Pour la plupart des propriétaires de petites entreprises, une grande partie de leur nouvelle entreprise provient du bouche-à-oreille. Bon nombre de ces propriétaires d’entreprise ne demandent ni ne font la promotion d’avis ou de commentaires en ligne.
Mais voici la chose – vos clients parlent de vous. Les clients racontent leurs histoires positives et négatives à votre sujet à leurs amis et à leur famille. Ils le font au gymnase, chez le dentiste et lors de fêtes. Pas plus tard que ce matin, je parlais à un ami au gymnase qui s’était blessé à la jambe et avait besoin d’un bon physiothérapeute. Il se trouve que je consulte un physiothérapeute pour ma propre blessure à la jambe et j’ai pu donner une très haute recommandation à mon ami en personne. Obtenir cette recommandation d’une source fiable (nous avons le même âge et sommes tous les deux actifs physiquement) va un long chemin.
J’ai également pu donner des recommandations moins élevées à quelques autres PT que j’ai vus dans le passé, et pourquoi je ne les aimais pas autant que le PT que je vois maintenant. Toute cette conversation s’est déroulée en personne et aucun des physiothérapeutes en question ne saura jamais ce que j’ai dit, ou que je leur ai gagné (ou perdu) un client potentiel par mes commentaires. Pour les PT que je n’aimais pas autant, il est fort probable que mes commentaires pourraient leur être précieux s’ils les avaient entendus directement de moi. Mais ils n’en ont aucune idée.
Dans le cadre de la gestion d’une petite entreprise, ce que vous ne savez pas pouvez te faire du mal. Nous accordons trop d’importance à l’impact d’un avis négatif sur notre réputation en ligne et notre potentiel commercial futur. Ces histoires sensationnelles sur des personnes poursuivies pour avoir donné des critiques en ligne négatives ? Ces personnes parlent de cette entreprise à tous leurs amis hors ligne et en ligne. Ils appellent probablement les agences d’État pour déposer des plaintes et le Better Business Bureau. Ils publient également des critiques négatives en ligne car cela les fait se sentir mieux – mais comment connaissez-vous l’impact sur votre entreprise ? Pire encore, qu’en est-il de la personne qui est vraiment bouleversée et fait toutes ces choses à l’exception de publier un avis négatif en ligne ? Est-ce mieux pour le propriétaire d’entreprise? Ceci est particulièrement pertinent si votre entreprise dessert un marché local – toutes les personnes à qui ce client mécontent parle sont probablement d’autres locaux, qui parleront ensuite à d’autres, et ainsi de suite. Les avis négatifs peuvent devenir « viraux » hors ligne comme en ligne, mais comme nous pouvons voir les avis en ligne, nous sommes plus préoccupés par eux.
Vos clients unré parler de vous. Savez-vous vraiment ce qu’ils disent ? Si vous ne le faites pas, c’est un problème plus important pour la croissance de votre entreprise qu’un avis négatif en ligne. Au moins, vous savez alors ce que ce client dit probablement à d’autres personnes hors ligne.
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