Je pense que les gens aiment ou détestent la Saint-Valentin. Si vous êtes en couple, vous l’aimez. Si vous êtes célibataire, vos sentiments sont souvent mitigés, c’est le moins qu’on puisse dire. J’ai commencé à penser à la Saint-Valentin au début de cette année, car certains magasins semblaient exposer leurs chocolats en forme de cœur juste après le jour de l’An. L’idée m’est venue que nous avons toutes sortes de relations dans nos vies avec notre famille, nos amis, nos collègues et même nos animaux de compagnie. Et en affaires, les relations abondent, notamment avec nos clients. J’ai remarqué au fil des ans que les entreprises qui considèrent leurs associations avec les clients comme des relations qui doivent être entretenues semblent mieux réussir à fidéliser leurs clients et à les fidéliser.
Ca a du sens. Lorsque vous êtes dans une relation, c’est personnel et nous aimons tous acheter des choses à des entreprises qui nous font nous sentir respectés et pris en charge, comme si nous comptions. Mais tout comme les relations interpersonnelles, les relations commerciales passent par des étapes et les interactions marketing par e-mail ont définitivement un cycle de vie. Obtenir des clients sur vos listes semble être quelque chose dont les gens sont très à l’aise de parler, mais tout comme pour les relations interpersonnelles, vous devez parfois parler de choses difficiles, comme lorsqu’il est temps de retirer quelqu’un de votre liste.
Tout type de rupture est difficile à faire, mais je pense qu’il existe des parallèles clairs entre les ruptures humaines et les étapes de la fin d’une relation par e-mail avec un client qui n’est pas engageant.
1. Les signes avant-coureurs. Nous avons tous recueilli de nombreux signes avant-coureurs de nos expériences personnelles au fil des ans qui nous indiquent qu’une relation peut nécessiter un réexamen. Ce n’est pas différent en affaires. L’un des premiers signes avant-coureurs est lorsque vous avez des abonnés qui n’ouvrent pas vos e-mails. Il est également temps de remarquer lorsque vous avez des abonnés qui ne cliquent pas sur votre site Web ou votre offre. Un client périmé est un client qui ne s’est pas engagé avec votre marque au cours des 6 à 12 derniers mois. Ce délai peut varier en fonction de votre secteur d’activité.
Il y a plusieurs raisons au manque d’engagement. Les messages sont-ils pertinents et personnalisés pour vos clients individuels ? Votre campagne e-mail répond-elle aux attentes de vos abonnés ? Envoyez-vous un argumentaire de vente hebdomadaire pour les produits de votre entreprise et non les astuces et conseils d’experts que vous avez promis ? Il est également possible que les intérêts du client aient changé ? Il existe de nombreuses façons pour vous de découvrir ces informations et d’augmenter vos campagnes.
2. C’est l’heure de LA conversation. Presque tout le monde a été confronté à la conversation redoutée sur ce qui ne va pas. Avec vos relations personnelles, il est préférable d’être clair et direct, mais vos relations d’affaires peuvent nécessiter un peu plus de finesse. Vous devez découvrir pourquoi un client continue de ne pas s’engager, mais vous devez vous assurer que vous faites tout pour que vos campagnes brillent. Personnalisez-vous vos e-mails ? Utilisez-vous l’analytique pour comprendre les intérêts, les désirs et les besoins de vos clients. Testez-vous régulièrement différentes stratégies ? Coordonnez-vous vos campagnes par e-mail avec d’autres canaux comme Facebook et Twitter ? Reconnaissez-vous que, comme pour les relations personnelles, il existe un cycle de vie dans vos relations clients ?
L’équivalent commercial d’avoir « LA conversation » pourrait être de diriger vos clients périmés vers un centre de préférences. Vous devez les diriger vers votre centre de préférences lorsqu’ils rejoignent votre liste pour la première fois, mais les renvoyer après une période d’inactivité pourrait aider. Votre centre de préférences peut leur permettre de « se désabonner » et de choisir une fréquence de livraison des e-mails moins élevée, au lieu de se désabonner complètement. Ils peuvent également modifier leurs sujets d’intérêt, ou même spécifier un autre canal pour communiquer avec eux. Ils peuvent choisir la fréquence à laquelle ils souhaitent avoir de vos nouvelles et vous pouvez même les laisser choisir le jour de la semaine auquel ils souhaitent recevoir leurs e-mails. Vous pouvez découvrir leurs intérêts et augmenter la probabilité qu’ils interagissent avec vos envois.
3. Dernière chance. Dans chaque relation, il arrive un moment où c’est « mon chemin ou l’autoroute ». Dans vos relations clients, idéalement, il y a plus de subtilité. Créez une approche de reconquête pour essayer de les réengager et de les garder sur la liste. Par exemple, proposez-leur l’application de votre entreprise et envisagez de créer une application si vous n’en avez pas. Aujourd’hui, 86 % des internautes utilisent des applications pour se rendre là où ils veulent aller. Assurez-vous de les inviter sur vos sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Envisagez d’inclure une promotion ou une incitation attrayante dans le cadre de votre approche de reconquête. Assurez-vous que vos e-mails contiennent un appel à l’action clair. Rappelez à votre client comment il s’est inscrit sur votre liste. Ils ont peut-être oublié. Assurez-vous de fournir un lien de changement d’adresse e-mail pratique dans vos envois. Et n’oubliez pas de demander des commentaires.
4. Appeler ça arrête (ou, parfois, nous sommes de retour sur la bonne voie). Personne n’aime admettre quand une relation est terminée, mais la réalité est que parfois c’est le cas. Idem avec votre liste de clients par e-mail. Un client qui ne s’est pas engagé depuis un ou deux ans doit recevoir une demande pour confirmer qu’il souhaite rester activé pour vos e-mails, indiquant qu’il sera supprimé de votre liste de diffusion s’il ne clique pas sur un lien pour confirmer leur désir de rester.
Et vous ne devez pas envoyer à quelqu’un qui n’a pas ouvert ou cliqué sur vos e-mails depuis plus de deux ans. Continuer à envoyer à des clients qui n’interagissent pas avec vos e-mails peut avoir un impact négatif sur vos taux de délivrabilité et sur le succès de vos campagnes par e-mail. Ces données non engagées peuvent également inclure des pièges à spam, et leur envoi répété peut entraîner des blocages ou des listes noires de FAI. Tout comme pour vos relations personnelles, le fait de ne pas savoir quand arrêter peut avoir de lourdes conséquences !
Bien sûr, parfois les nouvelles sont bonnes et votre client est de retour grâce à tous vos efforts.
Les relations sont des relations, professionnelles ou personnelles, et doivent être gérées, traitées avec soin et soutenues par une communication ouverte, claire et honnête. Si vous évitez les pièges, les récompenses peuvent être grandes. Joyeuse saint Valentin!
