Vous vous souvenez de ces châteaux de sable que vous avez construits quand vous étiez enfant ? Construire des tours de sable et des ponts-levis en bois flotté était une explosion. C’est-à-dire jusqu’à ce qu’une vague puissante et inattendue balaie la plage et que l’eau inonde ce petit royaume. Seuls ceux préparés avec un fossé profond et expansif sont restés en sécurité. Pour tous les autres, tout ce travail acharné serait annulé.
C’est exactement ce qu’un pic de volume d’appels peut faire pour fidéliser la clientèle si vous n’êtes pas préparé.
Dans la mesure où nous gérons les prévisions et établissons des accords de niveau de service complexes, nous savons tous que les pics de volume d’appels font partie de l’ordre naturel des opérations du centre de contact. En fonction de votre offre de services ou de produits, tout, des conditions météorologiques extrêmes aux rappels de produits, peut inonder votre centre de contact en un instant. Les temps de traitement moyens augmentent, les temps d’attente augmentent et la frustration que ressentent déjà vos clients dépasse son point d’ébullition.
Si vous souhaitez préserver la fidélité de vos clients et maintenir vos scores CSAT sains et vos Net Promoters abondants lorsque le volume d’appels augmente, vous devez vous assurer que votre partenaire de centre de contact interne ou externalisé dispose des bons systèmes et filets de sécurité. .
1) Restez concentré sur les bonnes mesures – Il peut être tentant dans tout le brouhaha d’un pic de volume d’appels pour votre équipe de centre de contact de travailler avant tout à réduire AHT. Mais il est important de se rappeler que les autres KPI des centres de contact sont toujours importants.
Des temps de traitement réduits sont souhaitables – évidemment, plus un agent peut passer un appel rapidement, plus l’équipe peut se frayer un chemin rapidement dans la file d’attente – mais la résolution du premier appel, l’effort client et les chiffres de satisfaction client sont inextricablement liés à la fidélité de la clientèle. Prendre le temps de résoudre un appel de manière complète et précise alors même que la file d’attente commence à s’accumuler pourrait empêcher ce même client de rappeler et de subir à nouveau la frustration des temps d’attente. Et lorsque le volume atteint un niveau critique, tout rappel que vous pouvez empêcher est une bonne chose.
Rappelez-vous, ce qui encourage les clients à aller ailleurs, ce n’est pas un manque de service extraordinaire, mais une expérience avec un mauvais service.
2) Les réponses se trouvent dans vos données – Les données sont l’élément vital de tout centre de contact – avec ou sans pics de volume d’appels. Chaque interaction est tabulée, les appels sont enregistrés, les notes sont enregistrées dans nos CRM, et même les conditions saisonnières et les événements régionaux sont notés pour une analyse ultérieure. Pourquoi est-ce important ? Parce que nous pouvons déconstruire les pics de volume d’appels antérieurs pour faire des prédictions et mieux nous préparer à l’avenir.
Qu’est-ce qui a motivé votre dernier pic ? Les mêmes circonstances se reproduiront-elles à l’avenir ? Pouvez-vous différencier les données historiques prédictives des scénarios ponctuels pour aider à anticiper les événements futurs ? Bien que nous ne puissions pas prédire ou préparer tous les scénarios possibles pouvant avoir un impact sur le volume d’appels, des questions comme celle-ci sont la clé pour rendre votre équipe de centre de contact plus évolutive lors de scénarios à volume élevé et à stress élevé.
Par exemple, l’un de nos clients a été durement touché par l’ouragan Sandy avec son centre interne et ses serveurs littéralement submergés. Les clients ont afflué sur plusieurs canaux, en particulier via notre canal d’assistance sur les réseaux sociaux, et nous avons géré et adapté le chaos du moment. Même s’il n’y avait pas de données en soi pour nous préparer à cet événement, et nous espérons qu’aucune autre tempête tropicale ne dupliquera ce niveau de destruction, nous savons, sur la base des données historiques de cet événement, comment les choses peuvent se dérouler lorsque des événements désastreux se produisent.
D’un autre côté, nous savons qu’il y a des moments où les données ne seront pas applicables, mais auront probablement un impact sur le volume des appels. À l’heure actuelle, les Jeux panaméricains se déroulent à Toronto, notre équipe d’assistance routière peut donc s’attendre à un afflux d’appels supérieur à la moyenne, car les schémas de circulation réguliers sont perturbés par les jeux. À l’avance, nous avons planifié et préparé des pics de volume, mais l’année prochaine, nous ne baserons pas nos prévisions sur ces données historiques de la mi-juillet 2015. Si nous le faisons, notre bureau sera plein d’agents inactifs et nous allons perdre de précieuses heures de travail.
3) « Attendez-vous au meilleur. Prévoyez le pire. » – Avoir un agent de centre de contact préparé, bien coaché et émotionnellement intelligent pour aider un client de manière positive dans les pires moments peut faire toute la différence dans la fidélité de ce client à l’entreprise.
Lorsque vos canaux de contact explosent, préférez-vous que votre équipe panique et abandonne le navire ou que surmonter un pic d’appel inattendu et accablant soit un point de fierté ? Nous choisirions ce dernier à chaque fois. La moitié de cette bataille se déroule avec préparation.
L’attitude que la main-d’œuvre des agents amène à un pic commence bien avant que le volume ne commence à augmenter. Cela commence avec l’équipe de recrutement. Recrutent-ils les bonnes aptitudes naturelles pour faire face aux imprévus ? Les attentes sont-elles définies dès les premières étapes de l’entretien ? Vous voulez que les défis sur la table soient clairement communiqués dès le départ.
L’une de nos grandes leçons apprises est venue de l’embauche pour le lancement d’une équipe d’assistance routière d’urgence. Notre profil d’embauche initial identifiait l’expérience en centre d’appels comme un atout. En fait, il s’est avéré que c’était le contraire. Nous avons prêté une attention particulière à nos tendances (à la fois les succès et les échecs) concernant l’attrition et la performance de ces premières embauches. Il est rapidement devenu évident que l’expérience des centres d’appels n’était en fait pas un indicateur de succès.
Les pics soudains et vicieux qui ont accompagné l’un des pires hivers jamais enregistrés ont été les plus difficiles pour ceux qui avaient travaillé dans des centres d’appels où une file d’attente croissante était quelque chose à détester et à craindre. Les agents les plus performants étaient ceux qui étaient habitués à des scénarios de volume élevé et de stress élevé – les personnes ayant une expérience de barman, de vente au détail et de restauration, croyez-le ou non, étaient parmi les plus performants. Avec le bon profil en place, l’équipe de votre centre d’appels est mieux préparée à fournir le type de service qui fidélise la clientèle, même dans les pires moments.
Dans ces types de rôles de centre de contact, les pics sont la norme, qu’il s’agisse de la précipitation du dernier appel dans un bar, de la bousculade des ventes des fêtes dans un magasin ou d’un coup de cœur avant le théâtre pour le dîner. Vous venez de le gérer et de passer à autre chose. Ce sont les personnes que vous voulez dans votre équipe lorsque le volume d’appels atteint plus de 200 % par rapport aux prévisions sans préavis.
De plus, votre équipe de centre de contact ou votre partenaire externalisé devrait être en mesure de vous fournir des scénarios de préparation « et si » pour un volume d’appels inattendu. Chez Blue Ocean, nous avons déployé une approche de formation croisée qui s’est avérée être un outil d’urgence efficace pour nos programmes. Et si des pics imprévisibles sont le nom du jeu pour votre programme, (bonjour, clients de l’assistance routière !) L’intégration d’agents à temps partiel dans la solution de dotation en personnel peut être un atout considérable. Avec un vaste bassin d’agents polyvalents et une base solide de travailleurs à temps partiel qui peuvent consacrer plus d’heures pendant les pics, il y a plus de ressources à exploiter lorsque les vannes s’ouvrent.
4) Communiquer clairement– Une leçon majeure que nous avons apprise des années de pics de volume d’appels pendant les vacances est que votre approche de la communication est essentielle. Avez-vous un entraîneur inébranlable sur la touche qui parcourt clairement les jeux ou votre centre de contact va-t-il sombrer dans le chaos des règles de la cour d’école ?
Tous les canaux de communication interne doivent être clairs et l’équipe doit être tenue au courant, même si le message est difficile à faire passer. N’enduisez pas de sucre les choses dures. Les agents préfèrent connaître la réalité de la situation (Dire « Le volume ne va pas ralentir pendant au moins deux heures, je sais que nous pouvons le faire », est mieux pour votre équipe qu’un entraîneur qui propose des mots encourageants, mais trompeurs, comme : « On y est presque ! Les choses vont se calmer bientôt ! »).
La transparence crée des liens de confiance, surtout lorsque le stress est élevé. Et ce vieil adage, « la nature a horreur du vide » est particulièrement vrai lorsque les gens sont fatigués et sous pression : s’il n’y a pas d’informations venant d’en haut, il est probable que le vide soit comblé par des spéculations ou des rumeurs, et ce n’est pas le cas. va aider. Nous aimons pécher par excès de communication avec les premières lignes afin que personne ne devine.
L’autre clé de la communication est de s’assurer que les informations sont partagées rapidement et efficacement lorsque les règles changent ou que vous souhaitez mettre en œuvre une solution de contournement rapide. Si l’un des agents trouve une solution qui fait gagner du temps à un problème courant ou apprend qu’une solution ne fonctionne plus, cette information doit être diffusée immédiatement. Quelles que soient les mesures internes que vous utilisez pour communiquer les changements stratégiques – une application de messagerie ou une liste de diffusion interne – tout le monde doit pivoter ensemble.
Même avec toutes les données, des leaders intelligents et des agents de centre de contact compétents, les pics de volume d’appels peuvent être coûteux pour votre entreprise. Soit vous manquez de personnel dans votre centre et vous risquez de perdre des affaires, soit vous sureffectif et vous consommez votre budget. Souvent, la solution la plus simple consiste à laisser ces défis entre les mains d’un centre de contact externalisé.
Nous sommes expérimentés pour maintenir les attentes de service lorsque les pics de volume d’appels dépassent la norme. Nous avons les données pour garder une longueur d’avance, communiquer des stratégies évolutives, maintenir un pool partagé d’agents polyvalents et rester concentrés sur ce qui compte vraiment : satisfaire vos clients. C’est la promesse de Blue Ocean. Si vous souhaitez éviter que les pics d’appels ne diminuent la fidélité de votre clientèle, contactez-nous dès aujourd’hui.
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