Personne n’aime être la cible d’insultes et d’insultes. Cependant, si vous gérez un compte de réseau social d’entreprise, cela fait partie du travail. Plusieurs collègues m’ont dit qu’ils ne pourraient jamais imaginer faire ce que je fais à cause des commentaires que je traite (je gère les médias sociaux pour un agent de prêt étudiant – utilisez simplement votre imagination pour penser aux choses négatives que les gens pourraient avoir à dire). Cet article de blog tourne dans ma tête depuis des mois. Au lieu de me concentrer sur les choses négatives que j’ai vues ou d’écrire sur la façon dont les gens devraient simplement être plus gentils, je pense qu’il est plus productif de parler de la façon dont les médias sociaux et les gestionnaires de communauté peuvent s’élever au-dessus de la négativité et fournir un excellent service à tous ceux avec qui nous interagissons. -même les ennemis.Il ne s’agit pas de vous
Je me suis surpris à dire : « Vous ne croirez jamais ce qu’un de nos clients m’a dit aujourd’hui. C’est une perspective dangereuse. Lorsqu’une personne tweete à une entreprise ou écrit sur la page Facebook d’une entreprise, elle croit qu’elle écrit à la société, et non la personne qui gère le compte de médias sociaux. Bien sûr, cela pique quand une insulte apparaît dans votre boîte de réception, mais vous retirer de la situation vous permettra de développer une réponse calme et attentionnée (ou de reconnaître un troll et de choisir de ne pas répondre).
Vous ne connaissez pas toute l’histoire
Après avoir fait du service client social pendant un certain temps, vous commencez à voir un schéma de plaintes ou de malentendus. Les gens ne comprennent pas comment les factures sont calculées ; ils ont marqué vos e-mails comme spam afin de ne pas recevoir de notifications importantes ; leur connexion ne fonctionne pas sur votre site Web. Il est facile de penser que vous comprenez instantanément le problème d’un client sur la base d’un vague commentaire. Résistez à l’envie de passer en pilote automatique et proposez une solution rapide avant de savoir que c’est la bonne solution. Un client irrité qui a l’impression qu’on lui propose une réponse standardisée continuera simplement à aggraver le problème.
Transformez les plaignants en champions
Honnêtement, mes interactions les plus agréables ont été avec des clients qui se sont d’abord identifiés comme des plaignants. Offrir une formation et démontrer un engagement envers un service client personnalisé peut faire des merveilles. Accompagner un client pour qu’il tourne »Je suis tellement frustré par la société X » dans « Wow, la société X a vraiment réussi et m’a aidé aujourd’hui » est une grande victoire. Voici comment je le fais.
Reconnaître
Commencez par faire savoir à la personne que vous l’avez entendue. Notez que cela ne vous oblige pas à admettre vos actes répréhensibles (vous ne connaissez peut-être pas suffisamment la situation pour savoir si cela est justifié), mais vous pouvez au moins reconnaître la frustration ou la colère que la personne ressent.
Interroger
Découvrez quel type d’aide le client recherche. Si le type d’aide que vous pouvez fournir est clair, clarifiez-le pour déterminer si le client veut réellement de l’aide ou s’il s’exprime simplement. Ces deux étapes peuvent généralement être effectuées en un seul tweet :
On dirait que tu es assez frustré aujourd’hui. Puis-je faire quelque chose pour vous aider ?
ou
ou
Je suis désolé que notre e-mail ait été confus. Souhaitez-vous que je consulte votre compte afin que je puisse répondre à votre question ?
Ajuster les attentes
Une fois que vous avez établi comment vous pouvez aider, vous devrez peut-être aider le client à ajuster ses attentes pour résoudre la plainte si elle ne sera pas traitée immédiatement. Cela pourrait ressembler à :
J’ai contacté un spécialiste pour qu’il examine cela pour vous. Cela peut prendre quelques heures, mais je vous contacterai dès que j’aurai plus d’informations.
S’excuser
Si quelqu’un a foiré, dites que vous êtes désolé. Peu importe que quelqu’un travaille à l’autre bout du monde ou soit votre patron. Des excuses sincères pour une erreur peuvent souvent désamorcer un conflit, en particulier si vous êtes en mesure de le réparer. Même dans les cas où une erreur n’a pas été commise, des excuses peuvent être utiles pour mettre fin à une conversation particulièrement stressante. Cela pourrait ressembler à :
Nous avons mal calculé le total de votre commande. Je m’excuse pour l’erreur. Il a été corrigé avec un crédit sur votre compte.
ou
Je m’excuse pour la frustration que cela a causée. Merci de nous avoir contactés. Si nous pouvons être d’un service supplémentaire, s’il vous plaît laissez-nous savoir.
Aborder le service client social dans ce cadre vous permettra de garder la tête froide et de fournir un service personnalisé à tous ceux qui contactent votre entreprise. Au fil du temps, vous développerez une peau épaisse qui vous permettra de gérer les insultes et les plaintes aussi facilement que les questions sur la façon de trouver quelque chose sur le site Web.
Avez-vous des conseils supplémentaires pour gérer les insultes et les plaintes adressées au compte de réseau social d’une entreprise ? S’il vous plaît partager dans les commentaires!
Ce message est initialement apparu sur Gross, Point-Blank.
