Les avis négatifs peuvent être extrêmement délicats, surtout à cette période de l’année.
Oui, c’est une bonne pratique de répondre, mais mon conseil serait de travailler à la diffusion de la situation plutôt que de se lancer dans une guerre des mots en ligne. Votre réputation en dépend.
Bien qu’il puisse être tentant de remettre les pendules à l’heure, cela est rarement productif, peut être considéré comme un défi et pourrait facilement sembler non professionnel (au mieux), ou même engendrer de toutes nouvelles critiques négatives sur d’autres services.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas ou ne devez pas vous défendre contre les avis inappropriés
La première chose à faire est de déterminer si l’évaluateur est un client réellement mécontent. Les plaignants, les faux avis et encore les concurrents moins éthiques sont monnaie courante.
Une fois que vous savez que la personne est réelle et que la plainte est légitime, vous devez la contacter pour lui demander comment vous pouvez y remédier. Souvent, les gens cherchent simplement à être entendus.
Pour vous aider à comprendre le point de vue du client, je vais partager ceci…
Au dîner, un soir, j’ai rendu un hamburger sec dans un point d’eau local bien connu. La serveuse était tellement horrifiée que je pourrais laisser une mauvaise critique qu’elle m’a proposé de ne pas me faire payer pour cela.
Je n’étais pas contrarié. J’ai dit de me facturer s’il vous plaît, mais pourrais-je avoir un remplacement? Elle a apporté un nouveau hamburger. C’était pire. Comme j’avais mangé une partie des deux hamburgers (et des frites), j’étais rassasié, alors mettez-le de côté et dégustez ma bière.
Peu de temps après, le directeur est apparu, me demandant ce qui n’allait pas avec les deux hamburgers et partageant (en défendant?) Qu’ils étaient connus pour leurs incroyables hamburgers. Quelques minutes plus tard, la serveuse réapparut, accompagnée d’une carte-cadeau de 5 $. Je lui ai dit que je n’en voulais pas, que je ne cherchais pas de rabais. Je voulais juste qu’elle sache que le chef était en congé ce soir-là.
Je ne me sentais pas comme un client à ce stade, mais plutôt comme un mauvais critique potentiel. Leur tentative d’éviter l’examen m’a fait envisager d’en laisser un.
À d’autres moments, les évaluateurs peuvent simplement rechercher une forme de geste de bonne volonté ou de compensation. Quoi qu’il en soit, vous devrez décider ce que vous êtes prêt à faire – ou à ne pas faire – pour sauver la relation.
N’oubliez pas que si vous êtes en mesure de résoudre la situation, il est parfaitement logique que vous leur demandiez de mettre à jour ou de réviser l’avis. Et dans de nombreux cas, ils le feront.
Apprendre de l’erreur
Si vous ne pouvez pas les atteindre ou les satisfaire, vous pouvez toujours commenter l’avis.
Essayez quelque chose du genre « Je suis désolé que nous n’ayons pas pu remédier aux problèmes. Nous prendrons ce que nous avons appris de cette situation et l’appliquerons à de futurs projets. Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. »
Un commentaire comme celui-ci montre aux clients potentiels que vous êtes suffisamment professionnel pour apprendre de vos erreurs.
Dans les rares cas où le critique négatif est dans l’erreur, qu’il s’agit d’un faux ou que quelqu’un vous déteste, vous pouvez contacter l’assistance Google sur Twitter. @googlemybiz et fournir la documentation des faits avec une demande de suppression de l’examen injuste/faux. Gardez à l’esprit, cependant, que Google peut ne rien faire du tout si c’est légitime – après tout, c’est pourquoi il y a des critiques en premier lieu.
Cet article a été initialement publié sur le blog KAYAK Online Marketing.
