Il ne fait aucun doute que l’écoute sociale est l’un des moyens les plus efficaces de rester au top de la réputation de votre entreprise. Avec des milliards d’utilisateurs de médias sociaux, la quantité de données disponibles est stupéfiante.
Cependant, pour de nombreuses entreprises, les ressources, les coûts ou l’immaturité sociale signifient qu’il n’y a pas de processus d’écoute du tout, ou seulement un processus très basique. L’écoute des mentions de marque est facile à mettre en place, mais pour être vraiment efficace – quelle que soit l’échelle – vous devez être structuré en fonction de l’intention.
Pourquoi vous avez besoin d’écoute sociale
Bien qu’il existe de nombreux points de données précieux qui constituent la « voix du client », l’écoute sociale représente la vraie voix. Contrairement aux autres points de données, qui sont souvent structurés dans leur collecte, le feedback social est largement non structuré. C’est au point, brut et, en particulier dans certaines industries, émotionnel.
C’est grâce à cela que vous pouvez entrer au cœur de l’expérience client.
Écouter l’intention
L’intention représente une opportunité. En écoutant l’intention, vous pouvez commencer à agir sur les données que vous collectez.
Il y a trois types d’intention que vous devriez écouter :
- L’intention de faire affaire avec vous
- L’intention de faire affaire avec vous, sinon pour x raison
- L’intention de cesser de faire affaire avec vous
Voici une ventilation de chacun et comment vous pouvez les utiliser au mieux.
1. « J’ai l’intention de faire affaire avec vous »
Cette première intention est une véritable écoute en haut de l’entonnoir. Cela aide à comprendre les types de clients qui cherchent à acheter chez vous ou chez un concurrent dans votre espace.
Et même s’ils ne vous ont peut-être pas encore choisi, ils évaluent les options, ce qui signifie que vous avez la possibilité d’influencer.
Analyser l’audience
Les données sociales sont riches, notamment démographiquement, ce qui est une base simple mais solide pour créer des acheteurs personas.
Les utiliser comme base de votre ciblage publicitaire vous permet de trouver quelle partie particulière de chaque public résonne avec votre message. À partir de là, vous pouvez les recibler et les profils similaires.
Créer du contenu
En examinant les questions posées, vous pouvez commencer à planifier le contenu qui fournira des réponses et aidera à orienter la réflexion et les décisions d’achat. Ce n’est pas seulement le contenu que vous créez, mais aussi le contenu que vous organisez.
2. « J’ai l’intention de faire affaire avec vous, mais… »
Parfois, le chemin d’achat n’est pas direct. Cette intention est l’endroit où vous trouverez le plus d’opportunités d’amélioration CX. Il s’agit d’obstacles, à la fois techniques et psychologiques, et de vos possibilités de les éliminer. En écoutant cela, vous pouvez commencer à prioriser ce sur quoi vous devriez travailler.
Cela peut être aussi simple que « J’ai attendu longtemps en attente » ou « votre site Web ne fonctionne pas ». À la base, ce sont des choses simples, mais ce sont aussi des éléments qui enverront des gens vers vos concurrents.
Le marquage granulaire et l’analyse de volume sont essentiels
Grâce à une structuration minutieuse de votre requête et à la façon dont vous étiquetez et catégorisez les messages entrants, vous pouvez trouver les problèmes les plus urgents à résoudre pour les clients. Ceci est généralement basé sur le volume – plus vous identifiez de problèmes dans un domaine particulier, plus le retour peut être important pour l’améliorer.
Le marquage doit être aussi granulaire que possible. Le site Web ne fonctionne pas ? Est-ce le tout ou une partie en particulier ? En attente depuis un moment ? Quel département?
Ce type de granularité est particulièrement utile dans les organisations où parfois les priorités commerciales pour les améliorations CX ne correspondent pas à ce que le client peut réellement réclamer.
Il ne s’agit pas que de toi
Pendant que vous vous concentrez sur vos propres améliorations CX, vous pouvez également utiliser l’écoute sociale pour comprendre ce qui éloigne les gens de vos concurrents et tirer parti de cela.
Une bonne expérience client consiste à éliminer les frictions et les points douloureux et à faciliter le parcours du consommateur.
3. « J’ai l’intention d’arrêter de faire affaire avec vous »
Sans aucun doute, c’est celui que vous devez surveiller le plus. Bien que le chiffre exact varie, il est considérablement plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un. En plus de cela, les clients existants sont susceptibles de dépenser plus, vous devez donc être actif pour essayer de les garder.
Cela peut souvent être le résultat de ne pas résoudre les problèmes trouvés dans la deuxième intention – plus les clients rencontrent d’obstacles, plus ils ont de chances d’aller ailleurs.
Pensez aux expériences client incroyables maintenant offertes par de nombreuses entreprises, en particulier celles qui sont numériques dans l’âme. Les attentes des clients ont atteint de nouveaux sommets et la tolérance est faible.
Lorsque les gens expriment cette intention, vous devez travailler activement à y remédier grâce à votre processus de service client social. Les messages sont souvent dirigés spécifiquement vers votre page, par le biais de publications, de tweets publics, de messages privés et directs. Ils sont en grande partie faciles à trouver et les plus importants à traiter.
Contexte via le balisage
Assurez-vous d’analyser activement toutes ces données pour comprendre les opportunités et les menaces potentielles. Les données sociales sont presque toujours non structurées, vous voulez donc avoir un moyen de les catégoriser pour créer le contexte.
Selon la taille de l’entreprise, il peut s’agir simplement d’une exportation vers une feuille de calcul et d’un contexte ajouté. Une valeur énorme peut cependant être trouvée dans une plate-forme d’écoute et de réponse dédiée.
Ceux-ci vous permettront généralement de créer des balises personnalisées pour refléter votre entreprise. Dépendant de votre entreprise, ce sera la marque, le produit, les concurrents, les partenaires, le sponsoring etc.
Analyser, adapter, agir
Ce cadre n’est en aucun cas exhaustif lorsqu’il s’agit de savoir en quoi et comment l’écoute sociale peut fonctionner. Ce qu’il crée, cependant, est une base solide pour fournir des informations exploitables. Il est important que vous examiniez les données générées, que vous adaptiez l’écoute à vos objectifs commerciaux et que vous sachiez quoi en faire.
C’est là que la vraie valeur de l’écoute sociale est dérivée.
