Bevel, les clients optent vraiment pour ce facteur époustouflant.

Est-ce tout à fait nécessaire ? Pas du tout. Mais, 4 clients sur 10 partageraient une image d’un produit qu’ils ont commandé s’il avait un emballage unique. Si vous ne pouvez pas vous permettre de réorganiser l’ensemble de la conception de votre emballage dans un proche avenir, soyez créatif. Une note manuscrite peut ajouter une touche personnelle tout en établissant le lien que le client recherche.

Faire preuve de créativité!

Maintenant que vous avez vu quelques exemples, il est temps de réfléchir et de réfléchir à la manière dont vous pouvez pratiquement intégrer certaines de ces tactiques dans votre stratégie commerciale. Pas créatif ? Vous connaissez quelqu’un qui l’est. Appelle les. Parlez-leur. Faites rebondir les idées et obtenez les commentaires de vos pairs. Une fois que vous aurez lancé cette balle, une solution apparaîtra.