En 2014, de plus en plus d’entreprises intègrent progressivement les médias sociaux dans leur démarche de service client. Cependant, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à le mettre en œuvre de la bonne manière. Il existe toujours un énorme fossé entre les entreprises qui régissent le service client social et celles qui échouent tout simplement.
Une excellente citation récente de Brian Whetten du Huffington Post explique comment le service client est l’un des outils les plus puissants pour générer des revenus, ce qui en fait un avantage concurrentiel crucial.
Dans le monde globalisé d’aujourd’hui, les produits deviennent des marchandises. Les marques deviennent creuses. Et les concurrents ne sont toujours qu’à un clic de souris. Mais le service client est là pour rester.
Sa déclaration montre que les entreprises ne connaissent manifestement pas l’importance d’un service client traditionnel de qualité. Cependant, il est toujours troublant de voir combien d’entreprises n’obtiennent pas le bon service client traditionnel, sans parler du service client sur leurs réseaux sociaux.
De nombreuses entreprises fournissent encore un service client social qui n’est pas aussi bon que le produit ou le service qu’elles proposent.
Examinons cinq raisons pour lesquelles les entreprises ne semblent pas pleinement exploiter le pouvoir du service client social et comment elles devraient le faire.
1. Votre équipe sociale n’est pas qualifiée ou manque de formation
Tout commence avec votre équipe. Pour trouver votre meilleur service client social, recrutez les bons agents et formez vos employés de manière appropriée pour les responsabiliser dès le départ. Une fois que chaque employé connaît les tenants et les aboutissants d’un service client social de qualité, il peut instantanément maximiser l’impact de vos offres de service client sur vos canaux sociaux.
Cependant, il peut être difficile de créer une équipe de service client connaissant les médias sociaux. Beaucoup font une tentative mais échouent parce qu’une présence sur les réseaux sociaux laisse en fait très peu d’espace libre pour faire des erreurs. Quelles qualités vos employés doivent-ils posséder ? Recherchez des personnes ayant de solides compétences en rédaction qui peuvent juger des situations en temps opportun et s’adapter à l’identité de votre marque et à votre culture d’entreprise.
2. Vous n’avez pas le bon outil
Pour automatiser et améliorer la réponse de votre service client sur les réseaux sociaux, des outils sont nécessaires. Alors que le volume de messagerie continue d’augmenter, de nombreuses entreprises se sentent dépassées par le volume d’interaction. Par la suite, des outils appropriés sont nécessaires. Elles vont faciliter les tâches comme attribuer des conversations à gérer par différents membres de l’équipe ou fournir un aperçu clair de tous les messages en file d’attente qui seront traités par les employés du service client.
3. Les médias sociaux sont votre seul canal de prestation de service client
Il existe certainement des limites à la fourniture d’informations via le service client social. Transmettre des informations personnelles ou des détails de carte privée via les messages directs de Twitter ou Facebook n’est pas une bonne idée. Les entreprises doivent savoir quand transférer des plaintes ou des conversations particulières vers, dans certains cas, des canaux plus appropriés comme le téléphone, le courrier ou même des réunions en face à face.
La mise en œuvre d’un service client social ne signifie clairement pas abandonner tous vos canaux de service client. Quel est le point ici? Même si les réseaux sociaux doivent assurément constituer une part importante de votre stratégie de service client, il est pas votre seul point de contact client. Les clients préfèrent être aidés à l’endroit précis où ils recherchent de l’aide. Ainsi, si vos clients envoient un tweet, ne leur répondez pas par e-mail. Inutile de dire que cela fonctionne aussi dans l’autre sens.
4. Vous vous engagez comme un robot
Bien que les conversations avec les entreprises sur Twitter puissent facilement sembler distantes et impersonnelles, la nature informelle des réseaux sociaux prédit le contraire. Les gens n’aiment pas rencontrer un langage robotique qui rend les personnes derrière la marque ou l’entreprise inhumaines et déconnectées de l’histoire de la marque. Interactions réelles sont cependant considérés comme rares. Les gens aiment qu’on s’adresse à eux personnellement et, plus important encore, avec une touche d’humour.
5. Vous considérez cela comme un travail de 9 à 5
Des études récentes de Sentiment ont indiqué que 75 % des clients souhaitent que le temps de réponse du service client d’une marque soit le même le week-end qu’en semaine. Cependant, de nombreuses entreprises ne fournissent tout simplement pas de service client social pendant le week-end et mettent toujours en œuvre un état d’esprit de 9 à 5. Bien que la charge de travail puisse être beaucoup moins importante le week-end, quel que soit votre secteur d’activité, la disponibilité est cruciale!
Une assistance 24 heures sur 24 n’est pas toujours nécessaire, cependant, il est utile de s’efforcer de former votre équipe sociale pour qu’elle soit accessible aux meilleurs moments possibles pour votre secteur. Autre remarque : les clients s’attendent également à ce que vous répondiez rapidement. Un délai de réponse excédant un délai d’une heure pourra être considéré comme non conforme aux attentes et aux normes.
Comment votre entreprise surmonte-t-elle ces défis de service client ?
Cet article a été initialement publié sur le blog Engagor
