De nos jours, les médias sociaux sont l’un des canaux les plus importants pour les clients à contacter avec des plaintes ou des questions. Ce qui se passe dans les coulisses reste généralement un secret. Comment votre marque gère-t-elle exactement le service client social ? Et plus important encore, comment organisez-vous votre équipe de service client social ?
Ce qui fonctionne pour certaines entreprises ne fonctionne pas toujours pour d’autres. Heureusement, les entreprises peuvent facilement s’inspirer de bonnes pratiques intéressantes sur les horaires flexibles, les heures supplémentaires, la gestion de crise, les télétravailleurs, etc.
Quelles sont certaines des principales tendances en 2015 en matière d’organisation de votre équipe de service client social ?
Comment les équipes de médias sociaux peuvent-elles s’assurer qu’elles travaillent plus efficacement ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques-unes des principales tendances de 2015 pour organiser votre équipe de service client sur les réseaux sociaux :
Travaillez intelligemment : déléguez la charge de travail
Sur les réseaux sociaux, il est important de filtrer les données pour réduire le bruit. Ceci est particulièrement important si votre marque opère à l’international et travaille avec plusieurs équipes de médias sociaux à travers le monde. C’est pourquoi la gestion intelligente de votre présence sur les réseaux sociaux (c’est-à-dire l’utilisation d’un outil de réseaux sociaux pour vous aider à créer des processus de flux de travail de service client fluides) est plus importante que jamais. À l’aide de flux de travail avancés, votre équipe de médias sociaux peut passer au crible les données pour répartir la charge de travail et structurer votre équipe.
Alors, quel est un exemple parfait de gestion intelligente de votre présence sur les réseaux sociaux ?
Bien que cela puisse sembler être un changement plutôt mineur, il est important de filtrer par pays et par langue pour passer efficacement au crible les données et ne voir que ce qui est pertinent pour chaque équipe de médias sociaux. En filtrant sur ce type de conditions, vous pourrez créer des boîtes aux lettres distinctes qui vous aideront à structurer les données et à répartir la charge de travail entre les membres de votre équipe de médias sociaux.
Fournir un soutien pendant les situations de crise
Dans le monde du social, chaque jour est différent. Il y a des moments où il y a plus de conversations que d’habitude. Non seulement à des moments précis de la journée, mais aussi à des moments particuliers tout au long de l’année. L’embauche de personnel supplémentaire n’est pas toujours une option. C’est pourquoi l’externalisation d’une partie du travail est l’alternative parfaite pour couvrir les périodes où la charge de travail est significativement plus élevée.
Par exemple, certains de nos clients télécoms font appel à des paires de mains supplémentaires dans des situations de crise soudaines (par exemple, des connexions réseau défaillantes, des pannes totales, etc.). VOTRE marque a-t-elle déjà un plan élaboré pour les situations de crise ?
Introduire une politique BYOD
Les appareils mobiles ont infiltré le domaine du service client social. Non seulement les clients préfèrent utiliser un appareil mobile pour contacter les marques, mais en déplacement, les employés bénéficient également grandement des appareils mobiles pour organiser leur travail. Par exemple, l’option de travailler à domicile est une excellente alternative pour s’assurer que les quarts de travail sont facilement couverts. L’introduction d’une politique BYOD (c’est-à-dire que les employés ont leur propre ordinateur portable à leur disposition) permet aux employés de travailler à distance. De plus, introduisez des appareils mobiles et des applications mobiles (pour travailler sur/avec à la maison ou au bureau) pour fournir un service client en déplacement.
Dans de nombreux cas, l’option de travailler à domicile est une excellente alternative pour s’assurer que les quarts de travail sont facilement couverts. L’introduction d’une politique BYOD permet aux employés de travailler à distance. Ceci est très utile si vous voulez que les gens travaillent en veille pendant le week-end. Ils peuvent vaquer à leurs activités habituelles, mais consultent régulièrement le flux social de votre marque sur leurs appareils mobiles.
Optez pour le support client en libre-service
Une base de connaissances en ligne est le moyen idéal pour diriger vos clients vers des liens pertinents. C’est pourquoi le support client en libre-service est incroyablement utile pour faire savoir à vos clients qu’ils sont pris en charge. Au-delà d’une base de connaissances en ligne, il est également important de créer des forums spéciaux et dynamiques pour publier des mises à jour régulières en temps de crise. Assurez-vous simplement de communiquer clairement sur ce forum sur votre site Web et dans votre identifiant Twitter pour y guider facilement les gens. Cela réduira la charge de travail pendant les situations de crise.
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