Le prochain avantage pour les organisations qui souhaitent optimiser la puissance des interactions sociales et se rapprocher des clients est le Social CRM. Se rapprocher des clients est la priorité absolue de chaque marque. Les marques d’aujourd’hui créent avec passion des programmes de médias sociaux pour y parvenir.
Auparavant, la présence sociale des marques et la gestion de l’engagement des clients étaient assurées par le service des relations publiques (RP) d’une organisation. Avec les personnalités en constante évolution des clients, les marques doivent exploiter avec succès le potentiel des médias sociaux, les entreprises doivent concevoir des expériences qui offrent une valeur tangible en retour pour le client, le temps, l’attention, l’approbation et les données.
Il y a quelques raisons qui incitent chaque marque à se stimuler sur les médias sociaux pour créer une relation client solide.
Niveau croissant d’interaction
Plus d’un milliard d’utilisateurs ont activement adopté les médias sociaux dans les plus brefs délais. De toute évidence, c’est là que les clients sont rassemblés et que les marques veulent être. Les médias sociaux recèlent un énorme potentiel pour les entreprises de se rapprocher de leurs clients et, ce faisant, de faciliter l’augmentation des revenus, la réduction des coûts et l’efficacité.
Avec les médias sociaux, cependant, les entreprises ne contrôlent plus la relation. Au lieu de cela, les clients dirigent désormais la conversation, ce qui peut l’emporter sur les efforts de marketing, de vente et de service d’une entreprise avec une immédiateté et une portée sans précédent.
Entreprise prospère via les applications de médias sociaux
Utilisez les médias sociaux pour identifier qui suscite le plus de conversations sur votre marque, puis contactez ces utilisateurs fidèles et établissez une relation gérée avec eux. la recherche d’IBM interrogée indique que,
- Près de 80 % des consommateurs en ligne que nous avons interrogés ont au moins un compte sur un site de réseautage social où ils peuvent se connecter rapidement et facilement avec les gens.
- Près de la moitié ont des comptes sur des sites de partage de médias où ils peuvent accéder ou télécharger des photos, des vidéos et d’autres types de médias.
- Mais seule une fraction des consommateurs, à peine 5%, prend systématiquement le temps et les efforts nécessaires pour répondre régulièrement aux commentaires des autres ou publier du contenu original.
- Pour les entreprises, le défi consiste à débloquer ce qui intéresse leurs clients et à créer des expériences de médias sociaux qui offrent cette valeur. Mais d’abord, les entreprises doivent comprendre la dynamique de la croissance des consommateurs et de l’activité sur les sites sociaux et faire le point sur les attitudes des consommateurs et les déclencheurs qui les obligent à rechercher une entreprise en premier lieu.
Bien que la ruée des consommateurs vers les médias sociaux soit en effet impressionnante, les entreprises doivent également être conscientes que les chiffres peuvent être trompeurs.
Marques hors ligne
Les entreprises qui luttent contre la transparence risquent d’être perçues par les clients comme peu sincères ou manipulatrices. Ces types d’organisations peuvent avoir du mal à interagir avec l’authenticité qui est devenue incontournable pour les interactions avec les clients professionnels dans les médias sociaux.
- Assez calme interagissent déjà avec les marques disponibles sur les réseaux sociaux où certains s’assurent que la marque communique sur la base de l’honnêteté tandis que d’autres n’interagissent pas du tout avec les marques.
- Les interactions avec les entreprises ne sont pas les mêmes que les interactions avec les amis. La plupart des consommateurs ne sont pas des défenseurs de marque motivés qui se connectent avec une entreprise principalement pour se sentir associés à une communauté de marque.
Marques en ligne
Les entreprises, clairement conscientes de ce phénomène mondial des médias sociaux, ressentent une pression intense pour participer à l’action. Près de 70 % des dirigeants d’entreprise déclarent que leurs entreprises seront perçues comme « déconnectées » si elles ne s’engagent pas, et plus de la moitié pensent que leurs concurrents réussissent à atteindre leurs clients via les réseaux sociaux. Sans surprise, leur empressement à adopter les sites de réseautage social a reflété l’adoption par les consommateurs, 79 % d’entre eux revendiquant au moins un profil ou une présence sur un site de réseautage social et plus de la moitié utilisent des sites de partage de médias et de micro-blogging.
- Les consommateurs sont prêts à interagir avec les entreprises s’ils pensent que c’est dans leur intérêt. Ils peuvent faire confiance à l’entreprise et décider que les médias sociaux sont le bon canal à utiliser pour obtenir la valeur qu’ils recherchent.
- Les entreprises ont certaines confusions quant à la raison pour laquelle les consommateurs interagissent avec elles via des sites sociaux. Elles pensent que les consommateurs les suivent via des sites sociaux essentiellement pour permettre aux consommateurs sur Facebook de sélectionner des produits et d’acheter directement à partir d’une page Facebook.
- Cette valeur peut prendre la forme d’un coupon ou d’informations spécifiques. S’engager avec une entreprise via les médias sociaux peut créer un sentiment de connexion pour les consommateurs.
Conclusion:
Les organisations doivent être conscientes que moins de la moitié de leur clientèle est susceptible d’interagir avec elles dans un environnement de médias sociaux. Cela peut varier, bien sûr, en fonction du marché ciblé pour une industrie ou un type d’entreprise particulier.
Cela dit, concluons avec une idée positive pour les spécialistes du marketing et les responsables des relations publiques selon laquelle « SOCIAL » dans « Social Media » signifie interaction. C’est le devoir de la marque d’engager son utilisateur à travers des publications quotidiennes, des mises à jour, des nouvelles liées à la construction d’un CRM social sain avant de perdre complètement l’attention de ses clients.
