Shopping au style du 21e siècle
Dans le bon vieux temps, un site Web n’était pas un « must » pour les entreprises. Les pages jaunes imprimées et la publicité traditionnelle en étaient là !
Les gens sont rarement allés en ligne pour découvrir votre entreprise, vos produits et services et ceux de vos concurrents, car la plupart des entreprises n’étaient pas en ligne. (Certains ne le sont toujours pas !)
Lorsque nous voulions en savoir plus sur un produit ou un service, nous avons regardé dans les pages jaunes, puis nous avons passé des appels téléphoniques pour en savoir plus ou nous avons visité des entreprises/magasins en personne. Bien sûr, nous avons parlé à des amis et à la famille lorsqu’il s’agissait d’achats importants, mais le processus de prise de décision était beaucoup plus laborieux qu’il ne l’est maintenant.
Avance rapide jusqu’en 2015 !
« Plus nous sollicitons d’acheteurs dans un pays après l’autre et plus nous les interrogeons de manière approfondie sur leurs habitudes de consommation, leurs préférences et leurs attentes pour une meilleure expérience d’achat, plus il est évident que les consommateurs développent leur propre approche de la recherche et de l’achat, à la fois en ligne et en magasin. Ils veulent que leurs besoins d’achat soient satisfaits d’une manière qui minimise l’incertitude et la rigidité et maximise l’efficacité, la commodité et le plaisir.
– Rapport PWC Total Retail 2015 : les détaillants et l’ère de la perturbation
« Le téléphone mobile devient rapidement un agent d’achat crucial, car les acheteurs exigent davantage de personnalisation. » – Rapport PWC Total Retail 2015 : les détaillants et l’ère de la perturbation
Shopping au style du 21e siècle
Aujourd’hui, dans le confort de notre foyer ou sur notre appareil mobile tout en étant dans un magasin, nous nous attendons à pouvoir trouver à peu près toutes les informations dont nous avons besoin en ligne, sans parler à un vendeur.
Aujourd’hui, la plupart des consommateurs se connectent d’abord en ligne pour en savoir plus sur notre entreprise, nos produits et nos services.
Aujourd’hui, les consommateurs visitent notre site Web parce que :
- quelqu’un nous a suggéré ou recommandé, notre entreprise, notre produit et/ou notre service à eux
- ils sont passés par notre entreprise/magasin/restaurant des milliards de fois et pensent que nous pourrions avoir quelque chose dont ils ont besoin ou qu’ils veulent
- ils ont reçu l’une de nos publicités imprimées d’aspect professionnel ou notre carte de visite et ils veulent en savoir plus
- ils ont vu notre joli banc de bus ou nos panneaux d’affichage mettant en valeur le nom de notre entreprise et ont pensé à nous lorsqu’un besoin particulier se présentait
- ils ont visité notre page Facebook, notre profil LinkedIn ou un autre réseau social sur lequel nous sommes actifs et sont intéressés par ce que nous avons à offrir
- ils font leurs achats dans notre magasin et veulent en savoir plus sur un produit ou un service particulier, nos avis en ligne ou ce que proposent les concurrents
- ils ont utilisé un moteur de recherche et notre nom est apparu dans les résultats, et ils cliquent sur un lien pour en savoir plus sur nous
Est-ce qu’ils visitent votre site Web en premier ?
Il y a de fortes chances que lorsque quelqu’un nous recommande ou mentionne notre nom, ou lorsque quelqu’un souhaite en savoir plus sur nous, la première chose qu’il fait est de se rendre sur notre site Web pour en savoir plus.
Ils visiteront notre site Web…
- avant qu’ils nous appellent
- avant de visiter notre magasin
- avant de nous envoyer un e-mail
En fait, lorsqu’ils visitent notre site Web, et si c’est une option et cela a du sens, ils peuvent (de plus en plus) simplement acheter ce qu’ils recherchent chez nous en ligne, sans jamais nous avoir contactés directement.
Mais, qu’ils naviguent en magasin, depuis leur lieu de travail ou depuis leur domicile, il est probable que les consommateurs visitent notre site Web pour découvrir notre entreprise, nos produits et services. Et ce qu’ils trouvent lorsqu’ils y arrivent pour la première fois, puis au fur et à mesure qu’ils creusent plus profondément, compte. Cela compte beaucoup !
Les clients potentiels peuvent d’abord visiter notre site Web sur leur ordinateur, leur tablette, leur phablette ou leur smartphone à partir de n’importe quel endroit. Le point ici est que différentes personnes utiliseront différents appareils, et notre site Web doit être facile à naviguer, facile à lire et présenter une bonne impression initiale et continue, quel que soit l’appareil sur lequel il est consulté !
L’importance du mobile n’est pas le nombre de transactions effectuées sur un téléphone mobile. L’importance est de savoir comment le consommateur interagit, prend des décisions, vérifie les informations, vérifie les stocks, trouve vos magasins, communique avec vous via le téléphone intelligent. C’est ce qui est différent. »
– Matt Hyde, PDG de West Marine, un important détaillant californien de fournitures pour bateaux Source : PwC
Votre site Web : la publicité de confiance des consommateurs ?
Dans un rapport Nielsen de 2013 sur la confiance dans la publicité, 69 % des consommateurs interrogés (dans le monde) ont identifié les sites Web de marque comme la deuxième source publicitaire la plus fiable (sur 19 choix).
Pensez-y ! La ressource que vous possédez et sur laquelle vous avez votre mot à dire, en termes de ce qu’elle dit et à quoi elle ressemble, se sent et fonctionne est la deuxième source publicitaire la plus fiable aux yeux des consommateurs !
Le choix n°1 pour la confiance dans la publicité, sans surprise, ce sont les recommandations de personnes que nous connaissons (bouche-à-oreille). Dans le rapport de 2013, les opinions publiées en ligne arrivaient juste derrière les sites Web de marque à 68 %, en tant que troisième source de publicité la plus fiable. Pour la liste complète et les classements, cliquez ici.
Malheureusement, la valeur d’un site Web d’entreprise n’est souvent pas reflétée dans de nombreux (oserais-je dire « la plupart ») sites Web d’entreprise !
Il est encore temps de s’organiser !
Pour la plupart des propriétaires de petites entreprises, des options de sites Web abordables sont à portée de main. Il y a 15 ans, un site Web qui pouvait coûter plus de 10 000 $ à construire, pouvait coûter 2 000 $+/- aujourd’hui, selon les besoins de votre entreprise. Certains propriétaires de micro et petites entreprises peuvent même trouver qu’un site Web de 1 à 3 pages au coût de 1 000 $ +/- fera l’affaire et leur permettra de démarrer du bon pied.
Les options pour créer un site Web solide, abordable et réactif qui représente bien votre entreprise et qui peut être mis à jour en interne, avec un peu de formation, sont presque illimitées aujourd’hui ! WordPress est mon préféré pour un certain nombre de raisons, mais il existe également d’autres options.
Aujourd’hui, il n’y a vraiment aucune excuse pour ne pas avoir au moins un site Web de base qui soit frais, pas daté, fonctionne sur des appareils de toutes tailles et qui présente une impression positive et précise de votre entreprise.
Bien que la première impression de votre site Web soit extrêmement importante, la valeur de votre site va bien au-delà de la première impression ! La première impression détermine si les visiteurs restent sur votre site Web et creusent davantage, ou partent en quelques secondes.
Votre site Web doit être plus qu’un joli visage – ou un thème WordPress ou autre. Si vous donnez une bonne première impression avec de superbes images mais que vous ne livrez pas le contenu, les visiteurs ne trouveront pas ce qu’ils recherchent ou n’auront pas de raison de revenir à l’avenir. Un beau site Web sans substance est semblable à une personne belle ou belle sans substance. Toute apparence extérieure et rien de plus profond.
Aujourd’hui, le site Web de votre petite entreprise doit être . . .
- de marque (couleurs, polices, logos, slogans, etc. qui garantissent que l’apparence de votre site Web est cohérente avec votre image de marque globale)
- réactif, ou au moins adapté aux mobiles (facile à lire et à naviguer sur n’importe quel PC, tablette, appareil mobile)
- intuitif/facile à naviguer (pas encombré et déroutant – une porte d’entrée vers votre site qui offre des options claires et faciles à localiser pour que les consommateurs trouvent ce qu’ils recherchent)
- agréable à l’œil et adapté à votre type de clientèle (images et graphiques de haute qualité – des photos gratuites ou payantes bien choisies peuvent fonctionner – des photos de qualité personnalisée peuvent être nécessaires, selon votre type d’entreprise/produits/services ; contenu qui est bien disposé et utilisant des espaces blancs ; texte de taille appropriée et facile à lire)
- utile, intéressant, informatif pour votre public cible (fournir du contenu/des informations qu’il recherche – cela inclut vos coordonnées – votre numéro de téléphone en haut de votre site ? – votre adresse et une carte indiquant votre emplacement ?)
Bien sûr, il y a d’autres pièces qui doivent être considérées pour …
- call-to-action (pour les abonnements par e-mail, newsletters, offres spéciales, etc.)
- des liens vers vos réseaux sociaux (afin que les visiteurs puissent vous trouver et se connecter avec vous sur les réseaux sociaux)
- options de partage social (afin que les visiteurs puissent partager du contenu intéressant avec d’autres)
Chaque entreprise est quelque peu différente et un point de départ utile peut être de voir ce que font vos concurrents. Vous pouvez apprendre des informations précieuses en consultant la concurrence et d’autres entreprises : ce que vous aimez et ce que vous n’aimez pas, de nouvelles idées, de mauvaises idées, etc.
Où investir : votre site Web ou vos réseaux sociaux ?
Malheureusement, la réponse n’est pas aussi simple que la question. Incontestablement, votre site Web vous servira au mieux en tant que point focal de votre présence en ligne. Il y a plusieurs raisons à cela, mais voici la plus importante :
Vous possédez et contrôlez votre site Web. Vous ne possédez ni ne contrôlez les médias sociaux !
(Atteindre les fans de la page Facebook dans leur fil d’actualité est un bon exemple de la façon dont les règles peuvent changer pour les entreprises à mi-parcours du jeu.)
Les gens ne s’attendent pas à tout savoir sur votre entreprise, vos produits et services en allant sur vos réseaux sociaux. Ils s’attendent à avoir une idée de qui vous êtes vraiment, notamment :
- Êtes-vous utile?
- Les informations que vous fournissez sur les réseaux sociaux sont-elles intéressantes ?
- Vos interactions avec la marque montrent-elles que vous vous souciez de vos clients ?
- Qu’est-ce que ceux qui ont traité avec vous ont à dire sur vous ?
Aujourd’hui, un site Web et les médias sociaux sont importants pour la plupart des entreprises. Tout comme d’autres formes de marketing, y compris les médias traditionnels, peuvent également être des éléments importants de votre stratégie marketing. Mais votre site Web, en tant qu’actif que vous possédez et contrôlez, doit être au cœur de votre présence en ligne.
La source publicitaire de confiance que vous possédez
Lorsqu’il s’agit de découvrir ce que vous avez à dire sur vous-même et ce que vous avez à offrir, votre site Web est l’endroit où la plupart des gens vont. Et, en prime, la plupart des consommateurs, 69 % selon Nielsen, font confiance aux informations que nous fournissons sur notre site Web. Cela signifie que nous devons tenir nos promesses si nous espérons que cela aura un impact positif/un effet d’entraînement sur notre entreprise, plutôt que négatif.
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