De nombreuses entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux « juste parce que » – mais il y a tellement d’opportunités commerciales à découvrir si vous savez où chercher.
Dans cet article, je vais utiliser un tweet de l’un de mes influenceurs préférés, Larry Kim, pour illustrer toutes les possibilités de marketing, de vente et de relations publiques que nous pouvons découvrir si nous gardons simplement un œil sur les discussions en ligne dans notre industrie.
Prêt? Prenez un café et commencez à écouter.
Donc plus tôt cette année, Larry Kim tweeté :
Apparemment, il n’est pas le seul de cet avis – le tweet a été apprécié par près d’une centaine de personnes et a déclenché des discussions animées sur d’autres plateformes publicitaires.
Malheureusement, aucune des marques mentionnées n’est intervenue et n’a rejoint la conversation. Nous ne savons même pas s’ils écoutaient du tout, mais en tant que spécialiste du marketing d’un outil d’écoute des médias sociaux, je ne peux m’empêcher de remarquer toutes ces occasions gâchées de s’engager.
Parce que Larry Kim n’a pas @mentionné Facebook ou Google AdWords, ils ont peut-être simplement raté le tweet – un problème qu’ils n’auraient pas s’ils utilisaient un outil de surveillance pour leurs marques. .
Voici donc certaines des choses – à mon humble avis – que ces plateformes publicitaires auraient pu et auraient dû faire dans cette situation :
1. Surveillez les commentaires négatifs pour la gestion de la réputation
Les clients se plaignent sur les réseaux sociaux parce qu’ils veulent être entendus. Ils veulent une explication, sinon une résolution – sinon, les gens auraient simplement écrit leurs plaintes dans leurs journaux.
Étant donné qu’il s’agit d’une critique directe de leurs paramètres de gestion des enchères, Facebook aurait au moins pu dire « Désolé, nous sommes si nuls. Nous vous avons entendu et nous essaierons de faire mieux. »
Il peut être effrayant de faire face à des clients insatisfaits – en particulier sur les réseaux sociaux où chacun de vos mouvements est soumis à un examen public – mais ne pas répondre donne aux clients l’impression que vous ne vous en souciez pas. Et ils cesseront de s’en soucier aussi. Et rien ne tue une entreprise plus vite que l’apathie.
Bien sûr, vous ne pouvez pas répondre aux commentaires négatifs si vous ne savez même pas ce qui se passe, donc la première chose que vous devez faire est de configurer des alertes pour votre marque, afin que vous soyez averti de ces discussions, même quand les gens ne vous taguent pas.
Conseil de pro : Configurez des alertes pour le nom de votre produit et des mots clés tels que « problèmes », « problèmes » ou « problèmes ». Si vous êtes submergé de mentions, filtrez-les par sentiment. Concentrez-vous d’abord sur les clients frustrés.
2. Surveiller les commentaires des clients pour l’amélioration du produit
Dire désolé est la première étape, mais de véritables améliorations doivent suivre vos excuses.
Après avoir éteint le feu et sauvé la face, Facebook devrait se plonger dans ses paramètres ou son interface de gestion des enchères et essayer de résoudre le problème.
Dans ce cas, par exemple, Facebook peut commencer par recueillir des commentaires et des idées d’amélioration à partir de ce fil de commentaires :
Ils peuvent ensuite faire un décompte de la fonctionnalité la plus demandée pour guider leur feuille de route de développement de produits.
Les clients savent ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, donc plus vous tenez compte des opinions de vos clients, plus vous aurez de chances de succès pour votre produit.
Le suivi des caractéristiques que vos clients apprécient chez vos concurrents est également un excellent moyen d’avoir des idées. Ainsi, Facebook pourrait également examiner comment Google AdWords secoue les gens, par exemple, et leur voler quelques astuces.
Conseil de pro : Configurez des alertes pour le nom de votre produit et des mots-clés tels que « si seulement », « je souhaite » ou « veuillez améliorer », ou les noms de vos produits et fonctionnalités. Comme « ‘Apple’ et ‘Siri' » ou « ‘Apple’ et ‘3D touch’. » Vous pouvez alors faire de même pour vos concurrents.
3. Surveillez vos concurrents pour les opportunités de les gagner
Si vous y avez prêté suffisamment attention, vous verrez que Facebook n’est pas la seule marque mentionnée ici. Google AdWords, un concurrent de la plate-forme publicitaire de Facebook, est félicité dans ce tweet. S’ils avaient mis en place des alertes pour leur marque, Google aurait pu intervenir et saisir cette opportunité parfaite pour jubiler.
Tout d’abord, ils pourraient remercier Larry Kim pour le cri, puis le retweeter à leur communauté.
S’ils veulent aller plus loin, ils pourraient même créer des campagnes qui plaisantent sur les inconvénients de l’interface de Facebook – ce que les marques de smartphones adorent faire :
Évidemment, vous ne pouvez pas battre la concurrence si vous ne savez pas ce qu’ils font, alors ne surveillez pas seulement les discussions sur votre propre marque, mais aussi celles de vos concurrents.
Écoutez ce que vos clients pensent de vos concurrents et recherchez les opportunités de relations publiques en or que vous pouvez exploiter.
4. Surveillez votre industrie pour la génération de leads
Répondre lorsque votre marque est mentionnée devrait être une évidence, mais les spécialistes du marketing des médias sociaux ou les représentants commerciaux avertis doivent écouter et rechercher des opportunités de s’exprimer, même lorsqu’ils ne sont pas au centre de l’attention.
Dans cet exemple, les partenaires Facebook et les plateformes publicitaires tierces pourraient dire « nous pouvons vous aider ».
Si vous êtes une agence PPC, par exemple, vous pouvez suivre les discussions sur les personnes ayant des problèmes avec la configuration de leur propre compte AdWords, ou des difficultés avec le planificateur de mots clés de Google, et offrir des conseils et de l’aide.
De cette façon, même si vous ne marquez pas le client tout de suite, vous gagnerez des points de relations publiques et établirez votre marque sur les réseaux sociaux, ce qui signifiera probablement plus d’argent à long terme.
5. Surveillez les discussions pour trouver des VIP pour le marketing d’influence
L’une des raisons pour lesquelles j’ai choisi ce tweet pour cette étude de cas est que Larry Kim n’est pas n’importe quel utilisateur ordinaire de Twitter.
En tant que fondateur de Wordstream et avec 648 000 abonnés sur Twitter, Larry est un énorme influenceur dans l’industrie technologique B2B. Son opinion a du poids.
Dans le monde des médias sociaux, tous les tweets sont égaux, mais certains tweets sont plus égaux que d’autres, c’est donc une énorme erreur pour Facebook d’ignorer ce tweet, et pour Google AdWords de ne pas tirer parti de cette opportunité de marketing d’influence.
Si vous utilisez un outil de surveillance comme Mention, vous serez non seulement averti lorsque quelqu’un mentionne votre marque, mais vous pouvez également filtrer les mentions en fonction de leur score d’influenceur pour hiérarchiser les VIP.
Et lorsque vous souhaitez lancer une campagne de marketing d’influence, vous pouvez facilement trouver des gros calibres qui ont déjà parlé de vous ou de votre secteur (selon les mots-clés que vous surveillez) et les contacter.
Tout le monde est sur les réseaux sociaux, mais la plupart ne les utilisent pas correctement
Donc, à présent, vous devriez voir toutes les opportunités que vous manquerez si vous ne surveillez pas les médias sociaux en temps réel.
La plupart des entreprises utilisent les médias sociaux avec des plans élaborés pour les médias sociaux et des calendriers de publication, mais vous ne pouvez pas tirer le meilleur parti des médias sociaux si vous ne savez pas quand les gens parlent de vous et interagissez avec eux.
