Alors que 2014 commence, les prédictions concernant l’impact que le cloud computing aura sur les entreprises du monde entier se multiplient. IDC, le géant des études de marché, a toute une pratique consacrée à surveiller le ciel pour prédire l’avenir du cloud. Une étude récente d’IDC sur le cloud prévoit que les dépenses consacrées aux services de cloud informatique public atteindront 47,4 milliards de dollars en 2013 et suggèrent qu’elles atteindront plus de 107 milliards de dollars en 2017. D’ici là, IDC s’attend à ce que les services de cloud informatique publics génèrent 17 % des dépenses en produits informatiques et près de la moitié de toute la croissance dans cinq catégories technologiques : applications, logiciels d’infrastructure système, plate-forme en tant que service (PaaS), serveurs et services de base. La majorité (59,7 %) des revenus en 2017 proviendra du logiciel en tant que service (SaaS). C’est quelque chose d’excitant, et c’est certainement une technologie perturbatrice qui apporte de nouvelles innovations et opportunités sur le marché.
L’impact que les technologies cloud pourraient avoir est important, tant en théorie qu’en pratique. Considérez cet environnement futur : tout service logiciel que vous pourriez imaginer sera virtuel – ventes virtuelles, déploiement virtuel, chaîne d’approvisionnement virtuelle, support virtuel. Même maintenant, grâce à l’incroyable cloud, je peux me connecter à mon PC depuis mon téléphone et rechercher, afficher et modifier des documents. Je célèbre ce mini-miracle à chaque fois que je le fais !
Avec tout ce qui se passe sur des serveurs largement accessibles, les entreprises peuvent tirer parti de l’efficacité distribuée, offrant plus de valeur au client final. Pour réduire les coûts et soutenir cette nouvelle philosophie, les politiques de service client évoluent également. L’époque de l’assistance en personne, d’homme à homme, au niveau de l’entreprise est peut-être révolue. Avez-vous essayé d’appeler Google à propos d’un problème de messagerie ? À quand remonte la dernière fois qu’un représentant Amazon vous a contacté par téléphone pour connaître votre satisfaction ? J’ai pensé ainsi. Est-ce ce que nous avons négocié ? Est-ce vraiment ce que nous voulons ? La touche électronique froide, distante, impersonnelle ? Ou y en a-t-il plus ?
Je pense qu’il y a une différence subtile dans la façon dont nous visualisons les applications dans le cloud, ou à distance, et sur nos ordinateurs de bureau. La prise en charge virtuelle des applications dans le cloud est sans doute plus facile car l’environnement de l’application est le même pour tous – la connectivité réseau et les différences entre les appareils utilisateur et les navigateurs sont les principales variables. Mais ces appareils – ce sont les nôtres ! Parce que ces appareils sont si personnels, je pense que le support technique devra être plus à l’écoute des nuances du support individuel – davantage d’accent sur la manière virtuelle de chevet. Pensez-y. Dans quelle mesure êtes-vous à l’aise avec une personne inconnue, sans visage, peut-être à l’étranger, une personne du service client ou un bot fouinant à l’intérieur de votre téléphone ? Au fur et à mesure que les entreprises migrent vers des applications basées sur le cloud, ce problème de « manière de soins » et de confiance doit être résolu.
Un support hautement personnalisé pour les applications cloud peut valoir un prix élevé – un service de conciergerie virtuel. La clé est de créer une réponse personnalisée et individuelle. Voici un exemple récent. Fidelity Investments, comme de nombreuses sociétés financières, a beaucoup investi dans la création de services virtuels pour ses clients, accessibles depuis n’importe quel appareil, avec des niveaux très élevés de support client, à la fois en ligne et par téléphone. Un collègue qui essayait son application mobile en a trouvé une heureuse révélation. En essayant d’effectuer une transaction complexe sur un smartphone, le processus s’est bloqué. Mais là, sur l’écran, il y avait le bouton d’aide. En quelques secondes, une personne du service client – un être humain avec un nom complet et des informations de contact – expliquait ce qui s’était passé et résolvait le problème sur place. Ce fut à la fois une rencontre virtuelle et extrêmement personnalisée, d’humain à humain. Wow – les meilleures notes !
Comment une organisation basée sur le cloud peut-elle tenir la promesse d’un service client virtuel ? La réponse est simple : créez une expérience qui correspond étroitement à la prise en main en personne que nous voulons et attendons tous – livrée virtuellement. Une communauté en ligne pourrait être une solution idéale. Mais une réponse simple ne signifie pas qu’il sera facile d’obtenir une expérience de service de classe mondiale et de combler le fossé virtuel qui accompagne souvent la livraison à distance. Cette expérience doit :
- Informez-moi non seulement sur mes produits, mais aussi sur mon équipe d’assistance.
- Mettez-moi en contact avec d’autres clients (de préférence dans ma localité ou ma région) afin que je puisse en savoir plus sur leurs déploiements et leurs meilleures pratiques avec le produit.
- Parrainez et encouragez des discussions animées sur des sujets qui comptent pour moi.
- Avoir une composante éducative via des vidéos ou des sessions de formation « moment d’apprentissage » – même si le partenaire client Bob ne viendra pas au bureau pour me montrer de nouveaux produits et services qui pourraient répondre aux besoins de mon entreprise. J’ai encore besoin de ces informations.
- Maintenir une zone de ticket d’assistance et le chemin et le processus familiers de reconnaissance des tickets d’assistance et me tenir au courant de son parcours.
La technologie cloud est l’avenir. La plupart d’entre nous célèbrent la rapidité et l’efficacité qu’il apporte. Mais la satisfaction du client déterminera son succès ultime. Pour y parvenir, il faudra relever la barre de la reproduction de la touche humaine en utilisant la communauté en ligne et les techniques d’entreprise sociale. Je sais que cela peut être fait, et les histoires de réussite conduiront cette transformation vers de nouveaux sommets.
