Je viens au Moyen-Orient et en Malaisie depuis 2011 pour animer des ateliers sur le social customer care. Ces deux premières années ont été un travail acharné : littéralement, j’ai parlé pendant trois jours, essayant de convaincre les participants que le service client social était l’avenir. Au moment où je suis arrivé à la première pause-café, je me sentais déjà épuisé.
Mais comment les choses ont changé depuis. Les organisations ont maintenant au moins deux ou trois ans d’expérience sur lesquelles s’appuyer. Les conversations sur le ton de la voix, les modèles de ressourcement, la qualité de l’analyse comparative, l’externalisation, les subtilités et complexités opérationnelles ne sont plus un combat. En fait, j’ai… des conversations.
J’apprends aussi. À chaque visite, je vois et comprends davantage les subtilités et les complexités inhérentes aux différences culturelles qui distinguent ces parties du monde de ce à quoi nous sommes habitués en Occident. En Occident, on parle d’empathie, de dire « désolé ». Au Moyen-Orient, bien que l’empathie ait sa place, il s’agit moins de « désolé » que de « montre-moi l’argent ».
Du point de vue des plateformes sociales, alors que l’Occident continue d’être dominé par Twitter et Facebook, au Moyen-Orient, le canal de service client qui connaît la croissance la plus rapide est Instagram. La photo publiée sert simplement de point de départ à une plainte ou à une requête ; ni plus ni moins surprenant que LinkedIn en tant que canal de service client social. Des entreprises comme Ooredoo proposent également Snapchat et WhatsApp en réponse à leurs clients au Qatar.
Au Moyen-Orient, je constate certains des défis opérationnels les plus complexes auxquels sont confrontées toutes les entreprises, en particulier celles qui opèrent en franchise – Alshaya (Koweït) et Al Tayer (Dubaï), ou Majid Al Futtaim (Dubai Mall). Ces entreprises représentent des centaines de marques.
Les défis auxquels sont confrontées bon nombre de ces entreprises ne sont pas différents de ceux auxquels nous sommes confrontés en Occident. Le plus important étant la résistance du management face aux changements culturels ou organisationnels nécessaires à ce type de transformation. Alors que le concept de social business est encore en train de gagner du terrain, eDes exemples d’adoption de réseaux sociaux d’entreprise existent à la fois dans le secteur public et privé. secteurs.
Je suis également toujours étonné de voir combien d’entreprises au Moyen-Orient et en Malaisie sont capables de se débrouiller simplement en publiant et en répondant aux clients en utilisant eux-mêmes Twitter, Facebook ou Instagram. Cependant, on pourrait dire que cela reflète où ils en sont dans leur parcours social. Alors que certains ont fait le saut vers HootSuite (parfois Tweetdeck), la transition de la majorité vers une plateforme de service client social payante telle que Conversocial, Lithium Social Web, Brand Embassy, HelpSocial, SparkCentral, AegisLisa, Vocanic n’a pas encore eu lieu .
Cependant, une partie de la raison pour laquelle ces entreprises n’ont pas encore fait la transition vers une plate-forme payante est que la majorité des fournisseurs de cet espace se sont concentrés sur et ont créé des produits pour les marchés occidentaux. Bien que cela donne aux fournisseurs, tels que CrowdAnalyzer l’avantage du premier arrivé dans l’espace arabophone, le moment doit maintenant venir pour que cette concentration se déplace vers l’est ?
Il ne fait aucun doute dans mon esprit qu’autrefois nous nous sommes tournés vers BestBuy et BT, et maintenant KLM, nous suivrons de près à un moment donné au cours des prochaines années les progrès réalisés par des entreprises telles que Maxis (Malaisie), Astro (Malaisie), Société saoudienne de télécommunications (Arabie Saoudite), Air Asie (Malaisie) et Ooredoo (Oman) parmi tant d’autres. Comme en Occident, les télécoms et les compagnies aériennes repoussent toujours les limites !
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