Dans les magasins physiques traditionnels, les clients mécontents peuvent simplement sortir et ne jamais regarder en arrière s’ils ne sont pas satisfaits du produit, du service ou du service client. Une fois qu’ils ont exprimé leur opinion et décidé de passer à autre chose, qui est là pour attirer l’attention du client, sa fidélité et, surtout, son portefeuille après l’expérience négative ? La réponse courte est personne. Cependant, dans les canaux sociaux, nous sommes en mesure d’identifier clairement lorsqu’un client est mécontent en écoutant et en captant son ton de voix et son insatisfaction. Comment les entreprises peuvent-elles capitaliser sur les erreurs de leurs concurrents ?
Les marques peuvent utiliser les médias sociaux de plusieurs manières pour écouter activement, ajouter de la valeur aux conversations, dialoguer avec des clients mécontents et fournir des appels à l’action spécifiques pour un suivi et une acquisition potentielle. La menace réelle de perdre des clients et des parts de marché n’est plus seulement une possibilité, mais une réalité. Les entreprises doivent s’efforcer de fournir des niveaux élevés de service client via des problèmes de service client social et de triage de manière rapide et efficace.
Dans quelle mesure est-il important pour les marques de répondre rapidement et efficacement aux problèmes des clients via les réseaux sociaux ? Un rapport d’Edison Research a révélé que 42 % des consommateurs qui se sont plaints via les médias sociaux attendaient une réponse dans les 60 minutes. Une étude NM Incite de 2012 suggère également que 71% de ceux qui ont bénéficié d’un service client social positif étaient susceptibles de recommander cette marque à d’autres, contre seulement 19% des clients qui n’ont pas reçu de réponse. Ces statistiques à elles seules indiquent clairement que fournir aux clients une expérience positive sur les réseaux sociaux devrait être une priorité absolue prise au sérieux par les marques.
L’un des principaux objectifs de « l’écoute et de la surveillance sociales compétitives » est que les marques identifient les clients mécontents et explorent les raisons sous-jacentes de l’insatisfaction. Les marques qui peuvent intercepter avec succès les messages au plus haut niveau de frustration des clients peuvent être en mesure de persuader les clients de réfléchir à une option alternative en ce qui concerne le produit/service à portée de main. La réponse peut devenir encore plus forte si la marque concurrente contacte le client avant que le problème ne soit résolu par le fournisseur de services ou de produits actuel. Ce type de geste peut démontrer un niveau d’attention et d’empathie pour le client insatisfait, et peut simultanément fournir une solution alternative.
J’ai vécu cette situation il y a quelques semaines alors que je faisais affaire avec mon fournisseur d’accès au câble et à Internet. Après avoir été au téléphone avec un représentant du service pendant plus de 45 minutes et n’avoir reçu aucune aide précieuse ou résolution de mon problème, je me suis connecté à Twitter et j’ai tweeté à propos du service client médiocre et de mon niveau de frustration (« @mentionnant » mon fournisseur directement) . Dans les 5 minutes (voir les tweets réels et la chronologie ci-dessous), j’ai reçu un tweet d’un autre fournisseur de services de câble qui a compris ma situation et m’a proposé de discuter avec moi de leurs offres de services. La marque concurrente a également noté qu’elle était n°1 en matière de service client. Environ 30 minutes plus tard, j’ai finalement eu une réponse de mon fournisseur de services actuel et mon problème a été résolu ; Je n’ai pas fini par changer de service. Cependant, j’ai été impressionné par la réponse rapide de la marque concurrente. Ils ont compris ma frustration et ont profité de l’occasion pour m’aider, ce qui aurait pu mener à l’acquisition d’un nouveau client de leur côté.
L’opportunité est mûre pour les entreprises de participer à des conversations pertinentes sur les réseaux sociaux et de fournir un service exceptionnel à leurs clients. En outre, les marques doivent constamment surveiller leur concurrence et être conscientes des situations où elles peuvent ajouter de la valeur et aider les personnes qui ne sont pas satisfaites du produit, du service ou du niveau d’assistance client du concurrent. Lorsque les clients annoncent leurs émotions et leurs frustrations sur les réseaux sociaux, ils sont pleinement conscients de « l’effet de diffusion » ; parfois, ils veulent que les autres sympathisent avec eux et leur offrent leur soutien. Le soutien offert peut même leur fournir l’occasion d’abandonner leur marque actuelle et d’en trouver une nouvelle qui peut répondre à leurs besoins.
La pratique de l’écoute compétitive est plus facile à dire qu’à faire. Les marques doivent prendre l’opportunité au sérieux, réfléchir à leurs stratégies de surveillance des médias sociaux et s’efforcer de devenir des auditeurs proactifs plutôt que uniquement réactifs. Des processus doivent être mis en place et des décisions doivent être prises quant au moment opportun pour croiser les conversations avec les clients. Réfléchissez aux domaines dans lesquels votre marque peut ajouter de la valeur et si le potentiel de nouvelles ventes et d’acquisition de clients est présent. Pourquoi attendre que le service client intervienne alors que le problème est déjà survenu ? Pourquoi pas avant ? Appelez cela la sensibilisation des clients sociaux.
