Alors que les plates-formes numériques s’efforcent de fournir des options d’achat plus immédiates sur la plate-forme, en minimisant les étapes nécessaires pour effectuer un achat, les attentes des consommateurs augmentent également. Désormais, de nombreux acheteurs s’éloignent simplement des processus d’achat, ce qui les oblige à faire des efforts supplémentaires.En fait, selon Facebook, 80% des consommateurs disent que l’expérience qu’une entreprise offre est tout aussi cruciale que ses produits ou services.
C’est une statistique clé à garder à l’esprit, et l’objet d’un nouveau rapport de Facebook qui examine les points de friction des clients tout au long du processus d’achat. Pour le rapport, Facebook a collaboré avec Boston Consulting Group pour analyser les points de friction, et leurs coûts associés, dans tous les secteurs de la région Asie-Pacifique.
Et il y a quelques conclusions importantes à noter – voici quelques-uns des faits saillants.
Selon le rapport:
« Boston Consultant Le Groupe estime que le montant total en dollars du coût des frictions dont souffrent les entreprises dans la seule région APAC peut atteindre 325 milliards de dollars (US) chaque année. «
Cela semble fou, non? Cela semble être une somme énorme qui pourrait, potentiellement, être perdue à cause de pratiques inefficaces – mais quand vous regardez réellement les idées, cela commence à avoir un sens.
Par exemple, dans le graphique ci-dessous, Facebook répertorie les principales raisons que les consommateurs ont notées comme des points faibles au cours de la phase de découverte.
Vous pouvez voir comment cela conduit à des opportunités perdues – et ce n’est qu’au premier stade. Dans le rapport complet, Facebook a inclus des listes similaires pour chaque élément, avec un aperçu complet des principaux problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés.
Ce sont des points clés à prendre en compte dans votre processus de connexion numérique – que vous vendiez des produits en ligne ou non. Bien sûr, les informations sont davantage axées sur les vendeurs de produits, mais les défis signalés concernent tout site Web d’entreprise, y compris les temps de chargement, les défis de découverte et les problèmes de service client.
Mais au-delà de la simple mise en évidence des problèmes clés, Facebook a également apporté des solutions. Dans le guide « Zero Friction Solutions » qui l’accompagne, Facebook décrit tous les problèmes clés de chaque phase et note comment, en utilisant les outils de Facebook, les marques peuvent y remédier.
Logiquement, et comme indiqué, celles-ci sont axées sur Facebook, mais les idées proposées sont pertinentes – et même si vous ne souhaitez pas utiliser les outils de Facebook, les problèmes et les solutions potentielles fournissent de bonnes incitations à considérer vos propres parcours clients.
Il y a un tas d’informations dans le rapport complet, y compris une nouvelle page Web dédiée et un PDF téléchargeable des informations complètes.
Comme le note Facebook:
« L’avenir appartient aux entreprises qui éliminent les frictions pour leurs clients. »
Compte tenu des attentes croissantes des consommateurs et des points de friction mentionnés dans ce rapport, il est difficile de contester cette logique, et ces informations pourraient vous donner l’impulsion dont vous avez besoin pour améliorer votre processus commercial.
Vous pouvez consulter le rapport complet «Zero Friction Future» de Facebook ici.
