Malgré toutes les discussions sur la pertinence et l’importance des médias sociaux pour les entreprises, pour tous les articles de blog, conférences et webinaires sur les raisons pour lesquelles le social est essentiel, comment le média est une évolution de notre processus de communication, il semble que de nombreuses marques ne font toujours pas Je ne crois pas au battage médiatique. Ou peut-être n’est-ce pas un manque de conviction, mais un manque de confiance dans la technologie, peut-être un manque de temps ou d’intérêt – quelle qu’en soit la raison, deux nouveaux rapports montrent que de larges pans de la communauté des affaires ne sont toujours pas convaincus de la valeur de la pertinence de sociaux, et risquent donc de rater des opportunités.
« Salut, est ce qu’il y a quelqu’un? »
Une nouvelle étude menée par The Northridge Group a révélé que 33 % des personnes qui ont contacté des marques avec une requête de service client via les médias sociaux n’ont jamais reçu de réponse. Pas du tout. Le rapport State of Customer Service Experience 2015, qui rassemble les réflexions de 1 000 consommateurs, a également montré que 26 % des personnes se tournent vers les médias sociaux pour des requêtes de service client lorsqu’elles sont incapables de joindre un représentant via d’autres canaux – cependant, lorsqu’elles ont reçu une réponse, 30 % de ces réponses n’ont pas répondu à leurs attentes.
Une autre statistique préoccupante – près de la moitié des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils prévoyaient d’utiliser les médias sociaux pour les problèmes de service client autant ou plus qu’ils ne le font actuellement à l’avenir.
Ainsi, alors qu’un nombre croissant de personnes se tournent vers les canaux sociaux pour les requêtes du service client, près d’un tiers du temps, elles ne peuvent pas obtenir de réponse du tout. Ensuite, quand ils le font, cette réponse n’est pas adéquate 1/3 du temps. Les résultats sont à la fois surprenants et logiques, compte tenu de l’indifférence que certains manifestent encore vis-à-vis du social. Mais ce qui ressort clairement de ces données, c’est qu’il y a énormément d’opportunités manquées par les marques – et cette opportunité ne fera qu’augmenter à mesure que de plus en plus de personnes s’appuieront sur les réseaux sociaux et se tourneront vers les canaux sociaux pour obtenir un soutien et une assistance dans le parcours d’achat.
Attente croissante
Une autre conclusion du rapport est que 42 % des consommateurs s’attendent à une réponse et une résolution dans l’heure lorsqu’ils utilisent les médias sociaux pour une demande ou un problème de service client. Ce n’est pas vraiment quelque chose de nouveau, nous avons déjà vu des statistiques comme celle-ci, mais ce qui est pertinent, c’est que nous voyons cette même attente se répéter étude après étude. Et cette attente ne vient pas de nulle part. Les gens s’attendent de plus en plus à un délai d’exécution d’une heure, voire moins, pour les requêtes sur les réseaux sociaux, car de nombreuses marques répondent déjà à cette demande. Plus de marques répondant dans l’heure augmentent les attentes à tous les niveaux et si votre marque ne parvient pas à répondre à cela, vous perdez votre réputation en comparaison.
Le rapport du Northridge Group souligne une fois de plus les énormes opportunités qui existent pour le service client social et l’écart croissant entre les attentes des consommateurs et les marques qui ne parviennent pas à y répondre. Bien sûr, vous pourriez penser que les médias sociaux ne sont pas pour vous et votre marque, que votre public cible n’est pas présent sur les plateformes sociales – mais en êtes-vous sûr ? Un nombre croissant de recherches suggère que toutes les marques devraient maintenir une présence active sur les réseaux sociaux, ne serait-ce que comme point de contact, un moyen de permettre la communication avec votre public. De plus en plus, les consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des informations, des recherches, de l’assistance. Ces chiffres montrent qu’il reste encore beaucoup à faire pour certaines marques à cet égard – si vous êtes à la traîne, il est peut-être temps de vous rattraper.
Le CMO antisocial
Dans un rapport lié au contexte, Marketing Land a récemment examiné de plus près les présences sur les réseaux sociaux des CMO et/ou des responsables marketing de haut niveau du Top 100 des marques mondiales Interbrand de 2014 pour voir si et dans quelle mesure ils sont actifs sur Twitter. Twitter a été salué par beaucoup pour sa pertinence commerciale croissante – une étude publiée dans Forbes cette semaine a suggéré que Twitter a maintenant dépassé LinkedIn en tant que site de médias sociaux numéro un pour les vendeurs. Vos CMO et responsables marketing seraient les mieux placés pour le savoir, n’est-ce pas ? Ils sont sûrement actifs sur le géant du micro-blogging ?
Marketing Land a constaté que « moins d’un tiers des 100 plus grandes marques mondiales d’Interbrand ont des CMO avec des comptes Twitter actifs ». De plus, sur ces 100 marques mondiales les plus importantes, un grand total de seulement 31 directeurs marketing ou responsables marketing de haut niveau avaient des comptes Twitter actifs.
Ces données sont surprenantes – alors que les cadres supérieurs et les CMO sont sans aucun doute très occupés, étant donné la pertinence croissante des médias sociaux et les avantages significatifs d’avoir un média social actif discuté dans pratiquement tous les forums de marketing et de contenu à travers le monde, vous penseriez qu’il n’y aurait aucun doute que ce groupe de personnes serait parfaitement conscient des opportunités et de la valeur du maintien d’une présence active sur Twitter.
Marketing Land a également constaté que parmi les 26 premières entreprises de la liste Interbrand, 10 d’entre elles n’ont pas de CMO actif sur Twitter. Ceci malgré le fait que les 10 aient une présence significative sur la plate-forme, avec beaucoup gérant « des comptes de marques multiples, et plus de la moitié avec des comptes principaux qui comptent plus d’un million d’abonnés ». Ainsi, en tant que marque, dans le cadre de leur stratégie globale de marque, ces dirigeants sont conscients de la valeur des médias sociaux. Mais individuellement, ils ne semblent pas l’évaluer aussi bien.
Cela signifie qu’une opportunité importante a été manquée pour certains des leaders du marketing et de l’image de marque des plus grandes entreprises du monde. Pour nous, cela signifie que nous manquons de contributions de certains des meilleurs esprits marketing de la planète – faire contribuer ces dirigeants à la discussion globale apporterait évidemment d’énormes avantages d’apprentissage pour ceux qui ne font pas partie des salles de conseil de haut niveau. Pour ces dirigeants, ils ratent la chance de développer leurs propres marques personnelles et de se représenter eux-mêmes et leurs employeurs sur les réseaux sociaux. Mais encore une fois, ils voient peut-être trop de risques dans les réactions négatives potentielles pour se permettre d’être exposés via un tweet.
Un instinct de protection
Une autre étude, menée par Lithium Technologies et également publiée cette semaine, a révélé que 42 % des dirigeants d’entreprise pensent que les consommateurs ont fait honte à leur entreprise via les réseaux sociaux. Cela résulte des attentes croissantes des consommateurs :
« Les consommateurs utilisent les canaux numériques pour trouver et partager des informations, des critiques et des conseils d’initiés. En même temps, ils utilisent ces canaux pour suggérer des améliorations et parfois faire honte aux marques pour qu’elles résolvent leurs problèmes. »
Alors peut-être que les cadres supérieurs sont moins disposés à s’exposer sur les réseaux sociaux comme moyen d’autoprotection, pour éviter les dérapages publics ou les interactions potentiellement dommageables avec les clients et les autres parties. En tant que tel, il reste probablement encore du chemin à parcourir pour faire correspondre les attentes à la réalité – même s’il serait formidable d’avoir plus de cadres et de dirigeants participant en ligne, nous devrons peut-être également accepter davantage leur faillibilité, leur humanité. Compte tenu des dommages potentiels pouvant être causés par un seul tweet mal guidé, il est compréhensible que ces dirigeants aient beaucoup à perdre en s’ouvrant plus activement en ligne. Mais là encore, compte tenu de l’évolution des attentes des consommateurs et de la connexion avec les marques, il y a aussi, clairement, beaucoup à gagner.
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