Dans le passé, si vous rendiez un client mécontent, vous perdiez le client et peut-être quelques amis à qui il parlait.
De nos jours, si vous rendez un client mécontent, vous perdez le client et ses 6 000 abonnés Twitter qui ont vu la plainte de tweet en colère. Et il faudra du temps à votre marque pour se remettre de la honte et de l’embarras du public.
Je n’exagère pas : une étude de Zendesk a révélé que 88 % des clients sont influencés par les avis du service client lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Et les clients sont heureux d’écrire des critiques et de partager leurs expériences avec d’autres clients en ligne. Surtout quand ils sont mauvais – 95% des clients partagent de mauvaises expériences de support client avec d’autres.
Y compris moi:
très mauvais service client et expérience d’achat. Envisagez sérieusement d’acheter ailleurs ! @LaRedouteFr #La Redoute
– Joei Chan (@joeei) 18 août 2016
Les clients partageant plus souvent leurs expériences d’achat sur les réseaux sociaux, les marques doivent également accroître leur présence sur ces sites.
Vous ne pouvez pas empêcher les clients de se plaindre en ligne, mais vous pouvez apprendre à mieux les gérer.
Dans cet article, je vais vous montrer comment fournir un support social plus efficace et reconquérir les clients insatisfaits.
Voici six conseils importants pour fournir un support satisfaisant sur les réseaux sociaux.
1. Utilisez un outil de surveillance pour détecter ces plaintes
Seuls 30,72 % des tweets incluront le pseudo Twitter de votre marque lorsqu’ils parleront de votre entreprise. Si vous ne faites pas attention, vous manquerez une quantité importante de commentaires et de questions.
L’utilisation d’un outil de surveillance pour capturer toutes vos mentions signifie également que vous n’aurez pas besoin de regarder Twitter, Facebook, Instagram, les forums ou d’autres sources individuellement. Imaginez combien d’heures (et d’onglets ouverts) cela permettrait d’économiser.
Configurez des alertes pour les noms de votre entreprise et de vos produits, et recevez une notification chaque fois que quelqu’un vous contacte en ligne en temps réel.
2. N’ignorez pas les plaintes
Cela ressemble à une évidence, mais une majorité surprenante de marques ignorent les plaintes en ligne.
Sans surprise, donner à vos clients l’impression de parler à un mur ne vous aidera pas à les garder.
Non, ils ne sont pas amusants à gérer – les plaintes peuvent même parfois être intimidantes – et votre instinct peut vous donner envie d’aller vous cacher dans le trou le plus proche jusqu’à ce que quelqu’un d’autre fasse disparaître le problème.
Mais répondre à temps aux clients frustrés est crucial, même si vous n’avez pas de solution immédiate.
Jay Baer, auteur de Hug Your Haters, déclare :
« Au lieu de répondre à certaines plaintes de temps en temps, quand nous en avons envie, répondez à chaque plainte, à chaque fois. »
La plupart des clients comprennent que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement, mais ils doivent savoir que vous êtes à l’écoute et que vous faites de votre mieux pour apporter une solution.
3. Demandez à de vraies personnes de gérer vos comptes sociaux
L’un des moyens les plus simples d’agacer les clients déjà insatisfaits est de répondre par copier-coller. Ou pire, avec des bots.
Surtout s’il ne s’agit pas de robots très intelligents, comme les réponses automatisées d’ASOS :
Si vous devez utiliser des bots, au moins assumez-le. Parce que ce n’est pas du tout convaincant, « ASOS Ashley ».
Les clients sont intelligents et le comprendront rapidement :
Non, « ASOS Erica », utiliser des emojis et des contractions n’a pas aidé.
Alors s’il vous plaît, engagez de vraies personnes pour parler à vos clients – cela vous coûtera certainement moins que ce que vous auriez besoin de dépenser pour essayer de récupérer les clients que vous avez ennuyés.
4. Profitez de l’occasion pour nouer des relations
Au lieu de paniquer ou de simplement dire « désolé » lorsqu’un client se plaint, essayez de tirer le meilleur parti de la situation.
Profitez de l’occasion pour vous amuser et vous connecter avec le client, comme l’a fait David, le représentant du service client de Sainsbury’s. conversation sur Twitter avec un client, Marty Lawrence. Marty s’est plaint du fait que le poisson n’avait pas de code à barres et a fait un jeu de mots :
J’ai essayé d’acheter du poisson pané à @sainsburys mais il n’y avait pas de cabillaud !
– Marty Lawrence (@TeaAndCopy) 10 janvier 2014
David l’a ramassé et a répondu avec plus de jeux de mots, et la conversation est devenue vraiment chétif :
Ces tweets sont devenus viraux sur Twitter, et Marty a été tellement impressionné par les réponses pleines d’esprit de David qu’il s’en moquait que David ne puisse pas vraiment l’aider à résoudre son problème. Il a apprécié l’échange et a conclu qu’il s’agissait le « finacle » de sa carrière de tweeter.
La vente à emporter ? N’ayez pas peur de briser la glace en vous amusant avec votre client ; bien fait, cela peut être une approche efficace.
5. Poursuivez la discussion en privé, si nécessaire
Toutes les réclamations sur les réseaux sociaux ne peuvent pas être résolues en moins de 140 caractères, en particulier si le problème est technique ou lorsque le client a de nombreux griefs à exprimer.
Ce n’est pas non plus génial si le client maintient un fil de discussion, encombrant votre flux Twitter de @réponses en colère.
Il est donc important de savoir quand faire passer une conversation d’une page publique à un message privé, ou peut-être même complètement hors des réseaux sociaux.
Comme cette plainte sur Twitter à propos de Buffer :
Afin de résoudre la situation, Buffer avait besoin d’informations qu’il ne serait pas approprié de partager publiquement (les coordonnées d’un client), alors ils ont fait savoir au client comment le contacter en privé.
En règle générale, vous devez poursuivre la discussion en privé lorsque :
- Le problème est compliqué et il y a trop de réponses aller-retour
- Des données personnelles sensibles telles que des numéros de téléphone ou des détails de carte de crédit sont impliquées
Et si vous devez déplacer le support d’un client vers un autre canal, rendez-le transparent pour lui. Nous parlerons ensuite de la façon de procéder.
6. Créez un processus efficace pour transférer les requêtes
Nous avons tous eu cette expérience.
Nous appelons la hotline client, expliquons le problème, sommes mis en attente, transférés à une personne complètement différente et devons répéter notre problème depuis le début. Elle nous demande d’attendre et nous prions si fort pour ne plus être transférés. Et il y a 35 minutes de nos vies que nous ne retrouverons jamais.
C’est la même chose sur les réseaux sociaux.
Lorsque les clients tweetent à votre marque au sujet d’une plainte, ils ne se soucient pas que vous soyez le responsable des médias sociaux et non le représentant du service client.
Si ce n’est pas un problème que votre équipe peut résoudre, ne transférez pas le client à une autre équipe. Au lieu de cela, communiquez en interne et demandez à l’autre équipe de contacter votre client, en pleine compréhension des échanges passés.
Les clients ne veulent pas vous entendre dire : « Bonjour, je m’appelle John du support technique. Comment puis-je vous aider ? » si vous êtes la troisième personne à qui ils ont parlé. Ils veulent entendre : « Bonjour, je suis John du support technique. Mon collègue m’a expliqué votre situation et voici ce que je peux faire pour vous… »
La seule chose plus ennuyeuse que de ne pas obtenir l’aide dont vous avez besoin est de devoir répéter votre problème encore et encore à différentes personnes dans la même entreprise.
Investir dans la fidélisation de la clientèle
Les clients prennent le soutien social comme une évidence maintenant, et si vous voulez garder vos clients, vous feriez mieux de devenir sacrément bon dans ce domaine.
Une excellente façon d’évaluer votre soutien social est de le tester vous-même. Déposez une plainte sur les réseaux sociaux et marchez à la place de votre client, voyez à quel point il est facile ou difficile d’obtenir une réponse et à quel point c’est utile. C’est le moyen le plus simple de créer une expérience client exceptionnelle – par essais et erreurs.
Plus vous le testez, plus il est probable que la plupart des erreurs seront tentées avant qu’une véritable réclamation client ne survienne.
