Avouons-le : les clients ne sont pas créés fidèles. Ce n’est pas dans leur – notre – nature. Une offre intrigante dans notre boîte de réception ou un vendeur qui parle vite peut les séduire – nous – et changer nos habitudes d’achat. Ajoutez les médias sociaux, où de meilleures offres et recommandations sont à portée de clic, et la fidélité est encore plus insaisissable.
Les acheteurs sociaux ont vu l’avenir et ils aiment ce qu’ils voient. Les plateformes sociales les aident à recueillir des données précieuses sur les produits et services, à faire des comparaisons et à intégrer les expériences et les connaissances d’autres clients dans leurs décisions d’achat. Pas étonnant que de nombreuses entreprises aient peur du social shopping ! Cela signifie accepter l’énorme défi de fournir une grande satisfaction client grâce à un service client social.
Au début, le service client social semble très intimidant. C’est nouveau; tant d’entreprises ont du mal à y penser de la bonne façon. Comment peuvent-ils augmenter leurs revenus et leurs bénéfices tout en investissant en permanence dans la satisfaction client ? Les dépenses des clients assis sont souvent considérées comme un « bon à avoir » mais pas comme une partie essentielle de l’entreprise – et sont donc parmi les premiers domaines coupés lorsque les temps deviennent difficiles.
C’est une pensée erronée. La satisfaction du client est la clé de la fidélisation de la clientèle, et cela vaut de l’argent réel. Les preuves de cette approche sont accablantes. Selon le Harvard Business Review, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle (satisfaction client menant à la fidélité client) peut entraîner une augmentation de 85 % de la rentabilité de l’entreprise. Plus un client reste longtemps dans l’entreprise, plus il devient rentable, grâce à des coûts d’acquisition réduits et à des montants d’achat plus importants.
Les entreprises s’embrouillent au sujet du service client social. Ils pensent que c’est un projet technologique, alors qu’il s’agit en fait de créer un canal relationnel. Pour comprendre ce que cela signifie, montons dans la machine du « retour en arrière » et examinons un autre type de canal relationnel et un type de vente plus simple – un colporteur, son cheval et sa charrette – pour explorer ce que signifie le service client social.
En ces temps lointains, la personne qui conduisait son cheval et sa charrette de quartier en quartier apprenait à connaître ses acheteurs individuels. Cette stratégie s’accompagnait d’un réel intérêt pour ses clients. Il a appris à les connaître en tant que personnes, à connaître leur vie, leurs entreprises et leurs familles, afin de mieux les servir à l’avenir. Mme Smith attendait des invités la semaine prochaine, il avait donc besoin d’avoir des articles de fête à vendre. Mme Donovan ne se sentait pas bien, alors les ingrédients d’un remède ou d’un baume pourraient être utiles. Notre colporteur savait peut-être même que M. Tracy de l’autre côté de la ville cherchait quelqu’un comme le mari de Mme Lamberti, un homme avec des compétences spécifiques et ses propres outils.
Le colporteur a créé une relation à la fois commerciale et sociale avec ses clients. Ils attendaient avec impatience sa visite chaque semaine. Il avait ce qu’ils voulaient, et les interactions étaient généralement agréables et parfois très précieuses – il suffit de demander à Mme Lamberti ! De nombreux grands-parents sont devenus poétiques à propos de ces bons vieux jours, croyant qu’ils sont partis pour toujours. Mais ils ne le sont pas. Les stratégies de service client social d’aujourd’hui offrent une formidable opportunité de réintroduire ces valeurs et d’utiliser des outils numériques pour fournir un meilleur service client, en établissant des relations qui conduisent à une plus grande fidélité des clients, à des achats accrus et à des profits plus élevés.
La création d’un service client social nécessite à la fois un changement d’état d’esprit et des opérations quotidiennes. Les processus commerciaux tels que l’exécution des produits et le service client peuvent nécessiter des modifications pour être plus réactifs aux nouveaux clients – et au personnel nouvellement habilité. Les approches dynamiques et interactives qui encouragent les ventes répétées et les ventes croisées nécessiteront de nouveaux niveaux de réponse rapide et efficace.
Les outils d’entreprise sociale tels que les communautés en ligne, les médias sociaux, les plates-formes de collaboration et l’analyse approfondie des clients peuvent aider à atteindre ces objectifs. Mais il faudra du personnel compétent – de vraies personnes – pour effectuer ces tâches et faire avancer les relations avec le service client.
Le service client social est plus qu’un simple service client de base. Cela signifie créer des conversations continues, détaillées et soutenues avec les clients, les prospects et même ceux qui « ne font que regarder ». Grâce aux communautés en ligne et à d’autres formes d’interaction sociale, il existe davantage d’occasions de favoriser un dialogue soutenu, de poser des questions « difficiles » et de suivre les problèmes soulevés. Au lieu de s’appuyer sur des communications verbales qui se dissipent dès que les mots sont prononcés, il existe un enregistrement écrit des questions, des réponses, des opinions et des commentaires. Le défi consiste à transformer ces informations anecdotiques détaillées en données, puis à utiliser ces données pour améliorer les résultats à la fois pour le client et pour l’entreprise.
C’est là que les communautés en ligne émergent comme la plate-forme ultime de service client – le successeur numérique du colporteur et de sa charrette tirée par des chevaux ! Une communauté en ligne bien conçue crée des opportunités pour les clients et les fournisseurs de s’engager dans des dialogues de fond au fil du temps, et pas seulement au point de vente. Les plates-formes communautaires en ligne d’aujourd’hui transforment le contenu de ces conversations en informations exploitables. Ensuite, c’est à l’entreprise de prendre des mesures en fonction de ce que disent ces clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Si les entreprises sont prêtes à investir dans les processus permettant de connaître les besoins, les désirs, les goûts et les aversions de leurs clients sans censure – en créant un programme de service client social – des relations durables en résulteront. Pour en revenir au colporteur, à sa charrette et à ses clients, ce sont parfois les idées simples qui fonctionnent le mieux.
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