Personne n’est parfait, et ce dicton vaut aussi pour les entreprises. Parfois, il y aura simplement des gens mécontents, des gens qui aiment se plaindre ou des gens qui ne croient tout simplement pas que votre produit ou service est à la hauteur de leurs normes, et c’est la réalité. Alors, lorsque vous recevez un commentaire ou un avis négatif en ligne, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur une plateforme comme Yelp, que faites-vous ?
Voici quelques conseils pour vous guider dans ce que vous devez faire lorsqu’un commentaire négatif ou une critique afflue.
NE PAS le supprimer ou l’ignorer
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À moins bien sûr qu’un commentaire ou une publication ne soit raciste, désobligeant ou totalement inapproprié, il n’y a aucune raison de supprimer la publication. Gardez à l’esprit que la plupart des plates-formes ne vous donnent pas cette possibilité de toute façon (à l’exception de Facebook). La raison pour laquelle vous ne devriez pas supprimer un message est qu’au lieu d’être la personne la plus importante en reconnaissant et en résolvant le problème, vous choisissez plutôt de l’ignorer et de prétendre que cela ne s’est jamais produit. Non seulement cela rend le plaignant encore plus en colère et mécontent, mais cela vous fait également mal paraître à quiconque aurait pu voir la plainte avant qu’elle ne soit retirée. En choisissant de laisser la plainte sur votre page, mais de l’ignorer et de ne pas y répondre, vous montrez une fois de plus à votre communauté que vous ne vous souciez pas de ce qu’elle a à dire.
En répondant à la négativité directement sur votre page, non seulement vous montrez à la personne qui l’a publiée que vous vous souciez d’elle et que vous voulez en savoir plus sur sa mauvaise expérience, et comment vous pouvez en tirer des leçons, mais cela montre également aux autres personnes de votre communauté (que ce soit clients actuels ou futurs), que vous tenez à vous. La transparence est essentielle pour établir d’excellentes relations avec les clients et offrir un excellent service client. Si vous faites l’effort de transformer l’expérience négative de quelqu’un en une expérience positive, ou au moins de lui montrer que vous êtes prêt à vous améliorer pour que cela ne se reproduise plus, vous donnez vraiment aux gens plus de raisons de vous aimer que d’être découragé par comment vous faites des affaires.
Renseignez-vous sur les faits
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Avant de répondre à une plainte ou à une mauvaise critique, assurez-vous de bien comprendre les faits. Que vous le fassiez en parlant directement à la personne pour bien comprendre la situation, ce qui s’est passé et pourquoi cela a rendu l’expérience si négative ou en parlant directement avec vos employés et votre personnel pour voir s’ils se souviennent de l’incident. Une meilleure compréhension d’une situation vous donnera plus de contexte avec lequel travailler, ce qui ne vous fournira que de meilleures connaissances pour réagir et travailler pour améliorer la situation.
Sachez que le temps est critique
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N’attendez pas des semaines ou même des jours pour élaborer la réponse parfaite qui a été transmise à votre service de relations publiques une demi-douzaine de fois, plus vous attendez, plus il est difficile de réparer une mauvaise expérience. Lorsque les gens sont en colère ou contrariés par une expérience qu’ils ont vécue, ils vont se défouler et la retirer sur la plateforme la plus simple à leur disposition, qui est souvent en ligne. Vous voulez les attraper quand ils sont le plus contrariés, et qu’ils ne se sont pas déconnectés et qu’ils s’y attardent maintenant ou qu’ils font savoir à tous leurs amis à quel point vous êtes horrible. Soyez opportun et ne les laissez pas traîner lorsqu’ils vous contactent avec une plainte à propos de quelque chose, surtout si vous êtes le genre d’entreprise à répondre aux gens instantanément, le plaignant remarquera quand vous vous taisez soudainement.
Gardez-le public (si possible)
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La pire chose qui soit en tant que consommateur, c’est lorsque vous recherchez une question ou une plainte que vous pourriez avoir sur Google et que vous trouvez quelqu’un d’autre qui a eu le même problème, puis lorsque vous regardez comment il a été répondu, tout ce que vous pouvez trouver est un générique, « s’il vous plaît envoyez-nous un message direct » ou « veuillez nous téléphoner au 123-ennuyeux. »
Lorsque cela est possible, répondez à vos détracteurs sur-le-champ sur la plateforme sur laquelle ils se sont plaints. Cela montrera non seulement aux autres clients que vous vous souciez de vous, mais aidera également d’autres personnes de votre communauté si elles ont le même problème ou la même question.
La seule fois où vous devriez le rendre privé, c’est après avoir initialement abordé le problème, et peut-être aimeriez-vous en savoir plus sur l’expérience ou poser des questions que l’affiche ne veut peut-être pas rendre publiques, comme pour son e-mail et ses coordonnées.
Soyez humain et rendez-les heureux
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Enfin, et surtout, SOYEZ HUMAIN ! Vous êtes un humain derrière cet écran d’ordinateur, et même si vous représentez une marque, une entreprise ou une organisation, vous êtes toujours humain. Il est normal de laisser tomber la garde de l’entreprise et d’humaniser votre marque lorsque vous parlez à votre consommateur, et en fait, cela vous fera du bien ! Mettez-vous à la place des clients, même si vous pensez qu’ils se plaignent de quelque chose de ridicule ou de mal, essayez simplement d’imaginer ce qu’ils ressentiraient. Utilisez-le pour vous guider dans la façon dont vous y répondriez.
La conversation doit toujours se terminer avec la personne à l’autre bout la plus heureuse, que vous vous rattrapiez en lui montrant que vous étudiez le problème, ou que vous vouliez lui offrir une remise ou un cadeau pour qu’elle ait la possibilité de réessayez votre établissement ou vos services, dans l’espoir de transformer leur expérience négative en une expérience positive.
Remarque : Il y aura toujours des personnes que vous ne pourrez PAS rendre heureuses. Acceptez cela et faites de votre mieux, et si vous avez l’impression de tourner en rond et que la situation ne s’améliore pas, laissez tomber, vous ne pouvez pas faire grand-chose !
