Les vrais succès de la communauté en ligne sont un motif à la fois de célébration et d’examen. Pour cette raison, c’est avec grand plaisir que je concentre le blog de ce mois-ci sur des études de cas exceptionnelles et des entretiens avec les meilleurs des meilleurs. J’espère qu’à travers ces exemples, ces idées et ces meilleures pratiques, les leaders de la communauté en ligne pourront trouver une inspiration concrète.
Aujourd’hui, nous avons avec nous Nick Howe, vice-président de l’apprentissage et de la collaboration chez Hitachi Data Systems (HDS). (Divulgation – HDS est un client). Cependant, la magie ne s’est pas produite du jour au lendemain, car plusieurs mois de planification stratégique et de développement ont été consacrés à la formation de cette communauté en ligne. Il est probable que la base solide de la communauté en ligne soit l’une des principales raisons pour lesquelles elle connaît un succès aussi rapide et continu.
J’ai récemment interviewé Nick pour aider à concrétiser la vision et le processus de construction d’une communauté en ligne B2B. Au cours des neuf dernières années, Nick Howe a été vice-président de HDS Academy, l’organisation d’apprentissage mondiale d’Hitachi Data Systems. Il est responsable du développement des employés, des offres de formation et de certification pour les clients et les partenaires, ainsi que des communautés en ligne internes et externes. Hitachi Data Systems, dont le siège social est situé à Santa Clara, en Californie, est la société mondiale de solutions informatiques au sein d’Hitachi, Ltd.™ Hitachi, Ltd. est une multinationale japonaise d’ingénierie et de conglomérat électronique dont le siège social est situé à Chiyoda, Tokyo, au Japon, et dont les revenus dépassent 96 milliards de dollars.
Vous trouverez ci-dessous les points saillants de notre conversation.
Vanessa DiMauro : Comment vous êtes-vous impliquée dans la direction de l’initiative de communauté en ligne pour HDS ?
Nick Howe : Je suis chez HDS depuis 14 ans et dans mon rôle actuel, Global Head of Learning, depuis 9 ans. J’ai trouvé une véritable maison à la tête de l’organisation d’apprentissage et j’en profite énormément. Mon organisation est unique dans HDS en ce sens que nous sommes le seul groupe qui touche l’ensemble de la chaîne de valeur : chaque employé, fournisseur, partenaire revendeur et client. Cette expérience offre un point de vue unique pour comprendre l’entreprise. La pierre angulaire de tout cela est notre communauté en ligne.
VD : Pouvez-vous nous donner quelques informations sur la communauté en ligne HDS ? Qu’en était-il de la communauté ?
NH : L’aventure remonte à 2009, lorsque le responsable des services a reconnu que notre portefeuille de produits devenait plus complexe et que nous nous sommes fortement engagés à fournir un service client de qualité. Au fur et à mesure que les besoins de déploiement de produits deviennent plus complexes, le modèle d’assistance hautement tactile devient de plus en plus exigeant. Pendant ce temps, il y avait de nombreux besoins et questions récurrents des clients. Il était donc logique d’introduire une certaine mesure de libre-service client pour libérer nos équipes de services pour effectuer les travaux les plus complexes. Il a également reconnu que nous avions besoin d’un meilleur moyen de capturer les informations sur les meilleures pratiques à partir des engagements des clients et de les rendre disponibles à l’échelle mondiale. L’approche en libre-service était si différente du modèle high-touch que nous avons d’abord décidé de déployer Jive en interne pour nous familiariser avec celui-ci avant de le déployer en externe. Après le déploiement interne initial dans l’organisation des services, j’ai repris la communauté interne et l’ai déployée dans le reste de l’entreprise avec l’intention de l’étendre. J’ai commencé par poser les questions commerciales, à savoir « quels seront les principaux résultats commerciaux de la communauté ? » et « Il est clair que la communauté apportera son soutien technique, mais quels sont les résultats commerciaux supplémentaires qui peuvent porter leurs fruits ? »
VD : Quels sont les piliers du business case HDS Community ?
NH: L’analyse de rentabilisation HDS pour la communauté en ligne repose sur trois piliers principaux. D’abord et avant tout, la raison d’être de la communauté est de servir nos clients ! La communauté doit avoir un impact démontrable à la fois sur le chiffre d’affaires (génération de revenus) et sur le résultat net (économies de coûts). Lorsqu’un client ou un prospect recherche des informations ou des réponses à des questions, la source la plus fiable est les autres clients. Si nous voulons réussir, nous devons faciliter cette interaction. Permettre des relations de confiance génère des revenus. Lorsque les clients prennent une décision d’achat, ils doivent en savoir plus sur nos produits et nos solutions. Quelle meilleure façon d’en apprendre davantage sur eux que par le biais de véritables expériences client ! Nos clients sont intelligents – ils réfléchissent constamment à de nouvelles façons d’utiliser notre technologie et sont prêts à partager leur expertise avec leurs pairs.
Ainsi, les trois piliers principaux sont :
1) Connecter les clients (et prospects) entre eux afin qu’ils obtiennent des réponses à leurs questions ;
2) Générer plus de visibilité sur nos solutions et nos réussites et, en fin de compte, générer davantage d’opportunités via des interactions entre pairs pour répandre la confiance dans nos solutions ;
3) Améliorer la productivité de la force de vente Les questions font naturellement partie du cycle d’achat et, grâce à la communauté, les clients potentiels et actuels peuvent obtenir des réponses de leurs pairs, libérant ainsi des ressources de vente pour d’autres tâches.
Au-delà de ces cas d’utilisation de base, nous avons travaillé avec vous (Leader Networks) et d’autres parties prenantes pour développer une liste des besoins commerciaux critiques. Nous avons traduit ces besoins en scénarios et capacités de base. Nous pensons que si nous pouvons déployer un ensemble de fonctionnalités de base maintenant via la communauté en ligne de base, nous pouvons l’appliquer à une multitude d’analyses de rentabilisation.
Il suffit de quelques expériences positives pour nous donner un retour sur investissement. La nature de notre entreprise est telle que si un ou deux clients prennent une décision en notre faveur à la suite d’une expérience qu’ils ont dans la communauté, que celle-ci soit de plus en plus à l’aise avec notre innovation, ou à cause d’une réponse tactique qu’ils ont obtenue en le domaine technique, la communauté a plus que payé pour elle-même.
Bien qu’apprécié par nos clients, l’un des problèmes avec un modèle high-touch est qu’il est difficile et coûteux à mettre à l’échelle. Si nous complétons l’approche high-touch avec une communauté très engagée, nous pouvons atteindre des niveaux que nous n’aurions jamais cru possibles. Si nous le faisons correctement, nous avons la capacité de faire passer notre message et de connecter les clients d’une manière que nous n’avons jamais pu faire auparavant. Si nous voulons nous différencier, nous devons comprendre leurs besoins, mieux écouter et collaborer de manière plus agile.
VD : Quels sont les domaines de la communauté en ligne qui, selon vous, sont les plus transformateurs pour l’entreprise ?
NH : La communauté HDS propose différents espaces communautaires publics — Produits et solutions – c’est l’espace où les gens obtiennent des réponses à leurs questions, Communauté de développeurs – qui est un nouveau cas d’utilisation pour nous et nous permet de nous engager plus profondément auprès des développeurs ISV, et le troisième domaine est le Centre d’Innovation. Si chacune propose une offre unique, l’Innovation Center a été la plus surprenante dans son envolée. Dans cet espace communautaire, présentez les innovations du groupe Hitachi et engagez des discussions tournées vers l’avenir avec nos clients.
Nous voyons également une grande valeur dans notre Partenaire/ISV Communauté -qui est une communauté privée et fermée pour les partenaires. Il en est encore à ses débuts, mais il nous aide à faire avancer la conversation avec nos partenaires. Une partie de notre défi est que nous avons un écosystème complexe composé d’une base d’employés mondiale, d’un canal mondial de revendeurs à plusieurs niveaux et d’une base de clients complexe mondiale qui ont tous des besoins différents. Nous nous efforçons maintenant de répondre aux exigences uniques de tous les partenaires.
VD : Quelle a été votre plus grande surprise dans l’expérience de diriger l’initiative de communauté en ligne ?
NH: La réaction de notre société mère, Hitachi Ltd, à notre pilote a été très positive. Par conséquent, nous explorons les moyens de connecter certaines des 900 divisions différentes au sein d’Hitachi pour le bénéfice commercial et client. L’une des principales raisons pour lesquelles la communauté en ligne résonne si fortement chez Hitachi est que la philosophie fondamentale de la communauté – être ouvert, partager et se connecter – est au cœur de l’esprit de l’entreprise. Lorsque vous construisez une communauté sur une base commerciale solide, les possibilités de levier sont infinies.
VD : Merci Nick Howe d’avoir partagé les détails de l’approche communautaire en ligne d’HDS et félicitations pour votre succès continu !
