Les attentes des consommateurs augmentent en matière de service client social [Report]

L’un des principaux avantages de l’utilisation des plateformes sociales pour les requêtes du service client est qu’elle ajoute un niveau de responsabilité. Utilisez Twitter, par exemple, et votre interaction est publique – les autres peuvent voir ce que dit la marque et comment ils répondent, ce qui peut vous donner plus de poids pour accélérer leur réponse.

C’est en effet ce que l’auteur de « Hug Your Haters » Jay Baer parle quand il fait référence au service client comme étant le nouveau marketing :

« Lorsque le service client devient public, cela devient un sport de spectateur. Si vous êtes vraiment bon en service client public, alors votre assistance sociale peut devenir une nouvelle forme de marketing. »

Mais il peut évidemment y avoir des inconvénients à cela aussi – si vous vous trompez, si vous ne parvenez pas à livrer, si vous ne travaillez pas pour fournir un excellent support client, alors ces réponses peuvent être amplifiées et rapides, endommageant la réputation de votre marque.

Cette évolution du processus a également favorisé une augmentation significative des attentes des consommateurs – désormais, 84 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent dans les 24 heures suivant la publication sur les réseaux sociaux, tandis que 72 % des plaignants sur Twitter s’attendent à une réponse dans l’heure.

Mais quel est l’impact de cette nouvelle façon d’aborder le service client sur la perception et les attentes de la marque ? Sprout Social a cherché à le savoir dans son dernier rapport, dans lequel ils ont interrogé 1 000 consommateurs pour avoir une idée du développement des services sociaux.

Tout d’abord, Sprout a demandé si le social avait accru la responsabilité des marques, et les résultats ont été assez définitifs.

Cela va sans dire – comme indiqué, les gens s’attendent désormais à des réponses plus rapides à leurs requêtes, et ils savent de plus en plus qu’ils peuvent se tourner vers les réseaux sociaux pour les obtenir, plutôt que d’attendre au téléphone. La nature publique des médias sociaux ajoute certainement une pression supplémentaire, ce qui est excellent pour les consommateurs qui souhaitent des réponses plus rapides et meilleures, mais c’est également un élément clé à prendre en compte par toutes les marques. De telles attentes ne surviennent pas sans raison, les gens s’attendent à ce niveau de service parce que les entreprises le fournissent. Ceux qui ne risquent pas de prendre du retard dans les enjeux de perception.

En ce qui concerne exactement la manière dont le social augmente la responsabilité de la marque, les chercheurs de Sprout ont découvert que le traitement injuste des clients est désormais beaucoup plus visible, tout comme le traitement des employés et la transparence globale.

Encore une fois, ce sont des mesures clés à prendre en compte – autrefois, la discussion sur la marque ne voyageait que jusqu’à votre cercle d’amis immédiat et ceux à qui vous parlez. Mais maintenant, de telles opinions peuvent être largement répandues – dans le passé, vous n’auriez pas eu accès à l’opinion de votre oncle Dave sur le dernier iPhone, mais maintenant elle apparaît dans votre flux Facebook, que vous l’ayez demandé ou non. . Le potentiel d’amplification et d’influence est important, ce qui rend la transparence et la sensibilisation essentielles.

Alors, combien de personnes sont prêtes à « appeler » une marque sur les réseaux sociaux ? Selon les recherches de Sprout, beaucoup.

Près de la moitié de tous les répondants ont indiqué qu’ils avaient utilisé les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion sur une marque – ce qui n’est pas surprenant et un peu révélateur en même temps. Au fur et à mesure que les utilisateurs prennent conscience du service client social et de leur capacité à l’utiliser à leur avantage, ils le font de plus en plus.

Et cela ne fera qu’augmenter – comme l’a noté Sprout :

« Ce nombre grimpe encore plus lorsque vous découpez les données par génération. Sans surprise, les Millennials n’hésitent pas à porter leur frustration au clavier – 56 % d’entre eux se sont plaints ou ont appelé les marques sur les réseaux sociaux. Cela signifie que les Millennials sont 43 % plus susceptibles de le faire. appeler une marque sur les réseaux sociaux que les autres générations. »

Pour la prochaine génération, c’est comme ça depuis toujours, leurs attentes sont établies à ce seuil plus élevé. Si vous n’y parvenez pas, ils sont susceptibles de vous considérer comme un échec et de passer à autre chose.

Ceci est démontré une fois de plus dans les données sur les canaux clés – les répondants ont indiqué que les réseaux sociaux viennent juste après « en personne » comme moyen clé pour soulever les problèmes de service.

Et un autre point pertinent de Spout ici :

« Encore plus révélateur de cette ère d’engagement est le fait que seulement 8% des gens resteraient simplement silencieux s’ils voyaient un comportement inapproprié de la part d’une marque, ce qui montre que quel que soit le support qu’ils choisissent, les consommateurs se sentent habilités à prendre position contre les marques. « 

Comme indiqué, cela indique un changement plus large dans les attentes des consommateurs, il n’est pas isolé de secteurs spécifiques ou de grandes entreprises. Plus il y a d’entreprises qui répondent à ces attentes, plus les gens attendent la même chose des autres, élevant la barre pour tous.

Sprout a également cherché à savoir ce qui est le plus susceptible d’inspirer un « appel » social. Le problème numéro un qui agace les clients ? ‘Malhonnêteté’.

Il est intéressant de noter ici que « Mauvais produit/expérience » est arrivé en quatrième position sur la liste, ce qui signifie que la réponse du service et de la marque est un problème beaucoup plus important que le produit lui-même, du moins dans ce contexte.

L’impolitesse générale et les fausses déclarations sont ce qui pique le plus les clients, quelque chose que toutes les marques doivent prendre en compte et réitérer à leur personnel à tous les niveaux, mais surtout à ceux qui occupent des postes en contact direct avec les clients. De nos jours, ce n’est pas seulement ce client à qui vous parlez à tout moment, c’est potentiellement tous ceux qui vous consulteront en ligne, et si le problème est particulièrement grave, il pourrait s’étendre bien plus loin que cela.

Notez également « Trop politique » en bas du graphique. Cela dépend de votre entreprise, mais en général, vos opinions politiques devraient se limiter à vos conversations personnelles.

Et que veulent les consommateurs en réponse à leur « appel » ?

Il est à noter ici qu’obtenir une réponse de la marque est le deuxième plus grand désir – les gens recherchent souvent simplement la reconnaissance de leur problème, des excuses, pour que la marque prenne ses responsabilités. Cela peut parfois être tout ce qu’il faut pour inverser une interaction négative, et en tant que telles, les entreprises ont besoin d’un plan d’écoute sociale en vigueur et d’une équipe d’intervention prête à s’engager.

Ceci est encore souligné dans un autre segment des données, en examinant comment les consommateurs réagissent lorsqu’une marque reconnaît leur problème de manière positive.

Il y a beaucoup plus d’informations dans le rapport complet de Sprout Social, y compris des ventilations industrie par industrie, des données supplémentaires sur les réponses et les attentes des consommateurs, et plus de détails sur les spécificités de l’étude.

C’est une excellente idée, un rappel précieux de l’importance du service client social. Essentiellement, les attentes des consommateurs augmentent et ils recherchent des marques non seulement présentes sur les réseaux sociaux, mais aussi réactives et à l’écoute en ligne. Ceux qui ne parviennent pas à livrer vont prendre encore plus de retard à mesure que ces processus évoluent.