Le service client est l’irréfutable « secteur où l’on ne dort jamais ». Le parcours client nécessite un service client ininterrompu et de haute qualité, un exploit qui représente un défi pour la seule main-d’œuvre. Les spécialistes du marketing, les agents d’orientation client et les PDG utilisent de plus en plus leurs canaux de médias sociaux pour s’adresser, éclairer et divertir leur public. Tout ce que vous avez à dire sur votre marque peut et doit être dit via Facebook et Twitter, un fait particulièrement vrai pour les informations et les conseils que vous offrez à vos clients.
Voici 5 conseils qui changent la vie de vos clients tout au long du parcours en ligne via vos canaux de médias sociaux les plus utilisés.
1. Rencontrez vos critiques avec grâce :
Toutes les marques peuvent être d’accord, de mauvaises critiques arrivent. Le vrai point de discorde est la façon dont vous gérez ces critiques. Si elles sont utilisées correctement, les critiques négatives peuvent en fait servir de levier pour montrer que vous êtes l’entreprise attentive et honnête que vous dites être et que vous ne craignez pas les commentaires peu flatteurs.
En cas de bouleversements ou de scandales à grande échelle, les marques choisissent de plus en plus de s’adresser à leur clientèle via les réseaux sociaux, car c’est le forum éprouvé pour toucher des publics larges et diversifiés. Prenez, par exemple, le récent scandale des émissions de diesel de VolksWagen dans lequel 11 millions de voitures dans le monde ont été rappelées. Alors que VW se lançait dans ce que Matthias Müller (le nouveau PDG de VW) considère comme « le test le plus sévère de son histoire », ils ont utilisé leurs plateformes en ligne pour se positionner comme une entreprise autrefois exceptionnelle au milieu d’un voyage de retour vers la grandeur.
Une catastrophe à l’échelle de VW est rare, mais il y a des leçons précieuses que les PDG, les agents du service client et les commerçants peuvent tirer de cet événement.
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Les médias sociaux offrent le chemin le plus clair et le plus direct pour regagner la confiance de vos clients.
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Soyez transparent et plein de remords à propos de vos échecs et vos clients et le monde en prendront note.
2. La vitesse est reine :
Ce n’est pas un hasard si l’interface nouvellement implémentée de Facebook permet à la page d’administrer des informations sur leurs taux de réponse moyens. En fait, c’était la prochaine étape évidente pour Facebook, la poupée des plates-formes adaptées aux entreprises, pour alerter les administrateurs de leur niveau d’activité avec les requêtes de leurs clients. Le nouvel ajout s’affiche désormais sur le backend pour les administrateurs de page, et dans certains cas est affiché sur le frontend pour alerter les visiteurs que la page est utilisable pour le service client et, avec des temps de réponse moyens documentés, à quel point elle est utilisable.
71% des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles de recommander des entreprises qui ont un service client rapide et utile sur leurs canaux de médias sociaux. Pourtant, 70 % des plaintes du service client sur Twitter restent sans réponse, un problème dont profitent de nombreuses sociétés de logiciels CRM.
Des outils tels que Conversocial vous permettent de synchroniser toutes vos plateformes de service client sur un tableau de bord organisé. Conversocial intègre de manière transparente les conversations sur Facebook, Twitter, Instagram et YouTube dans des engagements cohérents et des données exploitables entre l’agent et le client.
Twitter est utilisé par une grande partie des clients et si votre entreprise n’est pas là pour les rencontrer, cela peut nuire à la réputation de votre service client. La plus grosse erreur qu’une marque puisse commettre en matière de service client est de sous-estimer l’importance de ses points de contact.
3. Rendez les faits amusants :
Malheureusement pour les agents du service client, personne n’aime passer du temps à obtenir des informations ou de l’aide d’une marque. Cependant, les entreprises audacieuses transforment désormais les questions de leurs clients en initiatives marketing ludiques et engageantes. Les pages « FAQ » et « À propos » sont essentielles pour chaque entreprise, mais les marques qui répondent de manière créative aux questions les plus posées par leurs clients resteront dans les mémoires.
Prenez par exemple JetBlue. Rien qu’aux États-Unis, il existe 20 grands transporteurs aériens, chacun ayant des normes, des pratiques et des prix similaires. Cependant, en ce qui concerne le service client, JetBlue surpasse le reste et cela peut être attribué en grande partie à leur utilisation brillante des médias sociaux.
JetBlue utilise ses plateformes de médias sociaux non seulement pour éclairer ses clients, mais aussi pour les divertir. Dans leur mini-série de choses à faire et à ne pas faire dans les aéroports, ils ont pris le fait simple et redondant, « 3,4 oz ou moins dans votre bagage à main » et l’ont transformé en un produit unique (et amusant) vidéo qu’ils ont publié sur leurs réseaux sociaux. Non seulement ils ont informé leurs clients de la règle des 3,4 oz, mais ils ont pu brancher l’une de leurs qualités exceptionnelles : « Bouteille d’eau vide, belle initiative !
Les vidéos, infographies et visuels sont des méthodes infaillibles pour engager votre public et diffuser le message de votre marque.
4. Intégrer des API – JUST DO IT :
En 2015, Mark Zuckerberg a déclaré que le consommateur américain moyen passait 40 minutes par jour sur Facebook. En d’autres termes, si votre client cible est un « consommateur moyen » que vous et votre Facebook, mieux vaut être préparé
En intégrant des onglets personnalisés (API) dans le backend de votre Facebook, les clients ont un accès direct aux informations « Assistance » et « FAQ » directement depuis votre page. L’ajout d’API consolide toutes les informations de votre marque dans une plate-forme accessible et claire, de sorte que vous rencontrez essentiellement le client là où il vit.
L’utilisation de Facebook vous donne également un effet de levier sur vos concurrents, car cela supprime essentiellement le processus de «recherche». Avec chaque détail de votre entreprise consolidé dans une plate-forme déjà utilisée, ils n’ont aucune raison de naviguer ailleurs. Le coût des API est payant car ce sont des solutions infaillibles pour améliorer vos plateformes de médias sociaux et pour organiser, automatiser et synchroniser le service client et le support technique.
5. Guidage numérique 24h/24 et 7j/7
La nature continue du service client signifie que vos dizaines de milliers de requêtes entrantes nécessiteront plus qu’une excellente équipe de service client. Disposer d’un service numérique intégré à votre plate-forme d’orientation client prend une grande partie du temps et du stress de l’expérience client globale, vous laissant les données et le temps nécessaires pour améliorer votre CX et votre UX.
Les widgets sociaux en libre-service, tels que celui de nanorep, offrent des solutions simples pour des réponses rapides et cohérentes via Facebook et sur toutes vos plateformes de médias sociaux. Avec des informations accessibles, extraites des détails de vos autres canaux, les plug-ins d’apprentissage des connaissances changent la réputation de l’industrie du libre-service.
Facebook n’est pas la seule plate-forme sur laquelle l’assistance 24h/24 et 7j/7 devient de plus en plus courante (bien qu’elle offre les options les plus avancées). Des entreprises telles que Target portent leurs initiatives de service client sur Twitter avec des poignées telles que @AskTarget, uniquement consacrées à répondre aux requêtes moins complexes des clients, dignes de 140 caractères. C’est un excellent moyen d’atténuer les problèmes de vos clients de manière rapide et personnelle.
Points à retenir et actions :
Optimiser vos médias sociaux pour répondre aux normes élevées de « Social Care » des clients, signifie décomposer l’intégralité du parcours client. Tenez compte des défis de l’expérience client quotidienne et des problèmes spécifiques de votre clientèle. Le point positif est que les clients ont les mêmes attentes à tous les points de contact : gentillesse, rapidité, convivialité et accessibilité. Le travail des spécialistes du marketing, des éditeurs et des représentants du service client consiste à apprendre à retravailler l’expérience du service client en ligne pour s’adapter au mieux à chacun de leurs canaux de médias sociaux.
