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Les communautés en ligne sont un outil important pour stimuler les ventes et créer une clientèle solide et engagée. Dans une étude publiée dans le Harvard Business Review, les chercheurs ont découvert que les participants de la communauté sur un site d’enchères en ligne achetaient et vendaient plus, générant en moyenne 56 % de ventes de plus que les utilisateurs non communautaires. Cela s’est traduit par plusieurs millions de dollars de bénéfices sur une année.
Ces résultats mettent en évidence un potentiel de retour sur investissement important et démontrent l’importance d’une communauté saine et prospère. Par conséquent, il est crucial que les entreprises prennent des mesures pour maintenir une communauté saine – mais quelle est la vraie définition de la santé communautaire ?
Qu’elles soient internes ou externes, toutes les communautés saines ont des caractéristiques communes – en croissance, engagées, positives, réactives et interactives. Ces mots décrivent-ils votre communauté ou votre concept de « santé » manque-t-il la cible ?
Voici quatre idées fausses sur la santé communautaire en ligne :
1. Tout est question de chiffres
Chaque communauté veut un nombre impressionnant de membres, mais la quantité n’est pas toujours meilleure que la qualité. Si vous avez des centaines d’utilisateurs, mais qu’ils ne visitent pas régulièrement ou n’apportent pas de contributions, ajoutent-ils vraiment de la valeur à votre communauté ?
En tant que meilleure pratique, examinez les analyses de la communauté pour déterminer le pourcentage d’utilisateurs actifs. Si les chiffres ne sont pas là où ils devraient être, il est peut-être temps de revenir à vos objectifs initiaux pour la communauté et de réfléchir à de nouvelles stratégies de marketing et d’engagement.
2. La modération n’est pas si grave
La communauté ne peut pas être gratuite pour tous. Les responsables de communauté doivent établir et appliquer des directives, contrôler le ton et surveiller le comportement des utilisateurs. Sinon, les membres peuvent rapidement être effrayés par les autres qui leur font honte pour les questions posées ou les réponses publiées.
Les gestionnaires de communauté doivent immédiatement remédier à toute violation des directives et suspendre les utilisateurs si nécessaire pour garantir une culture communautaire positive et bénéfique. Un bon gestionnaire de communauté favorisera un dialogue positif entre les membres et engagera directement les membres qui ont exprimé leur intérêt sur un sujet précédent.
3. La promotion se termine après le lancement de la communauté
La promotion de la communauté ne s’arrête pas après le lancement – vous devez constamment attirer les utilisateurs vers votre communauté en encourageant et en récompensant une participation continue. La visibilité peut faire ou défaire une communauté – lorsqu’elle n’est plus une priorité, l’adhésion diminue, le contenu devient périmé et la perte de connaissances devient une menace plus grande.
Pour vous assurer que votre communauté n’est pas oubliée, affichez bien en évidence le lien de la communauté sur votre site Web, votre blog et vos canaux de médias sociaux. Incluez le lien dans le pied de page de toutes les communications par e-mail de l’entreprise. Utilisez des alertes par e-mail pour informer les membres des nouvelles opportunités de discussion. Ou envoyez des newsletters par e-mail soulignant l’activité de la communauté.
4. Les membres partent parce qu’ils ne sont pas satisfaits
Les membres partent pour diverses raisons. Au lieu de supposer que les utilisateurs abandonnent la communauté simplement parce qu’ils sont mécontents, demandez-leur ce qui n’a pas fonctionné et comment le problème peut être résolu. Le contenu partagé est-il inutile ou obsolète ? Les utilisateurs posent-ils des questions mais ne reçoivent-ils jamais de réponses ? Les membres viennent-ils dans la communauté pour trouver des réponses, mais ne restent-ils pas pour aider les autres ?
Évaluez les attentes des membres et demandez-leur si votre communauté répond ou non à leurs besoins. Partagez vos réussites et répondez à toutes vos préoccupations.
Il peut être tentant de supposer que la santé de votre communauté est de premier ordre, mais il est important de creuser un peu plus et de vous demander ce que signifie vraiment « santé communautaire ». Est-ce le nombre d’utilisateurs que vous avez ou la qualité de leurs interactions ? Les utilisateurs s’engagent-ils régulièrement, mais ne suivent pas votre ensemble de directives communautaires ?
Examinez de plus près les niveaux d’engagement, l’activité des utilisateurs et la culture – ce que vous trouverez vous donnera un aperçu de la santé de votre communauté et vous permettra de vous ajuster en conséquence pour offrir une expérience plus forte et plus bénéfique.
