« Le service client est le nouveau marketing. »
J’ai probablement tweeté cela une douzaine de fois, et j’y pense presque tous les jours. Mais les conférences sur les réseaux sociaux – et les pratiquants qui y assistent – ont continué à être divisés en deux tribus comme s’ils jouaient Survivant: la tribu Marketing et la tribu Service Client.
Eh bien, le service client a enfin fait son temps lors de la récente conférence Social Media Marketing World à San Diego. Non seulement il a été tissé dans de nombreuses présentations et panels qui portaient intrinsèquement sur le marketing, mais deux superbes conférenciers principaux ont frappé à fond – fort.
Alors que mes doigts pouvaient à peine suivre les exigences du tweet en temps réel, j’ai réussi à capturer une bonne partie des conseils fantastiques dispensés par de nombreux experts des médias sociaux. Voici quelques-unes des meilleures idées, sélectionnées à partir de mes tweets :
Discours d’ouverture de John DiJulius
Si vous ne connaissez pas déjà ou ne suivez pas John DiJulius (@JohnDiJulius), le président passionné de The DiJulius Group, vous devriez. John est l’un des plus grands experts mondiaux du service client sur tous les canaux, et pas seulement sur les réseaux sociaux. Mais, dit-il, « les médias sociaux ont bouleversé le service client ».
« #Des médias sociaux a changé #Service Clients à l’envers. » @JohnDiJulius #SMMW15 pic.twitter.com/eVyysFaa9G
-Dan Gingiss (@dgingiss) 26 mars 2015
La première étape pour développer une culture de service client au sein de votre entreprise, dit John, consiste à « créer un énoncé de vision du service client et à l’intégrer dans chaque rôle et canal ». L’objectif de l’énoncé de vision est d’obtenir un consensus dans l’ensemble de l’organisation sur ce que représente votre marque, la manière dont elle aborde le service client et la manière dont les clients doivent s’attendre à être traités.
Ensuite, « créez une simple liste de Jamais(s) et Toujours ». La liste doit se rapporter à votre entreprise spécifique et être largement partagée. Voici quelques exemples qu’il a partagés :
- Lorsque quelqu’un demande où se trouve quelque chose, ne le pointez JAMAIS. Montrez-les TOUJOURS.
- Quand quelqu’un pose une question et que vous ne connaissez pas la réponse, ne dites JAMAIS : « je ne sais pas ». Dites TOUJOURS « Je vais me renseigner ».
- Quand quelque chose ne va pas, ne faites JAMAIS d’excuses. Reconnaissez TOUJOURS vos erreurs.
Enfin, « Un sourire devrait faire partie de l’uniforme de chaque employé – même en ligne », dit-il. Si cela ressemble un peu à Walt Disney World pour vous, c’est parce que c’est le cas. Disney est célèbre pour ses employés heureux et souriants, quel que soit leur rôle – les preneurs de billets, les chauffeurs de navette ou la personne déguisée en Cendrillon. « Un service client de classe mondiale commence au sommet », a ajouté John, ce qui n’a jamais été aussi vrai qu’avec Walt Disney lui-même.
Lorsque vous vous lancez, et en particulier dans les médias sociaux, « abordez chaque interaction avec le service client avec des intentions caritatives », explique John. Cela signifie passer du temps à écouter votre client, à le comprendre et à résoudre son problème. Le but, dit-il, est que « même s’ils se plaignent de ce qui s’est passé, ils s’extasieront sur la façon dont nous l’avons géré ».
En fin de compte, si vous réussissez, votre marque peut être celle dont « les clients ne peuvent pas se passer », rendant même le prix sans importance.
Discours d’ouverture de Jay Baer
Jay Baer (@jaybaer) est peut-être mieux connu pour son podcast Social Pros et son best-seller, Utilité, qui prône l’idée que le contenu marketing doit être utile plutôt qu’axé sur les ventes afin de fidéliser davantage les clients. Maintenant, Jay a tourné son attention vers le monde du service client, en particulier ces personnes effrayantes que nous appelons les haineux. Ses conseils, et le titre de son nouveau livre à venir ? Embrassez vos ennemis.
La première étape pour « embrasser vos détracteurs » consiste à prendre le temps de les trouver, car parfois ils ne @mentionnent pas directement votre marque. « Les haineux sont le canari dans la mine de charbon – le système de détection d’alerte précoce », dit Jay.
La deuxième étape consiste à reconnaître que « les haineux ne sont pas le problème; les ignorer l’est. »
« Vous pouvez choisir d’ignorer vos ennemis ou vous pouvez les accepter », dit Jay. Mais lorsque les clients sont contrariés et que vous les ignorez, vous les rendez doublement contrariés. C’est comme « jeter du gaz sur un feu de votre propre création ». Et surtout, répondre aux plaintes des clients augmente la défense des clients, tandis que l’inverse est également vrai.
La troisième étape est ma préférée : « Répondez à chaque plainte sur chaque canal, à chaque fois. » Trop de plaintes ne sont pas une excuse pour ne pas répondre. (Mon conseil : traitez la cause première du problème et les plaintes cesseront.)
Jay a également présenté deux types de haineux : Offstage Haters, qui se plaignent dans des canaux 1 à 1 comme le téléphone ou le courrier électronique dans l’espoir d’obtenir une réponse ; et Onstage Haters, qui se plaignent d’abord sur les réseaux sociaux dans l’espoir d’obtenir un public. Lorsque vous échouez à Offstage Haters, vous créez des Onstage Haters. 62% des plaintes commencent dans les canaux 1-1, mais celles qui sont ignorées vont aux médias sociaux, selon la nouvelle recherche de Jay. (Pour l’anecdote, je constate une évolution vers le social en tant que canal de premier recours – peut-être poussé par la génération Y qui ne se soucie pas de parler au téléphone – car les clients apprennent que c’est l’un des canaux de service les plus rapides et les plus efficaces.)
Pour résumer, Jay a rappelé au public que « dans chaque plainte, il y a toujours un noyau de vérité ». Trouvez-le, corrigez-le et vous aussi apprendrez à étreindre vos ennemis.
Moments tweetables aléatoires
Bien sûr, c’est génial quand un John DiJulius ou un Jay Baer peuvent capter l’attention d’un large public en tant que conférenciers principaux, mais j’ai également remarqué que de nombreux autres conférenciers et panélistes invoquaient le mantra « le service client est le nouveau marketing ». Parmi eux:
- Mari Smith (@MariSmith): « Le service est le nouveau social » et « Je m’en fous quand les marques désactivent la possibilité pour les abonnés de laisser des commentaires sur Facebook »
- Ted Rubin (@TedRubin) : » Donnez à vos employés la possibilité de demander : » Comment puis-je vous servir ? «
- Joël Comm (@joelcomm): « Sur les réseaux sociaux et dans la vraie vie, quand tu déconnes, approprie-toi. »
- Pam Moore (@PamMktgNut) : « C’est triste, mais c’est un délice quand les marques nous répondent. »
C’est formidable de voir autant de dirigeants comprendre que le service client est tout aussi important que le marketing dans les médias sociaux, et qu’en fait, il peut souvent devenir commercialisation. Les questions, les compliments et même les plaintes permettent à une marque de présenter le service comme un avantage concurrentiel tout en s’engageant simultanément auprès de ses clients et de ses défenseurs. Au fil du temps, nous devrions voir plus de marques participer, et plus de conférences mettant en avant cet aspect critique du social.
