4 étapes faciles pour démarrer avec la gestion de la réputation en ligne [Infographic]

Avec l’essor des médias sociaux, les marques ont dû changer la façon dont elles gèrent leur réputation en ligne. Des milliards de messages et d’articles sont partagés sur le Web chaque jour, ce qui rend très difficile d’avoir une vision globale de ce qui se dit sur votre marque.

Alors, comment triez-vous le bruit social et identifiez-vous les discussions pertinentes sur votre entreprise, vos produits ou vos services ?

Voici une feuille de route en quatre étapes pour commencer à surveiller votre image de marque en ligne et sur les réseaux sociaux.

POURQUOI – Écoutez les consommateurs qui définissent votre image de marque

Saviez-vous que 86 % des personnes hésiteront à acheter des produits ou des services auprès d’une entreprise qui a des critiques en ligne négatives ? Ces avis peuvent prendre plusieurs formes, d’un message négatif sur un forum à un tweet incendiaire.

Les discussions avec les consommateurs jouent au moins autant un rôle dans la définition de votre marque que vos propres efforts promotionnels. Il est donc essentiel que vous puissiez surveiller ce qui se dit sur les différents canaux en ligne pour mieux comprendre la façon dont votre marque est perçue ainsi que pour identifier les obstacles et les opportunités pour poursuivre le développement commercial.

QUOI – Assurez-vous que votre requête de recherche est à l’épreuve des balles

Au final, une écoute de marque efficace se résume à une seule question : « Combien de mentions de marque me manque-t-il chaque mois ?

Si vous faites votre travail correctement, la réponse devrait être zéro. Quel que soit le type d’outil de surveillance que vous utilisez, tout commence par une requête de recherche solide.

Tout comme une recherche Google classique, la première étape consiste à saisir ce que vous recherchez. Et lorsqu’il s’agit de surveiller ce qui se dit sur votre marque, votre produit ou vos services, vous devez vous assurer de ne rien oublier.

Cela commence par les choses les plus simples. Supposons par exemple que vous travaillez pour Bacardi et que vous ayez oublié d’inclure le terme « BaCCardi » dans votre requête de recherche.

Ces deux publications Instagram mentionnent la marque Bacardi, mais ont peut-être été manquées à cause d’une faute d’orthographe facile à faire.

En ne tenant pas compte de ces erreurs, vous pourriez potentiellement manquer des centaines de mentions de marques pertinentes chaque mois, y compris dans des médias de premier plan, tels que le journal allemand Die Welt.

Personnellement, je dois gérer cela tous les jours sur les réseaux sociaux – Talkwalker est régulièrement orthographié Talk Walker, Talkwalkers, Talkwater ou même Talkwaller.

Voici quelques éléments que vous devez garder à l’esprit lors de la création d’une requête de recherche :

• Votre nom de marque sous toutes ses formes (y compris le nom de vos comptes de réseaux sociaux, vos surnoms, vos anciens noms de marque et toute faute d’orthographe)
• Les noms de vos top managers/décideurs (CEO, CMO, etc.)
• Votre slogan de marque
• Les noms de vos produits et services vedettes
• Vos hashtags et slogans de campagne

Conseil: pour tirer le meilleur parti de vos requêtes de recherche, découvrez les meilleurs opérateurs booléens.

Bonus – Avez-vous pensé aux mentions visuelles de la marque ?

À l’ère des réseaux sociaux à vocation visuelle comme Instagram, Pinterest – et bien sûr Snapchat – des milliards d’images sont publiées chaque jour en ligne et sur les réseaux sociaux. Devinez quoi? Le logo de votre marque pourrait être présent dans bon nombre d’entre eux.

Dans certains cas, vous aurez de la chance et trouverez une mention de votre marque dans le texte d’accompagnement, mais que se passe-t-il là où il n’y en a pas ? Comment identifiez-vous l’utilisation frauduleuse du logo de votre marque ? Comment détectez-vous un excellent contenu généré par les utilisateurs ?

Les plateformes d’écoute sociale traditionnelles manqueront ce type de mentions de marque, et c’est pourquoi les entreprises s’appuient de plus en plus sur la technologie de reconnaissance d’image pour détecter le logo de leur marque.

Cette technologie innovante jouera un rôle croissant pour vous aider à comprendre la perception de votre marque en ligne et sur les réseaux sociaux. Par exemple, voici quelque chose d’intéressant que nous avons découvert en recherchant le logo Stella Artois en images : leur bière se marie apparemment très bien avec les cigares.

COMMENT – Filtrer à travers le bruit

Étant donné que plus de 1,9 milliard de personnes utilisent régulièrement les médias sociaux, peu importe la qualité de votre requête de recherche ou de votre plate-forme d’écoute : il y aura toujours des données non pertinentes ou inutiles qui passeront à travers les filtres.

Alors comment se débarrasser de ce bruit ?

Tout d’abord, triez vos résultats et identifiez le contenu sans rapport. Si vous étiez la marque hôtelière Hilton, par exemple, vous devriez probablement exclure de tous les résultats de recherche le terme « Paris Hilton ».

Certains outils de surveillance vous offrent également la possibilité d’exclure du contenu en fonction d’un modèle récurrent (nous appelons cela le balisage basé sur des règles). Une fois que vous avez identifié un modèle systématique, cette fonctionnalité vous permettra de vous débarrasser instantanément des déchets et d’améliorer la qualité de vos résultats.

En fonction de vos intérêts ou de vos objectifs commerciaux, vous devez également définir des filtres personnalisés pour afficher les résultats les plus pertinents pour les différents aspects de votre marque.

Voici quelques exemples de filtres personnalisés que vous pouvez créer pour mieux comprendre la réputation de votre marque en ligne et sur les réseaux sociaux :

• Par pays
• Par langue
• Par type de prestations (par exemple pour une chaîne hôtelière, des filtres pour identifier les messages liés à la nourriture, à la chambre, aux commodités, au prix global de l’expérience, etc.)
• Par produits vedettes
• Par des sujets controversés au sein de l’industrie

O – Choisissez votre outil de recherche

Une autre décision que vous devrez prendre lorsque vous essayez de surveiller la réputation de votre marque en ligne est l’endroit où vous chercherez en termes de sources et de couverture régionale.

Vous souhaitez écouter uniquement ce qui se dit sur les réseaux sociaux ? Vous souhaitez suivre les mentions dans la presse ? De plus, y a-t-il un marché spécifique sur lequel vous souhaitez vous concentrer ?

Une recherche Google, par exemple, ne pourra pas vous fournir les résultats de la plupart des réseaux sociaux, tels que Facebook ou Twitter. Quel que soit l’outil de surveillance que vous utilisez, vous devez penser en termes de sources et de couverture mondiale.

Voici quelques catégories d’outils que vous pouvez utiliser pour la gestion de la réputation de votre marque :

• Les moteurs de recherche tels que Google, Bing, Baidu, Duck Duck Go ou encore Qwant ;
• Des outils d’alerte qui collecteront les mentions de marque sur tout le web et les enverront à votre boîte mail ;
• Les plateformes d’écoute sociale, qui explorent les données à travers une variété de sources, vous fournissent des informations stratégiques et vous permettent de créer des rapports et des alertes complets sur votre image de marque en ligne.

Toutes ces catégories ont des restrictions différentes en termes de couverture, d’analyse et d’options de reporting.

Brand Listening 2.0 : Passez à l’action

À ce stade, vous avez collecté une bonne quantité d’informations sur votre marque et la façon dont vos clients et le grand public en discutent sur le Web. Pourtant, l’écoute sociale peut vous offrir bien plus qu’un simple suivi de la réputation de votre marque en ligne et sur les réseaux sociaux.

La prochaine étape consiste à définir vos objectifs plus larges. Vous souhaitez être à l’écoute de vos concurrents et identifier les bonnes pratiques ? Trouver de nouvelles façons d’interagir avec vos clients ?

Les réseaux sociaux vous permettent de faire tout cela et bien plus encore.

Voici quelques idées et ressources à considérer :

• Réputation en ligne : à l’aide de l’analyse des sentiments, identifiez les pics de mentions de marque positives et négatives pour mieux comprendre la perception de la marque et identifier les problèmes en développement
• Service client : trouvez de nouvelles et meilleures façons d’interagir avec vos clients
• Veille concurrentielle : vous n’êtes pas seul, comparez la présence et la perception de votre marque à celles de vos concurrents pour comparer les performances et identifier les meilleures pratiques
• Recherche de produits : déterminez les caractéristiques des produits vedettes que les clients aiment ou n’aiment pas
• Identification ou gestion de crise : identifiez les premiers symptômes d’une crise et concentrez vos efforts sur la bonne cible pour éviter sa propagation.