Les expériences qui se démarquent ont le pouvoir de changer la perception de la marque, de fidéliser les clients, d’augmenter les revenus et d’établir des relations profondes.
Quand je voyage, je fais tout ce que je peux pour rentrer chez moi le plus tôt possible. Cela signifie bricoler des horaires de vol qui me ramènent rapidement à la maison. L’enregistrement de centaines de milliers de miles répartis entre plusieurs transporteurs est loin d’être idéal, et si vous voyagiez aussi souvent que moi, vous penseriez qu’à un moment donné, j’aurais choisi une compagnie aérienne et resterais avec elle. Aujourd’hui, j’ai, mais ce n’est que lorsque j’étais impressionné par une approche remarquable du service à la clientèle il y a à peine quelques années.
C’était en février et j’étais parti à Tampa, en Floride, pour parler à Jason Keathc’est FRAIS SOCIAL Conférence. À cette occasion particulière, j’ai pris l’avion avec Delta Airlines et je suis arrivé à Tampa tôt le matin du 8 févriere. J’ai animé la session, passé du temps à réseauter et je me suis précipité à l’aéroport pour prendre le vol de retour du soir. Sur le chemin de l’aéroport, j’ai vérifié l’état de mon vol et, bas et voici, j’ai été choqué de découvrir que je me dirigeais vers l’aéroport le mauvais jour. Mon vol officiel devait partir de Tampa à la même heure le lendemain. Comme vous pouvez l’imaginer, j’ai paniqué et j’ai fait ce que n’importe qui ferait : j’ai appelé Delta pour régler ce gâchis.
Le représentant de Delta à qui j’ai parlé m’a dit qu’il pouvait aider, mais que je devrais rester au téléphone avec lui pendant environ 30 minutes en raison d’un problème de système informatique. Je n’y ai pas pensé et nous avons bavardé pendant qu’il manœuvrait à travers le processus laborieux de réservation manuelle de mon vol. Après quelques bavardages et plaisanteries – Succès ! J’étais réservé sur le vol de cette nuit-là et je suis arrivé à la porte juste au moment où les portes de l’avion se fermaient. L’hôtesse de l’air venait de sauter sur le PA et nous a dit de ranger nos appareils électroniques alors que j’envoyais un tweet :
Je suis arrivé à la maison quelques heures plus tard et j’ai été accueilli à la porte d’entrée par un garçon de 2 ans très excité qui est toujours heureux quand papa rentre à l’heure.
Je n’ai rien pensé du tweet que j’avais envoyé jusqu’au lendemain matin, quand j’ai vérifié Twitter et trouvé une réponse de @DeltaBlog :
« A ce nouveau bébé, » Je pensais. « Comment le $#@ ! savaient-ils que?«
Laisse-moi expliquer ce que je pensais s’était passé avant de vous laisser entrer dans la réalité. Au cours de cette conversation avec le service client de Delta, j’ai pensé qu’il avait collecté et enregistré des informations sur moi dans son système de gestion de la relation client (CRM). Les données recueillies au cours de notre conversation lui ont permis de me construire un profil client large et profond. J’ai supposé que mon tweet avait déclenché une sorte d’alerte informant Delta que j’avais fait un commentaire. Quelqu’un de l’équipe des médias sociaux a vu le commentaire, a consulté mon profil et a répondu avec un message personnalisé basé sur les détails de mon profil. « Étonnante, » Je pensais.
Ce fut une expérience tellement marquante pour moi que j’ai immédiatement contacté Delta pour comprendre ce qui s’était passé dans les coulisses. C’est alors que le Social Media Manager de Delta, Rachel Rensinkfaire la lumière sur ce qui s’est réellement passé. Elle m’a dit que le jour où je retournais à Boston était aussi le jour de l’un des pires blizzards à frapper la région de Washington, DC. Il a déversé plusieurs pieds de neige dans la région et causé d’importants retards de voyage à travers le pays. Rachael, qui surveillait Twitter ce jour-là, a été inondée de tweets négatifs de voyageurs fatigués et faisait de son mieux pour résoudre autant de problèmes que possible. Mon tweet représentait le seul morceau de sentiment positif dans une mer de négativité. Quand elle l’a vu, elle a cliqué sur mon profil, est allée sur mon blog, a découvert mon parcours et a conclu que je devais me dépêcher de rentrer chez moi pour voir mon fils. Elle m’avait choisi et a répondu en conséquence.
L’approche de Delta s’est démarquée. Rachael n’a pas simplement répondu à mon Tweet avec une réponse standardisée ; elle a prêté attention et a fait un effort supplémentaire pour personnaliser l’interaction. C’était une rare ‘client waouh moment‘ et un exemple remarquable de marque ‘prêter attention.’ Pour la première fois depuis des années de vol, j’ai pu me connecter avec un transporteur aérien sur une base individuelle, et d’une manière qui n’impliquait pas de rester en attente pendant 45 minutes jusqu’à ce que quelqu’un ait du temps pour moi. Ce temps elles ou ils m’a tendu la main d’une manière directe, simple et significative. Cela a humanisé l’image de la marque, fait de Delta plus qu’une entreprise sans visage et créé une véritable fidélité à la marque auprès d’un client.
Depuis cette expérience, Delta est resté mon transporteur de choix. Les médias sociaux offrent la possibilité de créer des expériences uniques comme celle-ci qui mènent à des connexions durables. C’est pourquoi il est si important d’utiliser les réseaux sociaux pour se démarquer. Il offre aux marques la possibilité de créer des relations et de fidéliser toute une vie.
