Des erreurs arrivent ! Les propriétaires d’entreprise les fabriquent et les employés les fabriquent. Et la façon dont nous gérons la situation est tout aussi importante que de réparer l’erreur.
La façon dont nous gérons les erreurs commises par un membre du personnel ou une équipe de personnes peut renforcer la confiance ou la détruire. (Bien sûr, cela est tout aussi vrai pour la façon dont nous gérons les erreurs que nous commettons avec les clients. Une erreur bien gérée peut augmenter la fidélité des clients. Une erreur mal gérée peut la détruire !)
Quand les employés font des erreurs
Il y a plusieurs années, j’ai eu l’occasion de mettre en pratique ce que je prêche, lorsqu’une erreur quelque peu coûteuse a été commise par l’un des dirigeants d’une équipe dont j’étais responsable.
Le leader en particulier était chargé de superviser un événement que nous organisions. Une partie de leur responsabilité comprenait la commercialisation de l’événement. Malheureusement, lors du processus d’envoi d’un article marketing à des milliers de participants potentiels par courrier, une erreur critique a été commise dans les informations fournies et nous avons dû réimprimer et renvoyer l’article marketing corrigé une deuxième fois.
Je ne me souviens pas du montant réel, mais je me souviens que l’erreur a coûté plus de quelques milliers de dollars à réparer.
L’employé qui avait fait l’erreur était très responsable et un excellent travailleur. Cette personne était très appréciée à la fois du personnel et des bénévoles, et dans l’ensemble, c’était un membre de l’équipe apprécié qui s’est investi à 110 % dans son travail.
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Bien que l’erreur ait coûté à la conférence et à l’organisation une grosse somme d’argent, il s’agissait d’un oubli involontaire. La personne responsable n’a pas essayé de dissimuler l’erreur, de la prendre à la légère ou d’essayer de rejeter la faute sur un autre facteur, une entreprise ou une personne. Ils ont pleinement reconnu l’erreur et étaient préparés aux conséquences.
Lorsqu’ils m’ont téléphoné pour me parler de l’erreur, du coût de l’erreur et pour s’excuser et expliquer ce qui devait être fait pour résoudre le problème, j’ai pu les entendre, reconnaître le problème et passer facilement le problème au Solution. Je n’ai pas perdu de temps à leur dire qu’ils avaient merdé… ils le savaient. Nous sommes immédiatement passés au mode « comment résoudre ce problème ».
Éviter le regard prolongé sur le nombril
Nous n’avons pas perdu de temps à regarder le nombril ou à parler de combien cela coûterait à l’entreprise. Cela ne servait à rien d’avoir ce genre de conversation avec eux parce que rien de ce que je pourrais dire ne pourrait les faire se sentir pire qu’ils ne se sentaient déjà.
Ne réagissez pas de manière excessive
La différence dans ce scénario était l’historique de confiance et de responsabilité que cette personne avait avec moi et l’organisation. Ceci, ainsi que leurs antécédents professionnels et leurs antécédents, ont permis d’étendre facilement la grâce et de surmonter rapidement l’erreur. L’erreur n’a pas été blanchie à la chaux, mais elle a été reconnue pour ce qu’elle était : un oubli involontaire qui avait coûté de l’argent à l’organisation.
Est-ce un modèle ou une aberration ?
Bien que ce ne soit pas toujours la meilleure façon de gérer une erreur, c’est souvent le cas. Certes, il y a quelques employés, pas la majorité, qui s’en moquent, mais ce n’est pas le cas de la plupart. La plupart des employés sont fiers de ce qu’ils font, de la façon dont ils le font et de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Une réaction excessive aux erreurs ne renforcera pas leur estime ou ne fonctionnera pas pour vous ou votre entreprise ou à quel point ils sont engagés au travail. Cela compromettrait leur engagement.
Tenez-vous en aux faits, déterminez les prochaines étapes, avancez
Une réaction excessive est également inutile avec des employés moins enthousiastes. Il est toujours préférable de s’en tenir aux faits, de déterminer les actions ou les conséquences appropriées pour l’erreur et de passer à autre chose. Cela ne veut pas dire qu’il n’y aura peut-être pas de conséquences graves pour l’erreur. Il peut y avoir! Mais, il est inutile de crier, de réprimander, de culpabiliser, de manipuler et/ou d’intimider ceux qui ont fait une erreur. Il vaut mieux rester calme, aborder les faits, déterminer les conséquences, donner suite à toutes les conséquences (s’ils ont déjà fait la même chose et que les conséquences ont été énoncées) et passer à autre chose.
La façon dont vous gérez les erreurs aura un impact sur vos résultats
Les employés, comme tous les êtres humains, font des erreurs de temps en temps. La façon dont vous gérez ces erreurs avec vos employés déterminera s’ils deviennent plus ou moins productifs, plus ou moins engagés, plus ou moins engagés, etc. En d’autres termes, cela aura un impact sur vos résultats.
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