Dayle Hall, vice-président principal du marketing chez Lithium Technologies est de retour pour le troisième épisode de cette série de podcasts UpClose. Jusqu’à présent, parmi les cinq sujets les plus influents pour le marketing B2B, nous avons discuté du marketing d’influence et de la surcharge de données. Dans cet épisode, nous nous concentrons sur l’expérience client numérique. C’est un gros sujet, et nous en couvrons autant que possible dans ce court épisode de podcast. Les statistiques que nous soulignons renforcent encore l’argument pour s’engager sur le champ de bataille de l’expérience client numérique (CX).
L’expérience client numérique comme différentiateur
Le paysage B2B d’aujourd’hui est avant tout numérique.
Dayle dit que la meilleure expérience client consiste à regarder où les gens veulent s’engager – actuellement, c’est sur les canaux numériques. Les produits peuvent être imités, mais l’expérience client d’une marque peut être le différenciateur.
Selon la Harvard Business Review, « Ceux qui ont les meilleures expériences dépenseront 140 % de plus que ceux qui ont les expériences les plus médiocres. » Si vous ne faites pas attention au CX, cela affectera vos résultats.
3 questions à poser en tant que marketeur B2B
1. Comment mon client a-t-il changé au cours des trois dernières années ? Où veulent-ils se connecter avec moi maintenant ?
Les consommateurs modernes recherchent des informations partout, et lorsqu’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils passent rapidement à la prochaine marque qui peut les aider. Dayle explique comment une étude de Lithium Technologies a montré que 29 % des consommateurs préfèrent communiquer via un site Web, un blog ou les médias sociaux, contre 17 % préférant en magasin et 16 % préférant le courrier électronique. Tenez compte de ces statistiques lors de l’élaboration de stratégies autour de l’expérience client.
2. Comment activer mes clients les plus passionnés ? Comment développer des relations de confiance avec eux ?
Les marques qui placent les désirs, les besoins et les attentes des clients au cœur de l’expérience de marque sont celles qui fidéliseront in fine la clientèle sur le long terme.
Selon Lithium Technologies, 73% dépenseront plus s’ils aiment votre marque. Investir du temps pour comprendre les points de données comportementaux, transactionnels et sociaux cultivera ces connexions et entraînera une augmentation des revenus.
3. Comment puis-je profiter de toutes les données sur les canaux numériques ? Puis-je mesurer le ROI et mieux connaître mes clients ?
La présence numérique d’une marque est également un puissant facteur d’influence du comportement d’achat. Dayle note que 32% des adultes déclarent qu’ils sont susceptibles de dépenser plus pour les produits et services d’une marque qui communique avec eux, et 31% dépenseront plus pour une marque qui partage un contenu divertissant et engageant via les réseaux sociaux.
Marques excellant dans l’expérience client
- Microsoft déplacé tout leur soutien vers une communauté en ligne pour Power BI, réduisant ainsi leur nombre de plaintes à zéro. La communauté en ligne a permis à Microsoft d’économiser 145 millions de dollars sur la déviation des cas et l’avantage supplémentaire de 2,24 millions de dollars en valeur de référencement. À partir de ces données, il est clair que les clients de Microsoft souhaitent une option de libre-service.
- Zuora a suivi une approche similaire et a créé une communauté pour publier des solutions aux problèmes courants des clients. C’est une situation gagnant-gagnant car elle permet aux agents de travailler sur des problèmes plus complexes et cela permet à l’organisation d’économiser près de 500 000 $/mois (une économie annuelle d’environ 6 M $ de 2016 à 2017). Les consommateurs peuvent trouver des réponses dans la communauté à des problèmes simples et complexes.
En accord avec la marque personnelle élégante de Dayle, je lui ai demandé ce qui est à la mode cette saison avec l’expérience client ?
Il dit que le seul différenciateur pour les marques est l’expérience. Les gens peuvent toujours se moquer d’un produit, mais les marques commencent à comprendre qu’elles gagneront avec l’expérience qu’elles offrent. La saison prochaine, il prédit que nous verrons un réel retour sur investissement du CX numérique et des cas d’utilisation encore plus réussis. Dayle voit l’avenir de trois manières en ce qui concerne l’expérience client numérique :
- Mode – La mode actuelle est l’analyse prédictive. C’est complexe et non évolutif et, pourtant, encore à prouver.
- Échec – Ce qui n’a pas fonctionné pour les spécialistes du marketing B2B, c’est de s’appuyer uniquement sur les données transactionnelles. Il y a trop de points de données à ne pas utiliser.
- Florissant – La seule chose qui fleurit pour les spécialistes du marketing B2B est le social. Mais, les marques doivent être capables d’intégrer cela dans la livraison d’un CX numérique impressionnant.
Cette série de podcasts Up Close est sponsorisée par Lithium Technologies.
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