Gagner au service client social [Podcast]

Après le Social Media Marketing World 2017 à San Diego, je me suis assis avec Dan Gingiss pour discuter de son nouveau livre ‘Gagner au Social Customer Care’. Dan est podcasteur, conférencier et maintenant auteur publié. Sur le podcast de Dan, « Focus on Customer Service », il interviewe des personnes de marques chargées de fournir un service client exceptionnel à l’aide des médias sociaux. Dans cet épisode, Dan discute des faits saillants de son nouveau livre.

Il y a un an, le patron de Dan lui a confié la tâche de se fixer un objectif personnel. Il a donc décidé d’écrire un livre. L’expertise de Dan dans le service client social est la base du livre car il voulait partager les meilleures pratiques qu’il a apprises en tant que praticien. De plus, Dan a été imprégné des tenants et aboutissants du service client social dans son podcast, mais il est également un praticien du service client dans son « travail de jour ». Il a écrit le livre en pensant aux équipes de direction et aux spécialistes du marketing.

Gagner au Social Customer Care décrit huit étapes de l’assistance sociale. Grâce à son podcast, Dan a appris que la plupart des entreprises sont passées par la majorité de ces étapes :

1. Créer une philosophie
2. Choisir la bonne technologie
3. Embaucher une équipe avec une double compétence en service à la clientèle et en médias sociaux
4. Entraînement
5. Établir un processus ou documenter tous les scénarios possibles
6. Rapport démontrant le retour sur investissement
7. Intégration avec le cœur de métier
8. Intégration avec le CRM

Expérience client (en ligne et hors ligne)

L’expérience client est une intégration des expériences en ligne et hors ligne. Les médias sociaux permettent aux consommateurs de partager, et Dan souligne qu’ils ont tendance à partager des expériences extrêmes, qu’il s’agisse de mauvaises ou de bonnes expériences. Les marques peuvent encourager les partages sociaux en s’efforçant de convertir les expériences négatives en expériences positives.

Alignement du service client avec le marketing et les ventes

Dan dit : « Les spécialistes du marketing doivent se soucier du service client, en particulier dans les médias sociaux. Souvent, lorsque le marketing publie du contenu et qu’il est partagé sur les réseaux sociaux, des questions et des problèmes sont posés dans les commentaires. Le service client est similaire en ce sens qu’il doit être intégré au marketing. Lorsque les deux sont cloisonnés et que l’équipe du service client n’est pas au courant des offres et promotions en cours, c’est une mauvaise expérience pour le client. C’est une déconnexion qui ne devrait pas arriver.

ROI du service client social

Les entreprises devraient cesser d’avoir peur de faire des erreurs avec les clients. Il y a une compréhension que les humains font des erreurs ; cependant, les consommateurs s’attendent à ce que ces problèmes soient résolus. Les médias sociaux permettent aux marques de résoudre le problème devant d’autres personnes, renforçant ainsi la fidélité à la marque. Une histoire que Dan a mentionnée dans l’épisode 64 concernait un homme qui a dit qu’il recevait trop de courrier de Discover Card et simplement parce qu’il était engagé de manière authentique, il a été converti en client. L’aide sociale peut transformer les détracteurs en défenseurs en quelques minutes.

En vedette sur cet épisode :

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• Site Web et podcast de Dan Gingiss
• Obtenez le livre de Dan, Winning at Social Customer Care – Comment les meilleures marques créent des expériences engageantes sur les réseaux sociaux
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