Dans le cadre de notre série d’entretiens en cours, j’ai eu la chance de parler avec Rahul Sachdev, PDG de Get Satisfaction, de son rôle et de sa vision de l’avenir des communautés en ligne. Il a également partagé quelques exemples de communautés passionnantes et ce qu’elles peuvent accomplir lorsque les clients et les entreprises travaillent ensemble pour résoudre des problèmes et innover. Voici ce qu’il avait à dire…
Vanessa : Pouvez-vous me parler de votre parcours ?
Rahul : J’ai rejoint Get Satisfaction en tant que PDG en février 2014, mais j’ai emprunté un chemin intéressant pour en arriver là. Au fond, je suis un gars de la technologie qui aime les environnements entrepreneuriaux et la création d’entreprises axées sur les produits. J’aime les produits bien conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs. J’ai travaillé dans divers domaines, notamment le CRM (Customer Relationship Management) et les réseaux sociaux. Plus tôt dans ma carrière, j’ai travaillé chez Siebel Systems, leader du CRM, où j’ai construit l’une des plus grandes gammes de produits ciblant les secteurs des télécommunications, des médias et de l’énergie. J’ai également passé plusieurs années chez LinkedIn à diriger plusieurs produits de contenu et de communauté axés sur l’engagement des utilisateurs.
Je me suis intéressé au CRM en raison de sa promesse d’aider les entreprises à devenir plus centrées sur le client. Cependant, les applications CRM ont largement consisté à fournir des efficacités opérationnelles pour les fonctions de vente, de service et de marketing au lieu d’aider les entreprises à établir de meilleures relations avec leurs clients. Les communautés de clients en ligne comblent cette lacune clé. Ils facilitent la communication ouverte entre les entreprises et leurs clients. Ils aident les entreprises à interagir avec leurs clients, à capter leur voix et à prendre des décisions plus judicieuses sur la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Chez Get Satisfaction, nous aimons dire que les communautés de clients créent la distance la plus courte entre une entreprise et ses clients.
Get Satisfaction est l’un des plus grands fournisseurs de plate-forme de communauté de clients en ligne avec environ 1000 clients. Notre mission est de connecter les entreprises avec les clients en ligne, débloquant une nouvelle valeur pour les deux parties.
Get Satisfaction a été fondé sur plusieurs principes fondamentaux. Créez un forum où la voix des clients est entendue. Fournir un endroit où les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions, des problèmes résolus et des commentaires entendus. Permettez aux clients de se connecter avec d’autres clients qui partagent leurs attributs et leurs intérêts. Si les entreprises font bien ces choses, alors la valeur est débloquée pour tout le monde.
Les communautés permettent aux entreprises d’être vraiment ouvertes et authentiques avec leurs clients. Ce genre d’ouverture est la nouvelle façon d’entrer en relation avec les clients. C’est ce qui m’a attiré pour devenir PDG de Get Satisfaction.
Vanessa : Quels sont les facteurs critiques de succès pour les communautés en ligne ?
Rahul : Il y en a plusieurs. Premièrement, pour réussir, les collectivités doivent avoir un objectif clair. Donc en tant que membre, j’ai besoin d’un but ou d’une motivation pour aller dans une communauté. Je peux aller dans la communauté pour obtenir des réponses à mes questions, ou pour résoudre mes problèmes, ou en savoir plus sur quelque chose, ou peut-être pour donner mon avis sur un produit ou un service.
Deuxièmement, les communautés doivent avoir des membres. Qu’il s’agisse d’une communauté privée ou d’une communauté publique, il s’agit de connecter les membres les uns aux autres et à des informations ou contenus pertinents. Les membres sont essentiels à toute communauté, y compris les communautés de clients. Ils peuvent se présenter sous plusieurs formes : clients, prospects, défenseurs de la marque, partenaires, experts en la matière, gestionnaires de communauté et employés de l’entreprise. Il est donc très important de comprendre la différence entre ces types de membres et leurs motivations. Les motivations comptent dans tous les contextes, mais elles sont particulièrement importantes dans les communautés de clients. Dans les communautés de clients, la plupart des membres ne travaillent pas pour l’entreprise qui fournit la communauté. Ainsi, à moins qu’ils ne tirent de la valeur de la communauté, ils seront peu incités à utiliser la communauté. La bonne nouvelle est que les entreprises peuvent apporter beaucoup de valeur à travers les communautés de clients en aidant les clients à tirer le meilleur parti de leurs produits et services, en résolvant rapidement leurs problèmes, en écoutant leurs opinions et leurs idées et en leur donnant une voix pour décider de l’orientation future. de la compagnie.
Troisièmement, les communautés doivent être détectables. Les communautés doivent avoir des « points d’entrée », qui doivent être là où se trouvent les clients. Et les membres veulent un choix de points d’entrée – ils peuvent rechercher des informations sur des moteurs de recherche tels que Google, chercher une solution à un problème sur le site Web de l’entreprise, chercher à fournir des commentaires via une application mobile ou tout en utilisant le produit, et faire un recommandation sur un réseau social. Les communautés de clients doivent donc fournir des points d’entrée à travers toutes sortes d’endroits pour le rendre pratique pour les membres.
Quatrièmement, il s’agit de répondre aux besoins du membre au bon moment – il peut s’agir de les faire correspondre au bon contenu ou de les connecter au bon membre de la communauté, et, espérons-le, de créer un « moment Aha ».
Le dernier facteur critique de succès est l’engagement. Ce n’est pas parce que vous offrez aux gens la possibilité de participer qu’ils vont le faire. Comment les amener à participer de façon répétée ? Chez Get Satisfaction, nous passons beaucoup de temps à y réfléchir et à concevoir des produits qui permettent aux membres de s’engager facilement avec la communauté sur une base continue. L’engagement continu des membres au sein d’une communauté est ce qui crée finalement de la valeur.
Vanessa : Pouvez-vous partager quelques exemples de communautés florissantes ?
Rahul : Un exemple de communauté intéressante est Prezi. Prezi fournit des logiciels de présentation à environ 40 millions de personnes. Quatre-vingt pour cent des entreprises Fortune 500 leur produit. L’analyse de rentabilisation de la communauté était motivée par la nécessité de faire évoluer son modèle de service premium sans augmenter le coût du service. Ils ont utilisé la plate-forme Get Satisfaction pour créer une communauté en libre-service pour leurs clients premium. Ce fut un tel succès qu’ils l’ont déployé auprès de leurs clients gratuits. Et finalement, un pourcentage plus important de clients gratuits a été converti en forfaits premium.
Un autre excellent exemple de communauté est le client Get Satisfaction Commerce SPS. Ils sont un leader dans les systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement basés sur le cloud. Ils ont lancé leur communauté pour être une base de connaissances en ligne participative où les clients peuvent obtenir rapidement des réponses à leurs questions dans le but de réduire les coûts de support. L’année dernière, ils ont renvoyé environ 50 000 demandes d’assistance entrantes vers des e-mails et des téléphones. Les demandes d’assistance coûtent généralement entre 10 $ et 50 $ chacune. Ainsi, selon cette logique, ils économisent entre 500 000 et 2,5 millions de dollars par an grâce à leur communauté Get Satisfaction. Ce sont des avantages économiques importants.
et enfin TriNetqui fournit des solutions RH aux petites et moyennes entreprises et utilise la communauté pour aider à stimuler l’innovation des produits. Ils voulaient avoir une culture d’innovation continue basée sur les commentaires des clients. Par exemple, une idée partagée dans la communauté était de créer une page d’aperçu avant qu’une paie finale ne soit soumise. Des centaines de personnes se sont prononcées favorablement et ont dit : « Hé, c’est une très bonne idée. Nous en avons aussi besoin. Sans une communauté de clients, TriNet n’aurait jamais su qu’il s’agissait d’une priorité aussi élevée pour l’ensemble de la clientèle. Ils ont également intégré la communauté directement dans le produit afin que les clients n’aient pas à aller ailleurs pour fournir ces commentaires et cela stimule la participation.
Vanessa : Quel est l’avenir de la communauté en ligne ? Où allons-nous en tant qu’industrie ?
Rahul : Notre vision pour l’avenir des communautés en ligne est de créer un monde où les communautés sont ancrées dans la façon dont les entreprises font des affaires. Nous imaginons un monde où les communautés connectent n’importe quel client, n’importe où, n’importe comment et là où il en a besoin ; un monde où les communautés aident les entreprises à être plus ouvertes, authentiques et à mieux servir leurs clients ; et un monde où les communautés font partie du tissu opérationnel d’une entreprise ; un monde où les communautés aident les entreprises à être plus intelligentes vis-à-vis de leurs clients.
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