Hier, ContactBabel a publié son ‘Guide des décideurs du centre de contact’ annuel, une lecture incontournable pour quiconque sur le marché des logiciels de service client. Voici les 10 éléments clés que nous vous recommandons de rechercher dans une solution de service client social efficace, sécurisée et évolutive :
Contexte : le logiciel de service client social doit fournir un historique des interactions précédentes pour donner aux agents un contexte complet du problème des clients. Un historique complet des actions, des messages privés et publics, donne à vos agents un meilleur contexte de la sensibilisation des clients, ce qui se traduit par un engagement et une résolution des problèmes plus éclairés.
Priorisation : les médias sociaux sont pleins de bruit, ce qui rend difficile pour les agents d’identifier les problèmes sensibles qui comptent pour votre marque. Assurez-vous que votre logiciel de service client social applique une hiérarchisation intelligente des messages entrants, permettant aux agents de répondre en premier aux problèmes à « risque plus élevé ».
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Flux de travail : avec le taux d’entrée élevé
volumes de messages apportés par les médias sociaux, les agents et les responsables doivent travailler de manière transparente pour équilibrer la charge de travail et éviter la duplication des efforts. Il est donc essentiel de choisir un logiciel de service client social doté d’un flux de travail d’approbation, garantissant le respect du processus et réduisant le risque d’erreur. 
Analyses en temps réel : les analyses en temps réel sont essentielles pour surveiller en permanence les performances des agents en matière de SLA et de KPI, ainsi que pour fournir un indicateur précoce des problèmes pouvant nécessiter l’intervention d’autres services. De plus, les logiciels de service client social doivent fournir des informations historiques sur les tendances au fil du temps afin de fournir des informations exploitables pour votre entreprise.
Sécurité : quel que soit le secteur, des protections complètes doivent être mises en place pour garantir la sécurité des informations et la conformité aux réglementations. Recherchez un logiciel qui fournit des autorisations basées sur les rôles, un flux de travail d’approbation, un verrouillage IP et une archive entièrement consultable et exportable.
Intégration : Afin d’obtenir une vue unique du client, il est essentiel de choisir un logiciel de service client social avec un ensemble complet d’API. Cela vous permet de faire apparaître des informations sociales via vos systèmes CRM et les technologies de votre centre de contact, offrant une vue unique du client.
Service client proactif : Le service client proactif offre la possibilité de surprendre et de ravir les clients, en les appelant lorsqu’ils mentionnent indirectement votre marque ou utilisent des termes connexes. Les marques utilisant des outils qui ne traitent que les @mentions directes sont susceptibles de manquer des problèmes de service ou des opportunités de vente potentielles. Un outil qui fournit des recherches proactives sur les réseaux sociaux élargira votre champ d’engagement, ce qui signifie que vous ne manquerez aucune opportunité de conversation.
Expertise : Bien que le service client social en tant qu’opération commerciale soit encore relativement nouveau, l’expérience du marché existe. Choisissez un partenaire capable d’aider à mettre en œuvre une opération de service client social évolutive en alignement avec les exigences de l’entreprise et les meilleures pratiques de l’industrie.
