De nos jours, les interactions sur les réseaux sociaux peuvent faire ou défaire une entreprise.
Diverses études ont montré que la majorité des consommateurs attendent désormais une réponse d’une marque sur Twitter dans l’heure, tandis que sur Facebook, les attentes sont similaires, 42% des clients s’attendant également à une réponse dans l’heure suivant la publication.
Si vous ne répondez pas aux messages dans ce laps de temps – et encore moins le jour même – vos clients risquent de perdre confiance en votre entreprise et de passer à autre chose.
Les marques qui se démarquent sont celles qui répondent rapidement, à la fois aux messages et aux avis.
Dans cet article, nous examinerons quatre façons exploitables de garantir que votre service client soit à la hauteur des attentes et améliore vos résultats.
1. Répondez rapidement aux messages
Lorsque vous recevez un message d’un client, il est important de répondre rapidement à ses préoccupations et de répondre à ses questions.
De plus en plus, les gens utilisent Facebook Messenger pour atteindre les entreprises – afin d’y répondre rapidement à grande échelle, les chatbots Facebook Messenger peuvent aider.
Vous pouvez configurer des déclencheurs de questions-réponses pour que le robot réponde immédiatement aux questions fréquemment posées. Par exemple, si votre entreprise reçoit souvent des questions sur la localisation, vous pouvez configurer votre chatbot pour qu’il fournisse votre adresse et même proposer des itinéraires chaque fois que « localisation » « ou » directions « sont mentionnés sur le chat.
Vous pouvez le faire pour une variété de requêtes, et un opérateur en direct peut toujours prendre le relais à tout moment si les requêtes sont trop complexes.
2. Répondez à chaque avis avec respect – et ne discutez jamais
En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez garder votre sang-froid.
Peu importe à quel point une requête peut sembler impolie ou à quel point un avis peut être faux, vous devez rester calme dans vos réponses.
Lutter contre une critique ou une plainte négative ne fera que vous donner une mauvaise image et entraînera potentiellement plus de commentaires et de réponses négatifs de la part du critique. Au lieu de cela, essayez d’aborder chaque interaction comme une opportunité.
Quelqu’un n’a pas aimé votre service? Prenez le temps de leur demander pourquoi. Cela garantira que le client se sentira entendu et vous pourrez également apprendre quelque chose que vous n’aviez pas envisagé dans le processus.
Si vous parvenez à résoudre leur problème ou à clarifier un problème, il est probable que vous les résolviez, et ils pourront même modifier leur avis pour le mieux.
Ceci est essentiel, car les avis ont un impact non seulement sur votre réputation en ligne, mais également sur votre classement sur Google Local. Cela vaut la peine de prendre le temps de répondre à ces préoccupations dans la mesure du possible.
3. Créez un groupe Facebook
Créer une communauté en ligne centrée sur votre entreprise est un autre moyen de renforcer la réputation et la présence de votre marque.
Vous pouvez créer un groupe Facebook que vos clients pourront rejoindre – les membres de votre groupe peuvent alors démarrer des discussions, partager des opinions, poser des questions et communiquer sur vos produits ou services.
Assurez-vous d’établir vos règles de communauté et affectez des modérateurs pour que le groupe fonctionne correctement.
Si vous choisissez de rendre le groupe «public» au lieu de «fermé», vous pouvez ajouter des questions auxquelles les personnes intéressées devront répondre pour se joindre. Cela peut aider à empêcher les robots et les spammeurs de se mêler et de détourner la conversation.
4. Soyez amical, respectueux et serviable
Chaque fois que vous interagissez avec un client en ligne, soyez chaleureux et accueillant.
Cela va probablement sans dire, mais il est essentiel d’être amical et serviable – plutôt que guindé et … enfin, professionnel.
La même chose s’applique à vos chatbots Facebook Messenger – lorsque vous créez des scripts pour vos chatbots, rendez-les aussi humains que possible. Même s’il s’agit d’un chatbot qui parle, cela ne doit pas sembler robotique.
Vous devez également vous assurer de maintenir un ton et une approche cohérents dans les groupes, en vous assurant de bien comprendre ce que les membres peuvent attendre de votre entreprise et des discussions connexes. Établissez un guide de style pour garder tous les administrateurs de groupe sur la même page et assurez-vous que lorsque vous résolvez un problème, vous le faites de manière objective et que vous documentez toutes les décisions pertinentes.
Comme indiqué, les médias sociaux sont devenus une plate-forme clé pour un service client moderne, une plate-forme qui, si vous ne vous connectez pas, vous manque définitivement.
Et cette attente ne fera qu’augmenter – à mesure que de plus en plus de marques offrent des interactions de service client améliorées via les réseaux sociaux, elles augmentent également les attentes des consommateurs dans leur ensemble. Si vous n’y parvenez pas, vous échouez. Aussi simple que cela.
Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur Inc.com.
