Vous êtes-vous déjà demandé ce qu’il faut pour réussir avec la stratégie et les opérations de la communauté en ligne ? Voici 56 leçons tirées de 20 ans d’expérience dans la création de communautés en ligne.
1. Pour réussir à créer une communauté en ligne, votre organisation doit être en mesure de donner aux membres une raison de se réunir – en ligne ou hors ligne.
2. Prenez le temps de valider votre stratégie communautaire auprès des membres potentiels. Ils vous aideront probablement à apporter des modifications importantes au plan.
3. L’organisation de parrainage doit créer un équilibre entre « donne » aux membres et « obtient » des membres – aucune communauté ne peut être unilatérale ; chaque communauté est collaborative.
4. Impliquez les parties prenantes de tous les secteurs d’activité et de l’organisation dans son ensemble pour déterminer ce que la communauté doit accomplir.
5. Créez un énoncé de vision clair, ambitieux et réalisable.
6. Partagez l’énoncé de vision au sein de la communauté afin que les membres sachent à quoi s’attendre.
7. Définissez clairement votre public – qui la communauté a l’intention de servir dictera comment vous allez le servir.
8. Créer un plan opérationnel de 90 jours pour la communauté ; révisez-le tous les 90 jours.
9. La grande idée : les gens viennent pour le contenu et restent pour la communauté.
10. Commencez par mettre l’accent sur le contenu institutionnel, puis planifiez le passage au contenu organique (généré par les utilisateurs).
11. Apprenez à connaître les influenceurs de votre industrie en ligne et hors ligne.
12. Engagez les influenceurs de votre industrie tôt et souvent.
13. Intégrer le juridique dans la planification communautaire avant de vous lancez.
14. Assurez-vous que la politique de médias sociaux de votre organisation est en vigueur et que vos employés sont formés sur ce que cela signifie vraiment.
15. Créez des KPI clairs pour la communauté et socialisez-les bien.
16. Assurez-vous que les mesures de réussite de la communauté sont alignées sur (au moins !) 1 objectif stratégique de l’organisation.
17. Ne vous attendez pas à un miracle. Les communautés mettent du temps à se développer.
18. Les communautés peuvent générer des revenus avec le bon modèle d’entreprise en place.
19. Les réductions de coûts peuvent être un gain à court terme pour une communauté, mais le retour sur investissement à long terme repose sur les innovations, l’amélioration des processus, l’augmentation de la satisfaction client et la R&D.
20. Connaître les objectifs commerciaux de votre communauté avant de magasiner pour un fournisseur de logiciels. Sinon, vous pourriez acheter un bateau lorsque vous devez traverser le désert.
21. Faites correspondre les besoins de votre entreprise aux points forts de l’offre logicielle pour permettre les bons choix.
22. Ne vous attendez pas à ce qu’un logiciel communautaire réponde à tous vos besoins dès le départ.
23. Connaître la différence entre les meilleures pratiques de la communauté en ligne B2B et les meilleures pratiques B2C – elles sont différentes. Très différent.
24. Décidez tôt quel modèle de communauté en ligne vous adopterez : public, fermé ou hybride.
25. Si votre organisation n’est pas douée pour l’engagement client, une communauté en ligne ne résoudra pas le problème. En fait, cela rendra vos défauts plus visibles. À tout le monde.
26. Commencez avec un groupe bêta de matchs amicaux avant de lancer votre communauté dans le monde.
27. Embauchez des gestionnaires de communauté en ligne compétents et traitez-les avec un respect professionnel.
28. Ne lancez pas la communauté tant que vous n’avez pas mis en place un gestionnaire de communauté en ligne.
29. Si vous ne laissez pas le personnel parler directement à votre plus gros client dans le monde hors ligne, ne le laissez pas diriger la communauté.
30. L’acquisition de membres pour une communauté en ligne n’est pas une campagne de marketing.
31. Les membres potentiels de la communauté ne répondent pas bien aux invitations très graphiques. Ils pensent que c’est du spam marketing.
32. Préparez une newsletter hebdomadaire ou mensuelle – elle générera environ 60% de votre trafic la première année.
33. Communiquez souvent avec les membres pour les inviter à des discussions. Il est peu probable qu’ils viennent d’eux-mêmes au début.
34. Créez une base de données de sensibilisation pour enregistrer les interactions des membres : qui, quand, pourquoi, que s’est-il passé ?
35. Utilisez le modèle des « trois ours » pour la sensibilisation des membres : ni trop, ni trop peu. Juste ce qu’il faut signifie tester, surveiller et réagir au comportement, à la durée et à l’intimité des membres.
36. Créez un calendrier éditorial pour la communauté. Vous devez savoir d’où vient le contenu et quand il est mis en ligne.
37. Assurez-vous d’avoir des fonctionnalités à faible risque (par exemple, sondages), à risque moyen (commentaires, partage de documents) et à risque élevé (discussions, entretiens) dans la communauté.
38. Réfléchissez à l’impact sur les processus des fonctionnalités et des workflows de documents pour garantir des cycles en boucle fermée.
39. Les membres qui téléchargent une photo dans la zone des profils sont 7 fois plus susceptibles de publier à l’avenir.
40. Établir une base de référence pour les mesures clés avant de la communauté démarre pour que vous sachiez quand le succès se produit.
41. Développez un « cercle intérieur » de membres sélectionnés qui formeront le noyau de la communauté et la maintiendront en croissance au fil du temps.
42. Demandez l’avis de vos membres sur des sujets importants. Ils sont intelligents et perspicaces et peuvent vous aider à diriger le navire.
43. Intégrer les opérations communautaires dans les secteurs d’activité. Les communautés peuvent aider à alimenter la participation aux conférences, à soutenir les lancements de nouveaux produits et à identifier les premières tendances du marché.
44. Partagez vos découvertes de manière stratégique. Si vous repérez une tendance ou un problème d’insatisfaction client, informez-en l’entreprise.
45. Tenez vos dirigeants informés des succès et des défis de la communauté.
46. Faites de vos membres des héros de tous les jours – laissez-les raconter leur histoire.
47. N’utilisez pas une communauté pour vendre aux membres. Ils seront déçus et cesseront de participer.
48. Mesurez ce qui compte. Votre communauté deviendra ce que vous mesurez – planifiez en conséquence.
49. Donnez à votre communauté en ligne un « bilan de santé » tous les 6 à 9 mois pour vous assurer que vous progressez vers les objectifs que vous avez choisis.
50. Lorsque les discussions sont calmes, parlez-vous en ligne. Finalement, quelqu’un comprendra et se joindra à la conversation.
51. Ne supprimez pas les messages avec lesquels vous n’êtes pas d’accord. Au lieu de cela, engagez la conversation avec transparence.
52. Mettez en place un plan de gestion de crise ainsi qu’un processus de triage clair. Cela vous évitera des douleurs à long terme.
53. Utilisez la communauté pour effectuer des recherches sur des sujets importants pour les membres et votre entreprise. Tout le monde y gagne.
54. Mélangez l’engagement des membres hors ligne et en ligne dans la mesure du possible.
55. Même les membres les plus occupés participeront s’ils trouvent de la valeur dans la communauté.
56. La communauté est l’épicentre de l’engagement client. Faites savoir à vos membres qu’ils sont entendus et respectés.
Tant de leçons, tant à apprendre. Bonne chose Réseaux de leaders est là pour vous aider !
