Dans les cours de médias sociaux que j’enseigne, j’entends un certain nombre de personnes qui sont la seule personne qui gère les activités de médias sociaux dans leur entreprise ou dans leur service. Si vous lisez mes articles, vous connaissez mon opinion selon laquelle les médias sociaux devraient être intégrés aux autres efforts de marketing et de service à la clientèle d’une organisation. Les médias sociaux ne doivent pas être une chose distincte, gérée indépendamment par d’autres membres du personnel. Cela dit, de nombreuses organisations n’ont tout simplement pas d’approche intégrée. Bien que cela soit plus fréquent dans les petites organisations, cela se produit également assez fréquemment dans les grandes organisations. Une grande organisation peut avoir une équipe marketing ciblée qui diffuse du contenu sur les réseaux sociaux, mais laisse la gestion de la communauté et le service client aux membres de différents départements ou équipes de produits. Cela laisse donc beaucoup de stratèges des médias sociaux en solo qui doivent faire leur travail sans beaucoup d’aide. Dans cet article, je vais essayer de vous en donner. Je vous donnerai des conseils et vous montrerai des outils qui vous aideront à mieux faire votre travail, à gérer vos tâches quotidiennes plus efficacement et à trouver de l’aide, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de votre organisation.
Les problèmes:
Les défis ci-dessous sont ceux dont j’entends le plus souvent parler les professionnels des médias sociaux dans cette situation :
- Répondre aux commentaires sur les publications sur les réseaux sociaux. Cela inclut remercier ceux qui fournissent des commentaires positifs et essayer de répondre efficacement à ceux qui ont des commentaires négatifs dans le but de rendre ces commentaires positifs.
- Coordination avec les équipes du service client. Cela inclut la résolution des problèmes de service client et de produit qui arrivent via les canaux sociaux.
- Création de contenu. Cela peut inclure des articles de blog, des images ou tout ce qui figure sur le plan des médias sociaux.
- Création de contenu de suivi. Même si l’équipe marketing propose un excellent contenu marketing, un contenu de suivi est souvent nécessaire. Lorsque la communauté des médias sociaux demande des éclaircissements ou des informations supplémentaires, il se peut que le gestionnaire de communauté unique doive répondre.
- Savoir quoi faire dans des situations difficiles. C’est quand quelque chose se passe dans une communauté en ligne qui dépasse la sphère de responsabilité d’un stratège. Quelque chose auquel ils, ou la marque, doivent répondre. Par exemple, un problème de produit qui peut nécessiter un rappel, un client qui prétend que sa vie privée a été violée par des actions de l’entreprise, ou une publicité pour un produit qui est mal chronométrée, décolorée ou perçue comme offensante. Ces types de situations peuvent avoir des répercussions sur les relations publiques et la santé de la marque bien au-delà du niveau de rémunération du stratège des médias sociaux dont le travail consiste à répondre. De plus, une mauvaise réponse peut devenir virale et aggraver une mauvaise situation. C’est le point où le stratège solo des médias sociaux a vraiment besoin de l’aide de son organisation.
Alors, que pouvez-vous faire en tant qu’équipe de médias sociaux pour vous aider vous-même ? Voir ci-dessous.
1 : Obtenez des outils pour gérer vos tâches quotidiennes.
Il existe de nombreux outils de gestion des médias sociaux). Vous pouvez voir cette comparaison de 10 outils de Blue Fountain Media, et notre comparaison de Sprout Social, Buffer, HootSuite et Rignite, ainsi que notre comparaison de DivvyHQ et CoSchedule. Hootsuite, Sprout Social et Buffer sont parmi les plus populaires et figurent sur toutes ces listes. Chez CTC, nous utilisons Buffer et Rignight. Lorsque vous envisagez d’utiliser des outils, recherchez les éléments suivants :
- Plateformes auxquelles ils se connectent : Vous avez besoin d’outils capables de se connecter, de surveiller et de publier sur les plates-formes que vous utilisez.
- La possibilité de gérer les pages de l’entreprise : C’est parfois ce que l’on appelle l’affichage et la surveillance de la « profondeur ». Certains outils peuvent surveiller et publier sur des comptes, mais pas sur des pages associées à des comptes. Ceci est particulièrement important si vous gérez des pages d’entreprise sur Facebook, LinkedIn, etc.
- Création de contenu robuste et facile : Vos outils doivent vous permettre de faire tout ce que vous voulez dans vos comptes, y compris composer du texte, ajouter des images, intégrer des vidéos, etc.
- Planification: C’est agréable de pouvoir programmer du contenu à publier aux meilleurs moments pour le meilleur fan et suite à l’interaction, nous recommandons fortement un outil qui prend en charge la planification.
- Automatisation: De nombreux outils ont différentes fonctionnalités d’automatisation telles que la préférence automatique des retweets et les réponses automatiques pour le suivi, etc. Certaines choses peuvent être automatisées, d’autres ne devraient pas l’être. Notre recommandation, examinez les capacités d’automatisation, mais assurez-vous de passer du temps à interagir avec votre communauté, sinon votre communauté le remarquera et se désengagera.
- Analytique intégrée : Les outils doivent fournir des analyses au moins équivalentes à celles proposées par les plates-formes que vous utilisez. Examinez les analyses fournies et les informations que l’outil peut fournir pour vous faciliter la tâche.
- Pour en savoir plus, consultez nos 10 clés pour trouver les bons outils de médias sociaux pour vous.
Lorsque vous envisagez d’utiliser des outils, obtenez les essais gratuits et voyez lesquels fonctionnent le mieux pour tous les aspects de votre travail. Testez la connexion, la création de contenu, la gestion de la communauté, la planification, l’automatisation et l’analyse.
2 : Obtenir et utiliser l’analyse Web.
Il existe de nombreux services d’analyse Web. Nous utilisons et préférons Google Analytics, mais des services comme Web Trends sont également excellents. Si votre entreprise utilise une plate-forme d’analyse Web, accédez à des rapports afin d’analyser les données qui vous concernent. Si ce n’est pas le cas, envisagez d’implémenter Google Analytics. Si vous ne mesurez pas le trafic généré par les activités des médias sociaux sur votre site Web, vous ne pouvez pas voir l’impact de vos activités sur les médias sociaux et vous ne pouvez pas optimiser votre approche.
Et n’oubliez pas, une fois que vous y avez accès ou que vous avez configuré Google Analytics, utilisez-le. Consultez les rapports qui montrent les références des sites de médias sociaux et les conversions des sources de médias sociaux.
3 : Connaître et suivre votre politique en matière de médias sociaux.
Toutes les organisations devraient avoir une politique sur les médias sociaux. Il protège l’organisation car il définit ce qui est autorisé et désormais autorisé sur les sites de médias sociaux et les comptes de l’organisation. Il protège les membres de l’équipe des médias sociaux car il décrit ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire dans le cadre de l’exécution de tâches liées au travail sur les médias sociaux. Vous souvenez-vous de ces situations difficiles que j’évoquais plus tôt concernant l’image de marque ou les défauts du produit ? La première chose que vous devriez faire lorsque vous essayez de naviguer dans les eaux inexplorées des médias sociaux est de consulter votre politique en matière de médias sociaux. Il vous dira ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire et, espérons-le, vous donnera des conseils sur la façon d’obtenir de l’aide d’autres personnes de votre organisation. Si vous suivez la politique, l’organisation aura du mal à vous blâmer, même si vous avez fait une erreur.Si votre organisation n’a pas de politique relative aux médias sociaux, créez-en une. Voir notre article 3 points de départ lors de la création d’une politique de médias sociaux – et un secret pour la rendre efficace.
4 : Restez branché et connaissez vos contacts internes.
Vous et l’organisation devez accepter le fait que tout le monde a besoin d’aide de temps en temps. Même si vous êtes un spectacle d’une personne. Si vous êtes dans une grande entreprise, sachez qui sont vos contacts dans les départements marketing, relations publiques, service client et juridique qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes liés aux médias sociaux. Lorsque de nouvelles campagnes marketing sont lancées, découvrez qui sont les points de contact clés pour la campagne, les points de contact techniques pour tous les produits ou services commercialisés et le contact clé du service client lié aux produits et services commercialisés.
Si vous travaillez dans une petite entreprise, discutez simplement avec l’équipe de direction. Demandez-leur sur quels types de problèmes liés aux médias sociaux ils souhaitent être informés de toute urgence. Par urgence, je veux dire en dehors des routines de rapport normales (oui, vous devez avoir une routine de rapport normale, et non, un rapport annuel n’est pas acceptable – optez pour un rapport bimensuel au plus long). Une fois que vous avez compris ce que les dirigeants veulent entendre, assurez-vous que vous avez le pouvoir de demander de l’aide à chaque fois que vous en avez besoin, et surtout si vous vous sentez hors de votre élément.
5 : Mettre en place le processus.
Documentez ce que vous faites, comment vous le faites et combien de temps cela prend. Répertoriez tous les référentiels de fichiers, d’images ou de bases de connaissances que vous trouvez utiles. Soyez minutieux et exhaustif. Parce que, si jamais vous obtenez de l’aide, il sera beaucoup plus facile de connecter les nouveaux arrivants aux activités des médias sociaux. Au minimum, vous devez créer des calendriers éditoriaux pour les réseaux sociaux afin de planifier les activités sur les réseaux sociaux.
6 : Faites-vous aider par votre équipe.
L’une des meilleures façons de vous aider lorsque vous êtes une équipe, c’est de travailler à ne pas être une équipe. Demandez au personnel technique, aux cadres ou au personnel marketing d’écrire un article de blog. Contactez le responsable du marketing produit ou le personnel technique si vous avez des questions sur un produit ou un service. Envisagez d’avoir une discussion sur les produits dans votre communauté avec des spécialistes internes. Documentez les questions et les réponses pour créer une base de données à partir de laquelle vous pourrez extraire des réponses à l’avenir.
Dans tous les cas, faites en sorte qu’il soit facile pour vos collègues de vous aider. Si vous avez fait du bon travail avec le numéro 5, ce sera plus facile pour vous. Demandez à leurs responsables s’ils peuvent consacrer un peu de temps pour vous aider. Dites aux gestionnaires et aux employés combien de temps vous aurez besoin d’eux, puis donnez-leur un horaire généreux pour accomplir leurs tâches. Ils ont encore un tout autre travail à faire, alors ne faites pas en sorte que vos tâches mettent à rude épreuve d’autres tâches. Aidez-les du mieux que vous pouvez. Soyez persévérant, mais facile à travailler. Enfin, remerciez-les lorsqu’ils ont terminé. Achetez-leur du café, emmenez-les déjeuner, trouvez un moyen simple de dire merci.
7 Procurez-vous des stagiaires.
Les stagiaires sont super. Ces chemises rouges du terrain de jeu des médias sociaux peuvent être très utiles (vous ne savez pas ce qu’est une chemise rouge ? Cliquez ici). Je recommande toujours de payer des stagiaires, mais certaines organisations ne le font pas. Même en payant, ils sont très bon marché. Ils peuvent créer du contenu et assumer d’autres tâches liées aux médias sociaux. Ils peuvent également fournir des compétences que vous n’avez pas en interne, telles que la conception graphique et les services de vidéographie. Ces nouveaux ensembles de compétences pourraient vous permettre d’ajouter des graphiques à votre contenu, de publier quelques infographies ou même de créer des vidéos. Si vous avez des stagiaires qui effectuent des tâches publiques telles que la gestion de communauté, assurez-vous de bien les former et demandez-leur de suivre les tableaux de tri et les politiques que vous avez en place. Les stagiaires peuvent être un moyen facile et peu coûteux d’élargir votre équipe.Conclusion
Si vous êtes un média social solo stratégiqueSttCes conseils et outils devraient vous faciliter la vie. Si vous avez d’autres outils ou stratégies que vous utilisez, faites-le moi savoir dans les commentaires.
