Pendant longtemps, on a cru que les gens prenaient des décisions de manière rationnelle, alors que l’importance des émotions n’était pas reconnue. De nos jours, nous comprenons que les gens ont tendance à prendre des décisions basées principalement sur leurs émotions et leurs effets positifs et négatifs.
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Les émotions ont un impact plus fort sur ce que nous faisons, ce que nous préférons et ce que nous rejetons, et il en va de même pour le produit ou le service que nous choisissons d’acheter. En fait, une étude du neuroscientifique Antonio Damasio a montré que les personnes sans émotion ont souvent du mal à prendre des décisions.
Une entreprise prospère est une entreprise qui fait appel aux émotions humaines, et vous pouvez le faire via votre site Web, vos e-mails et vos efforts sur les réseaux sociaux. Jetons un coup d’œil à cinq tactiques que vous pouvez appliquer pour susciter des émotions humaines afin d’augmenter la conversion.
1. Raconter une histoire
Les histoires et les récits sont un outil puissant. Nous sommes conçus pour prêter attention aux histoires, car c’est la manière naturelle dont nous nous communiquons des informations. Utiliser une histoire attire immédiatement l’attention et suscite notre intérêt. Cela peut engager nos émotions négatives ou positives – une histoire drôle nous fait ressentir de la joie, tandis qu’une histoire triste nous rend tristes ou en colère.
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La narration d’histoires et l’optimisation du langage font remonter nos émotions à la surface et nous intéressent davantage à ce que vous proposez. Si nous sommes émotionnellement engagés, il est plus probable que nous choisirons votre produit ou service.
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Essayez de créer une histoire autour de votre produit ou service et optimisez le langage pour l’émotion en fonction de votre public cible. Produit ennuyeux ? Vous pouvez toujours utiliser des histoires via les témoignages de vos clients ; placez-les sur votre site web ou pour accompagner votre produit. Si vous envoyez une newsletter, vous pouvez envisager d’en consacrer une partie à une histoire de réussite client. Pas convaincu? Découvrez comment WikiJob a augmenté ses ventes de 34% en améliorant les témoignages de ses clients.
2. Faites en sorte que vos clients vous aiment
Si vous offrez à vos clients des émotions positives, vous les engagez à plusieurs niveaux. Tout d’abord, vous leur donnez des renforts qui les aideront à associer votre marque à des choses agréables. Deuxièmement, vous appliquez le principe de réciprocité – nous aimons davantage quelqu’un qui semble nous aimer, et nous voulons faire quelque chose pour quelqu’un qui nous a aidé ou nous a offert quelque chose de gentil.
Il existe plusieurs façons d’aider vos clients à vous aimer. Tout d’abord, vous pouvez offrir des choses gratuites, comme des téléchargements gratuits, un supplément gratuit ou une livraison gratuite, par exemple. Cela fait appel au centre de récompense du cerveau et aide vos clients à vous apprécier davantage. Les remises et coupons offerts aux clients clients généraux et réguliers peuvent également créer des émotions positives chez vos clients.
En proposant des choses gratuites ou des offres spéciales, vous aidez vos clients à vous associer à des récompenses et à une gratification instantanée, ce qui apporte de la joie, et fait également appel au principe de réciprocité. Comme vous offrez quelque chose à vos clients, cela les rend plus susceptibles de vous donner quelque chose (un achat ou une recommandation) en retour.
Des connexions plus profondes sont créées par des cadeaux et des expériences qui se connectent émotionnellement. Ils peuvent nécessiter plus d’efforts que les promotions standard, mais la récompense retournée est décuplé.
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Innocent’s Big Knit donne quelque chose à tout le monde, raconte une histoire et vous fait certainement sourire.
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Ne vous concentrez pas uniquement sur la vente ; concentrez-vous sur la qualité de votre relation avec le client. Donnez-leur quelque chose d’abord; un téléchargement gratuit, des articles de blog informatifs ou une garantie extrême comme le vendeur de chaussures Zappos. Pour les articles et services de grande valeur, un petit cadeau ou un « acte de gentillesse au hasard » envers un client ou un client potentiel peut faire des merveilles. Les médias sociaux peuvent offrir un aperçu de ce qu’il faut offrir, que ce soit un livre, un billet ou même simplement une recommandation d’un excellent article. Vous vous sentez courageux? Essayez quelque chose d’extrême comme le gros tricot.
3. Répondez aux besoins de vos clients
Si vous êtes dans une entreprise spécifique, alors vous savez quels besoins vous couvrez – le besoin d’un logiciel efficace ou d’un service de livraison rapide ou de tout autre produit ou service que vous vendez. Ce sont les besoins spécifiques de vos clients. Cependant, il existe également des besoins généraux que tout le monde a et en faisant appel à ces besoins, vous pouvez les impliquer émotionnellement et aider vos clients à choisir votre marque.
Quels sont ces besoins généraux ? Eh bien, ceux qui nous préoccupent le plus sont les besoins de sécurité, d’estime, d’appartenance et de réalisation de soi. Ce sont des besoins profondément ancrés dans notre inconscient, c’est pourquoi nous sommes plus émotionnellement attirés par les choses qui répondent à ces besoins. Comme démontré dans la pyramide de la hiérarchie des besoins de Maslow.
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Vous pouvez utiliser la pyramide de Maslow pour souligner comment votre produit ou service peut répondre à chacun ou à l’un de ces besoins.
S’il s’agit de sécurité, vous pouvez mentionner en quoi votre produit ou service offre protection et sécurité. L’estime montre que votre produit ou service est utilisé par un groupe restreint de clients et qu’il est de haute qualité. L’appartenance peut être sollicitée lorsque vous mentionnez que vos clients forment un groupe et font partie d’une communauté très unie. La réalisation de soi fait référence à la croissance personnelle et à la réalisation de son véritable potentiel. Par conséquent, mettre l’accent sur les qualités d’un produit ou d’un service peut engager le client sur le plan émotionnel.
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Passez en revue les offres de votre entreprise, qu’il s’agisse de services ou de produits, et identifiez les besoins de Maslow avec lesquels elles correspondent. Ajustez votre copie et les descriptions de produits en fonction de ces besoins.
4. Montrez à vos clients le côté humain de votre entreprise
Nous sommes des êtres émotifs et avons tendance à faire confiance aux autres plutôt qu’aux entreprises. Si vous pouvez leur montrer le meilleur côté de vos employés, ces qualités positives se répercuteront sur votre entreprise. Il s’agit d’un effet psychologique qui apparaît sous d’autres aspects – par exemple, lorsque nous voyons une belle personne, nous sommes plus susceptibles de penser qu’elle est également professionnelle et compétente. Lorsque nous voyons une personne avec des qualités positives, nous sommes plus susceptibles de supposer qu’elle a d’autres qualités positives et que le travail qu’elle fait est également plus positif que négatif. C’est quelque chose qui peut être utilisé à votre avantage.
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Si vous montrez à vos employés ou au PDG de l’entreprise, en mettant l’accent sur leurs qualités positives, leurs passe-temps, leur travail ou leur charité, alors ces traits seront associés à votre entreprise. Cela donnera également à vos clients un aperçu des personnes qui travaillent dans votre entreprise, montrant une approche plus personnelle et inspirant plus de confiance.
L’ancienneté ne devrait pas être un obstacle à l’interaction client. Les entreprises sans visage appartiennent au passé, même si Ben & Jerry a vendu leur empire de crème glacée en 2000, elles sont toujours le visage de la marque à ce jour.
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Regardez votre équipe. Comment donner plus de visibilité à leurs qualités positives ? Une page d’équipe ? Une opportunité de bloguer ? Publier leurs réalisations sur vos réseaux sociaux ? Si vous n’avez pas d’équipe, vous pouvez même le faire avec vos clients – partagez leur bien social et leurs réalisations sur vos réseaux et vous serez vu sous un jour positif par association.
5. Gardez-le facile, restez rapide
Les gens préfèrent les choses qui nécessitent le moins d’efforts. Il y a deux raisons à cela : cela aide à économiser les ressources de notre cerveau et cela active le centre de récompense du cerveau. Cela est particulièrement vrai sur Internet, car les gens ont tellement d’options qu’ils n’ont pas besoin de s’en tenir à une page où ils ne peuvent pas trouver les informations nécessaires ou qui prend du temps pour faire un achat.
Il y a deux côtés pour garder les choses faciles et rapides. Le premier côté concerne la convivialité. Votre site Web et surtout votre boutique en ligne doivent être facilement accessibles, se charger rapidement et disposer de toutes les informations dont le client pourrait avoir besoin. Le chemin vers ce que l’utilisateur recherche doit être rapide et facile à parcourir.
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D’un autre côté, il est possible de faire appel à la gratification qui vient de ne pas avoir à attendre et d’avoir les choses facilement accessibles. Vous pouvez faire appel à cet effet émotionnel en utilisant des mots comme « rapide », « instantané » et autres, ainsi qu’en proposant des livraisons ultra-rapides et en suggérant que l’ensemble du processus est simple et rapide.
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Mettez-vous à la place de votre client et passez en revue vos pages de destination. Ils doivent fournir au client les informations exactes qu’ils recherchent. Il ne devrait y avoir aucune distraction. Cela est particulièrement vrai si vous exécutez des campagnes publicitaires – ne les envoyez jamais vers une page de destination générique.
Résumé
Prenez un ou tous les éléments ci-dessus, rendez-les aussi grands ou petits que vous le souhaitez. Incorporez-les à votre stratégie ou prenez-en une et construisez votre stratégie autour de celle-ci. Même si vous ne pouvez mettre en œuvre qu’une ou deux des suggestions, nous sommes sûrs que vous constaterez une augmentation significative des conversions.
- Raconter une histoire et optimiser le langage pour l’émotion
- Soyez sympathique; donner quelque chose
- Répondre aux besoins et aux désirs fondamentaux
- Soyez humain; vous êtes plus que votre produit
- Facilitez-vous la tâche en vous mettant à la place de votre client
