Il s’agit du deuxième d’une série d’articles sur les « Meilleures pratiques des médias sociaux dans les voyages » à être publié sur ce blog. Aujourd’hui, on se concentre sur Twitter !
Twitter est un acteur clé de la révolution des médias sociaux, même si de nombreux acteurs de l’industrie du voyage hésitent encore à se lancer, en particulier les petites entreprises, les auberges et les organisations de voyages et de voyages. La plateforme a un langage qui lui est propre et est considérée par certains comme très orientée influenceurs, médias ou célébrités, mais pas forcément accessible au grand public. À bien des égards, c’est vrai, mais cela dépend aussi de votre public cible et de la meilleure façon de l’atteindre. Après tout, considérez que :
- Il y a plus d’un milliard de comptes sur Twitter… pourtant plus de 40 % n’ont jamais publié un seul tweet !
- La statistique la plus importante sur laquelle se concentrer : il y a 255 millions d’utilisateurs actifs sur Twitter.
- 78 % des utilisateurs actifs accèdent à la plateforme via un appareil mobile, ce qui représente 198 millions d’utilisateurs actifs sur mobile.
- 39% des utilisateurs actifs sont des utilisateurs quotidiens. En d’autres termes, il y a plus de 100 millions d’utilisateurs quotidiens sur Twitter.
- Si votre marché cible est constitué de jeunes voyageurs, sachez que 29 % des Millenials (13-34 ans) utilisent Twitter, et qu’il est considéré comme le réseau social préféré par 26 % des adolescents !
Au-delà des tweets seuls et des messages de moins de 140 caractères, Twitter a embrassé le potentiel du partage de photos et de vidéos, permettant récemment le partage de plusieurs photos, marquant les personnes sur des photos et donnant à sa plate-forme une cure de jouvence (de type Facebook). Pour en savoir plus à ce sujet, lisez aussi 5 conseils pour votre nouveau profil Twitter. Le graphique ci-dessous, de Blogue des médias, montre à quel point il est devenu important de partager des photos et des vidéos si vous souhaitez obtenir plus d’engagement et de retweets.
5 CONSEILS POUR LE VOYAGE ET L’HOSPITALITÉ
Service Clients
Dans le domaine de l’hôtellerie, Twitter s’est imposé comme le réseau rapide et incontournable pour les interactions en temps réel avec les clients. Les hôtels et les compagnies aériennes font partie des utilisateurs les plus avides, car ils ont compris qu’il s’agissait de l’outil le plus efficace pour atteindre les voyageurs en déplacement, en particulier les voyageurs d’affaires, les influenceurs ou les journalistes. En fait, il y a maintenant plus de 200 compagnies aériennes actives sur Twitter, avec peut-être KLM en tête avec ses tactiques innovantes et son compte Twitter indiquant le temps d’attente prévu pour une réponse !
Mais ce ne sont pas seulement les grandes compagnies aériennes qui pourraient et devraient utiliser Twitter à des fins de service client, comme le montrent les exemples suivants :
Personnellement, j’aime la façon dont le gestionnaire de communauté du Festival Osheaga (à Montréal) a répondu à un fan avant même que l’artiste n’ait eu la chance de :
Créer une communauté fidèle
On dit souvent que les marques sur les réseaux sociaux devraient être plus humaines, plus authentiques, afin de se connecter avec les voyageurs. Dans le domaine du voyage, c’est d’autant plus vrai que les marques devraient généralement suivre la règle du 4-1-1: pour chaque tweet d’auto-promotion, vous devez répondre à au moins un tweet, et partager ou interagir avec quatre autres. Voici quelques bons exemples de marques qui l’obtiennent :
Hôtels Groupe Germain
Restaurant Steakhouse du Vieux-Port
Il existe d’innombrables exemples, mais l’important ici est de ne pas oublier de rester conversationnel, avec un ton et une manière qui sont uniques et distinctifs pour votre marque, à la fois hors ligne et en ligne.
Marque de l’entreprise et RH
Saviez-vous que le tourisme et les voyages emploient 1 travailleur sur 10 dans le monde ? Des attractions aux festivals, des restaurants aux hôtels, des destinations aux transports, des attractions et des événements, sans oublier les agents de voyages et les voyagistes, il est parfois difficile de trouver et de conserver des employés de qualité dans une industrie qui connaît un roulement élevé. En particulier pour les entreprises qui connaissent des pics saisonniers, comptant souvent sur la main-d’œuvre étudiante pour les aider. Dans ce contexte, avoir une marque forte, c’est avoir une stratégie en ligne, et pas seulement sur Linkedin ou Facebook. Il existe quelques marques avisées qui maximisent leur présence sur Twitter pour le recrutement également, avec un compte dédié aux emplois et aux carrières.
Générer du buzz, des leads et des ventes
En raison de sa nature en temps réel, Twitter est un excellent réseau pour aider à créer du buzz avant et pendant un événement à venir. De nombreuses destinations, conférences et événements fonctionneront autour d’un hashtag donné pour s’assurer qu’il y a une conversation dynamique qui peut à son tour conduire à des opportunités, des pistes de vente et des situations de vente croisée. L’important est que les marques soient à l’écoute, via des outils tels que Hootsuite ou d’autres tableaux de bord de réseaux sociaux. Assurez-vous d’identifier les hashtags et les mots-clés appropriés pour votre marque, mais aussi pour vos concurrents et votre secteur. 
Dans l’exemple ci-dessus, Las Vegas CVB crée un battage médiatique avant l’événement #WorldRoutes. Dans cet exemple suivant, les hôtels Fairmont utilisent Twitter comme média pour annoncer une promotion en cours. Remarquez comment le message original du Fairmont Southampton est retweeté par les hôtels Fairmont (siège social) puis par GeoTravellers :
Pourtant, l’un de mes exemples préférés vient d’une destination, Travel Wisconsin, qui a créé un concours et utilisé des Tweets sponsorisés afin de créer un battage médiatique autour de celui-ci. Cette initiative a non seulement aidé à obtenir plus de 10 000 participations au concours, mais elle a également contribué à accroître la notoriété de la destination tout en augmentant le trafic vers le site Web de la destination : 19 % du trafic de référence a été attribué à cette seule campagne.
Comptes personnels vs comptes de marque
Les employés des marques de voyages devraient-ils publier en tant qu’individus, en tant qu’employés ou un mélange des deux ? Il n’y a pas de réponse claire à celle-ci. Pour la plupart des marques de voyage, une personne dédiée s’occupe du compte, ou une équipe de personnes signant avec leurs initiales. C’est le cas de la Commission canadienne du tourisme, par exemple :
Dans une destination comme Montréal, dans la province de Québec (Canada), les employés sont encouragés à être actifs sur les médias sociaux. Une formation appropriée et continue est fournie au besoin, et une politique de médias sociaux a été mise en place, garantissant que les employés peuvent agir en tant qu’ambassadeurs de la marque et de la destination. Remarquez combien ajouteront MTL à leur poignée :
Et puis, bien sûr, il y a des initiatives telles que Visit Sweden, qui donne le contrôle total de son pseudo @sweden à un Suédois différent chaque semaine, depuis 2011. Un excellent moyen de faire parler de vraies personnes de leur destination, de leur maison, de leur mode de vie.
COMMENT POSTER SUR TWITTER
L’infographie ci-dessous résume très bien les choses à faire et à ne pas faire en matière de publication sur Twitter pour les marques, non seulement dans le domaine des voyages, mais en général. Assurez-vous de tweeter ceci ou mieux encore, épinglez-le sur votre tableau ! (Quoi, tu n’es pas sur Pinterest ? Lis ça pour en savoir plus sur Pinterest dans l’industrie du voyage)
Source : Stratégies de recherche sociale
