La semaine dernière, la célèbre crème glacée Gelato Messina a reçu des éloges sur les réseaux sociaux pour sa réponse à un critique en ligne en colère qui a appelé l’un des noms racistes et désobligeants de son employé.
Dans une critique intitulée « Le pire service client », publiée sur Urbanspoon pour le magasin Gelato Messina à Parramatta à Sydney, un « dîner de Sydney » a affirmé avoir reçu un « service désagréable » et « grossier » en février.
Les médias sociaux ont rapidement explosé d’éloges pour la façon dont Gelato Messina a traité la plainte. Non seulement ils ont toujours répondu à la plainte, mais ils n’ont pas reculé sur leurs propres valeurs et ont toléré la manière dont le convive a choisi de s’exprimer. Poser la question : quelle est la bonne étiquette pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Certes, l’exemple de Gelato Messina se situe sur le spectre extrême des commentaires négatifs, il est de plus en plus courant que les petites entreprises y soient confrontées en ligne.
Répondre aux commentaires négatifs
CONTACTER LE SITE D’AVIS
Si vous pensez que l’avis est faux ou ne provient pas d’un véritable client, vous pouvez contacter le site d’avis pour le faire supprimer. Remarque : bien plus facile à dire qu’à faire. Des sites comme Google Places et Yelp ont des pratiques standard strictes qui les empêchent de supprimer les avis, car ils constituent un forum permettant aux utilisateurs de partager des opinions positives et négatives. Ils n’arbitrent pas les différends et le plus souvent, ils laissent les avis en place.
LIRE ET SUIVRE LE RÈGLEMENT DU SITE POUR LES ENTREPRISES
La plupart des sites interdisent les jurons, les attaques personnelles et les atteintes à la vie privée. Mais il peut aussi y avoir des règles pour les réponses qui ne sont pas si évidentes (par exemple, de nombreux sites interdisent la publicité, TOUT EN MAJUSCULES et les liens dans les réponses). Lisez les règles du site qui s’appliquent à vous. Chaque site a également des règles pour les évaluateurs, et vous devriez les lire pour vous aider à décider si un avis négatif enfreint leurs règles.
RESTEZ CALME ET REFROIDISSEZ-VOUS
De nombreux propriétaires d’entreprise sont contrariés ou en colère lorsqu’ils lisent une critique négative. Après tout, tu n’es qu’un humain. Un avis négatif n’est pas bon pour votre entreprise, mais une réponse grossière, agressive ou désinvolte de votre part nuira encore plus à votre réputation. Soyez poli et professionnel en tout temps.
RECHERCHER L’INCIDENT
Parlez à votre personnel et obtenez leur version de l’histoire, et communiquez en privé avec l’examinateur pour obtenir plus de détails.
POSSÉDEZ VOTRE AVIS PUBLIQUEMENT
Répondez publiquement à chaque avis, en abordant les problèmes tout en conservant un ton professionnel. Vous pouvez également choisir de répondre en privé, mais cela ne permettra pas aux clients potentiels de présenter votre version des faits.
Les avis en ligne ne sont pas gravés dans le marbre, en répondant positivement et en proposant une solution, vous donnez à l’évaluateur la possibilité de modifier son avis.
Si l’examinateur vous entraîne dans un va-et-vient, mettez immédiatement la conversation hors ligne en lui demandant de vous envoyer par MP son adresse e-mail ou son numéro de téléphone afin que vous puissiez gérer la situation loin du forum public.
Une fois que vous avez communiqué en privé avec le client, publiez un message public décrivant ce que vous avez fait pour le résoudre. Cela montrera que vous êtes réactif aux commentaires.
APPRENDRE ET ALLER DE L’AVANT
Les gens d’affaires qui réussissent apprennent des critiques négatives, améliorent leur entreprise si nécessaire et passent à autre chose. Utilisez chaque critique négative comme une chance d’apprendre quelque chose de nouveau.
