Êtes-vous, comme beaucoup d’autres, en train d’essayer de devenir plus « centré sur le client » ? Si vous regardez à l’intérieur de nombreuses salles de réunion d’entreprise ces jours-ci, en plus de vous soucier des budgets de l’année prochaine, la suite C a probablement une combinaison des mots ou expressions suivants dans ou à proximité des principales priorités pour l’année (ou les années) suivante(s) :
- Innovation
- Stratégie numérique
- Orientation client
- Stratégie de contenu
- Recrutement de talents
Le numérique a besoin d’une orientation centrée sur le client
Dans une récente étude sur la transformation numérique commandée par The Myndset, auprès de 300 cadres supérieurs aux États-Unis, 77 % des personnes interrogées ont déclaré qu’être centré sur le client était important à extrêmement important (7+ sur 10) pour leur stratégie numérique.
L’impact du numérique sur la gouvernance
Le besoin de changement est insufflé dans toutes sortes de secteurs, y compris même les organisations à but non lucratif, gouvernementales et illicites. À en juger par les résultats de l’étude Myndset sur la transformation numérique, cependant, le numérique n’a pas provoqué autant de changements qu’on aurait pu l’imaginer (compte tenu de son importance déclarée) dans la façon dont les organisations fonctionnent ou prennent des décisions. En fait, 68 % des personnes interrogées estiment que le numérique a eu un impact modéré/négligeable (6 ou moins) sur les processus de gestion et de prise de décision de l’entreprise. J’aurais tendance à croire que de nombreuses organisations doivent encore prendre conscience de l’impact plus profond et plus réel du numérique. {Tweet ça!}
Poser les questions difficiles
Dans les bons moments, les entreprises ont tendance à oublier de poser les questions difficiles. Le risque, avec des perspectives économiques plus favorables dans certains pays, est que les questions les plus difficiles ne resurgissent pas suffisamment. Pour d’autres qui n’ont pas encore compris leur objectif supérieur, la quête d’une direction dans un monde confus conduira à surcharger les ressources limitées (par exemple les personnes) et à prendre, par conséquent, des raccourcis à courte vue.
Chaque mot ou concept cité ci-dessus apporte avec lui de nouvelles questions :
- Comment diffuser l’innovation dans toute l’organisation, au-delà des produits et services que nous vendons ? {Tweet ça!}
- Comment le digital peut-il servir la stratégie globale de l’organisation ?
- Dans quelle mesure connaissons-nous nos clients dans toute l’organisation ? Quels indicateurs clés notre organisation centrée sur le client mesurera-t-elle ? {Tweet ça!}
- Quel contenu authentique et puissant trouvera écho auprès de nos employés ainsi que de notre clientèle ? Savons-nous comment et pourquoi notre contenu est apprécié et partagé ?
- En termes de talent, recherchons-nous les droit profils ? Recrutons-nous de grands conteurs, des scientifiques des données et des programmeurs de haut niveau ? {Tweet ça!} Que faisons-nous différemment pour retenir ces meilleurs talents ?
L’exécution est stratégique
Au-delà des questions se trouve la mise en œuvre. L’enjeu pour les cadres supérieurs, trop souvent éloignés du terrain et de leurs clients, est de trouver un moyen de comprendre les vraies dynamiques au front (en magasin, sur les téléphones, sur les pages des réseaux sociaux…) et de trouver les moyens pour activer une stratégie centrée sur le client authentique et inspirante. En fin de compte, les idées sont excellentes, mais l’exécution est stratégique. {Tweet ça!} Faire vivre votre stratégie de marque dans le cœur et l’esprit de vos employés et clients est le vrai voyage.
Les bonnes questions sont-elles posées ? Qu’est-ce que tu penses? Heureux d’avoir un retour de flamme !
