Quelle différence quelques années font dans les médias sociaux. Lorsque Social Media Today a été lancé en 2007, nous l’avons fait avec le soutien considérable de SAP, qui continue à ce jour.
L’un de nos principaux efforts de partenariat a été de rendre compte de l’état de l’entreprise sociale dans le service client, un rapport que nous avons développé avec Brent Leary de CRM Essentials.
Maintenant dans sa cinquième génération, le rapport a constaté une utilisation toujours plus large de la prestation sociale et, plus récemment, mobile du service client.
Lors de notre dernière enquête, à l’automne 2013, nous avons constaté que
- 15% des entreprises déclarent que plus de 25 % des demandes de service client sont initiées via les réseaux sociaux (35 % disent que moins de 5 % le font).
- 27% disent qu’il leur faut moins d’une heure pour répondre aux questions/problèmes sur les réseaux sociaux.
- 14% affirment que leur entreprise intègre le « social » dans le support client depuis plus de 4 ans.
- 52% disent que Facebook est le canal social le plus efficace pour le service client.
- Twitter suit à 25 %, puis LinkedIn à 8 %.
- Les communautés possédées sont les plus efficaces pour 7 %.
Il devrait s’avérer intéressant de voir si cette réponse Facebook reste la même à la lumière de leurs changements algorithmiques… et si des entreprises comme la vôtre s’appuient moins sur leurs pages Facebook.
D’autres changements ? Nous laisserons cela aux résultats du sondage, auxquels nous espérons que vous prendrez 10 minutes pour répondre. Cette année, EY, la centrale de conseil et partenaire SAP, aide à financer le rapport, qui sera mis à disposition juste à temps pour Sapphire, la conférence massive de SAP qui se tient en mai.
Veuillez participer à l’enquête et nous aider à mieux comprendre les subtilités du service client et comment créer d’excellentes relations avec les clients dans un monde social. (Prime: en guise de remerciement pour avoir répondu à l’enquête, nous offrirons un iPad mini !)
enquête sur le service client / shutterstock
