Il me vient à l’esprit que lorsque le même « problème » revient sans cesse, il vaut la peine d’examiner de plus près la « façon de se présenter et de voyager » (certains appellent cet état d’esprit ou vision du monde) qui génère les méthodes-techniques-outils pour aborder le problème. Donc, dans cette conversation, je souhaite m’attaquer aux problèmes persistants de «l’engagement des employés» et de la «fidélisation des clients». Commençons par écouter une de mes histoires préférées (de sagesse) :
Diviser les chameaux
Il était une fois un soufi qui voulait s’assurer que ses disciples trouveraient, après sa mort, le bon maître de la Voie pour eux. Il, donc …. a laissé à ses disciples dix-sept chameaux avec cet ordre: ‘Vous répartirez les chameaux entre vous trois dans les proportions suivantes : le plus âgé aura la moitié, le moyen d’âge un tiers, et le plus jeune aura un neuvième.
… les disciples furent d’abord étonnés d’une disposition aussi inefficace des biens de leur Maître. Certains ont dit : « Laissez-nous posséder les chameaux en commun », d’autres ont demandé conseil et ont ensuite dit : « On nous a dit de faire la division la plus proche possible », d’autres ont reçu l’ordre d’un juge de vendre les chameaux et de partager l’argent ; et d’autres encore soutenaient que le testament était nul et non avenu parce que ses dispositions ne pouvaient être exécutées.
Puis ils se sont mis à penser qu’il pourrait y avoir une sagesse cachée dans le legs du Maître, alors ils ont demandé qui pourrait résoudre des problèmes insolubles.
Tous ceux qu’ils ont essayés ont échoué, jusqu’à ce qu’ils arrivent à la porte de … Hazrat Ali. Il a dit: ‘C’est votre solution. J’ajouterai un chameau au nombre. Sur les dix-huit chameaux, vous en donnerez la moitié – neuf chameaux – au disciple le plus âgé. Le second aura un tiers du total, soit six chameaux. Le dernier disciple peut avoir un neuvième, soit deux chameaux. Cela fait dix-sept. Il en reste un, mon chameau, pour me le rendre.
C’est ainsi que les disciples ont trouvé le maître pour eux.
– Idries Shah, penseurs de l’Orient
Avez-vous regardé Matrix ? C’est un film qui peut être écouté à tant de niveaux. Je trouve que c’est la même chose pour cette histoire. Pour les besoins de cette conversation, permettez-moi de souligner ceci :
1. Les « dirigeants » conventionnels avaient fourni des conseils conventionnels qui étaient corrects pour les questions conventionnelles. Mais pas pour celui-ci inhabituel;
2. C’est ce que Hazrat Ali a mis dans le jeu à portée de main (« un chameau ») qui a fini par résoudre le problème insoluble auquel étaient confrontés les disciples; et
3. Le « un chameau » ne fait pas référence à un chameau physique. Le « un chameau » fait référence à la sagesse, à la compassion, à l’amour, à l’humanité – les éléments essentiels de l’existence humaine et de la communauté authentique. Il ne peut jamais y avoir d’être humain que d’êtres humains ; être humain, c’est être social.
Quelle pertinence cela a-t-il avec le monde de l’entreprise et les deux problématiques « d’engagement des employés » et de « fidélisation des clients » ? je dis tout. Approfondissez les méthodes-outils-techniques utilisées pour relever ces défis. Que remarquez-vous ? Je remarque que la « façon de se présenter et de voyager » (état d’esprit/vision du monde si vous préférez les termes cognitivistes plutôt qu’existentiels) est extractive : extraire plus de créativité, de temps et d’efforts des employés et extraire plus de revenus et de bénéfices des clients ? Où est l’engagement, des dirigeants/managers, dans la vie (et les projets existentiels) des salariés ? Quelle fidélité y a-t-il envers le client ? Ici, je souligne les pratiques et les actions qui garantissent que l’entreprise est fidèle aux clients – pas seulement des mots.
Bâtir une équipe positive et un esprit de famille par Robin P.
Quelle « façon de se présenter et de voyager » dans la vie organisationnelle appelle le type d’engagement des employés dont la plupart des organisations ne peuvent que rêver ? Je partage avec l’histoire suivante partagée par Robin P de Zappos. Je vous invite à prêter attention à ce que j’ai mis en audacieux:
Mon mari est décédé dans des circonstances tragiques… Je ne pouvais pas penser à ce qui allait arriver pour nos enfants, notre famille ou pour moi.
Quand j’ai entendu la nouvelle pour la première fois, j’étais engourdi, mais j’avais besoin de passer un coup de fil. Curieusement, l’appel n’était pas destiné à un membre de la famille immédiate. C’était à mon employeur, Zappos.com. Cette action m’a fait réaliser le lien fort que je ressentais avec mes collègues et la culture Zappos…
Lorsque mon cadre supérieurr reçu par appel hystérique, elle montré grande compassion et m’a donné des conseils judicieux pour me calmer. Elle m’a assuré que je ne devrais pas m’occuper d’autre chose que prendre soin de moi et de ma familleet que – de jour comme de nuit – Je devrais appeler si j’avais besoin de quoi que ce soit. Après ça elle m’a donné chacun de ses numéros de téléphoneje savais qu’elle le pensait.
Autant que Zappos signifiait pour moi avant, les choses qu’ils ont faites après le décès de mon mari m’ont étonnée et humiliée. J’ai été rassuré de ne pas ressentir la pression de retourner au travail le plus tôt possible. Ils même offert pour répondre à la réception pour le service de mon mari….
Il y avait toujours quelqu’un pour m’écouter, offrir des mots de consolation, s’asseoir avec moi pendant que je relâchais mes larmes ou simplement me faire un câlin. Les collègues et les managers m’ont donné le temps de guérir et m’ont donné de la force J’avais besoin de continuer en tant que membre actif et contributeur de l’équipe.
… les apports les plus importants de mon famille élargie à Zappos étaient soutien et amitié. Zappos a été mon refuge et mon lieu de guérison ce m’a donné tout ce dont j’avais besoin pour continuer ma vie.
– Offrir le bonheur, Tony Hsieh
Que remarquez-vous ici ? Les gens de Zappos appliquent-ils un ensemble particulier de techniques-outils imaginés par des spécialistes des sciences sociales, des consultants ou recommandés par les RH ? Ou est-ce que les gens de Zappos, y compris son manager, mettent leur humanité en action : font preuve d’attention/préoccupation pour un être humain en détresse ? Avez-vous/j’ai/nous avons besoin d’une sorte de formation spéciale pour faire cela ? Ou s’agit-il simplement de créer un environnement où nous pouvons mettre en jeu ce que nous savons aussi bien que nous savons respirer ? Enfin, je vous invite à remarquer que le domaine du « soin/préoccupation » pour nos semblables (clients, employés…) implique l’action (faire des choses qui font une différence) et pas seulement des paroles douces.
Résumé
Il vient à l’esprit que la pire chose qui soit arrivée au monde des affaires est le langage des relations: relation client, engagement client, engagement collaborateur, social.. Pourquoi ? Il masque la réalité du monde des affaires et de la vie organisationnelle. Quelle réalité ? Les mondes des affaires et des organisations sont transactionnels. Il n’y a pas de véritable souci des clients en tant qu’êtres humains. Il n’y a pas de véritable souci des employés en tant qu’êtres humains. Il n’y a pas de véritable souci des fournisseurs/partenaires en tant qu’êtres humains. Mon expérience vécue (plus de 25 ans) est que ceux qui occupent des postes de direction et de direction ne sont pas en contact avec leur humanité. Je doute que la plupart se soucient véritablement d’eux-mêmes en tant qu’êtres humains plutôt que des actions humaines, des «réalisations» humaines.
Je vous invite à écouter les paroles profondes suivantes :
Pour devenir un leader, vous devez d’abord devenir un être humain.
-Peter Senge
Il me vient à l’esprit que tous les efforts des clients et des employés, comme les conseils-solutions offerts par les dirigeants conventionnels aux disciples, risquent d’échouer tant que les conseils de Peter Senge ne seront pas suivis. Lorsqu’il est pris en compte et vécu, comme c’est le cas par Tony Hsieh (le PDG de Zappos), les Tops et les Middles pourront faire appel au meilleur des gens de l’entreprise pour créer des relations significatives, fortes et loyales avec les clients. Avec les personnes travaillant dans l’entreprise et servant directement/indirectement les clients. Et les fournisseurs/partenaires.
Je vous remercie de votre écoute et vous invite à mettre votre humanité dans le jeu du vivre peu importe où ce vivant se produit : chez les clients, au travail, à la maison….
Remarque : une version antérieure de cette conversation a été publiée sur CustomerThink.com le mois dernier.
Crédit photo : Fiançailles et fidélité/shutterstock
