Pouvez-vous citer cinq marques que vous achetez ou utilisez régulièrement ? Peut-être s’agit-il d’une entreprise de vêtements dans laquelle vous magasinez, d’un détergent à lessive que vous aimez utiliser ou d’une compagnie aérienne avec laquelle vous préférez voler. En tant que consommateurs, pourquoi prenons-nous les décisions d’achat que nous prenons ? Les habitudes de consommation de notre société sont aujourd’hui énormément influencées par l’image de marque. Les consommateurs restent fidèles à une marque plutôt qu’à une autre en raison de son identité et de son attrait émotionnel. Si nous pouvons identifier une marque que nous connaissons et en laquelle nous avons confiance, pourquoi ne voudrions-nous pas continuer à être un client fidèle ? Les entreprises qui sont capables de créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs sont celles qui prospéreront à la fin. Mais comment les marques sont-elles capables d’exécuter cela avec succès ? Comment les marques créent-elles une armée d’ambassadeurs de la marque, des personnes qui aiment leur entreprise et font passer le mot ?
1. Superbe service client
Vous êtes-vous déjà senti traité comme un numéro lorsque vous traitez avec une entreprise ? Ces messages automatisés ou ces réponses « Je suis désolé mais je ne peux rien faire » vous énervent suffisamment pour vouloir changer de fournisseur ou d’entreprise ? En tant qu’acheteurs, nous voulons être traités comme les humains vivants que nous sommes ; pas un nombre. Un excellent service client est essentiel pour susciter des émotions et des associations positives chez vos clients-de quoi leur donner envie de revenir. De nombreuses entreprises considèrent le service client comme quelque chose qu’elles ont faire; simplement répéter les mouvements encore et encore. Certaines lignes de front lisent des scripts qui semblent robotiques et interminables. Mais les marques qui sont capables de solliciter avec succès des ambassadeurs et des acheteurs fidèles à la marque sont celles qui offrent souvent une expérience ou un parcours réel à leur client. Par exemple, l’autre semaine, j’étais chez Nordstrom pour acheter un cadeau d’anniversaire. La vendeuse qui travaillait avec moi était attentive et serviable dans ses suggestions. J’ai fait mon achat, j’ai quitté le magasin et j’ai continué ma journée. Plusieurs jours après ma visite, à ma grande surprise, j’ai reçu une note de remerciement manuscrite du vendeur qui m’avait aidé quelques jours auparavant. Cette note de remerciement n’était pas un « Merci d’être venu » générique, ce qui, pour être honnête, aurait été une agréable surprise en soi. Cependant, le vendeur voulait s’assurer que ma mère aimait son cadeau et lui a personnellement souhaité un joyeux anniversaire sur la carte. J’ai été touché. La note de remerciement était si inattendue mais personnelle. Cela a montré que Nordstrom’s en tant que marque était investi dans la satisfaction de ses clients. Ils veulent que leurs clients non seulement reviennent, mais associent ces sentiments positifs à leur marque. Les marques qui trouvent des moyens de rester mémorables et d’avoir un service client irréprochable sont celles qui ont des clients à vie et des défenseurs de la marque. Canalisez les tactiques de service client de Nordstrom et rédigez des notes de remerciement manuscrites. Un petit geste peut souvent aller loin et laisser une impression durable. Ce qui peut ton faire pour vos clients ?
2. Engagement
Avez-vous déjà utilisé les réseaux sociaux pour contacter une marque pour une raison ou une autre ? Peut-être étiez-vous très satisfait d’une expérience que vous avez eue avec une entreprise et vouliez-vous tweeter à ce sujet, ou peut-être le contraire, et vouliez-vous exprimer vos préoccupations ou vos frustrations avec une marque. Dans les deux cas, si les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux la pire chose que vous puissiez faire est de les ignorer. Si votre marque est ne pas en vous engageant constamment avec vos clients ou votre public sur les réseaux sociaux, en termes simples, vous ne développerez pas une armée de marque et encore moins un réseau social suivi de quelque nature que ce soit. En résumé : soyez là où vos clients sont en ligne et interagissez toujours. Avez-vous reçu une mauvaise critique sur yelp ? Admet-le. S’excuser. Répondre. Montrez que votre marque s’en soucie. En retour, votre public s’en souciera également. Faites en sorte que votre public se sente spécial. En plus de publier un excellent contenu adapté à votre consommateur et à votre public idéaux, offrez de temps en temps à vos abonnés Twitter une incitation spéciale ou une offre promotionnelle. Cette tactique contribuera à mettre en lumière votre marque de manière positive et également à solliciter de nouveaux clients potentiels, vos futurs ambassadeurs de marque. Interagissez suffisamment avec votre public sur les réseaux sociaux aux bons endroits, et les gens commenceront naturellement à se tourner vers votre marque.
3. Différenciez-vous
En plus d’être l’un des événements sportifs les plus populaires chaque année, pourquoi tant de gens regardent le Super Bowl ? Vous l’avez deviné – pour les publicités ! Mais pourquoi? Car en tant que consommateurs, nous avons envie de quelque chose de différent, de nouveau. Avouons-le: les marques qui réussissent sont celles qui ont trouvé des moyens de commercialiser leur produit de manière créative. Les gens commenceront naturellement à remarquer lorsqu’une marque se différencie ou pense « en dehors des sentiers battus ». Alors, qu’est-ce qui nous empêche d’intérioriser et d’exécuter ce concept en matière de stratégie de marque ? Se différencier en tant que marque vous aidera à vous démarquer du bruit en ligne et du « fouillis numérique ». Prenez Oreo par exemple. Oreo fait un excellent travail pour trouver des moyens de se démarquer dans ses efforts de marketing et de médias sociaux, renforçant ainsi son armée de marque. Dans le passé, Oreo a tweeté des haïkus de recettes utilisant leur produit en seulement 140 caractères. Non seulement ces tweets nécessitent de la réflexion et des efforts de la part de la marque, mais leurs stratégies de marketing sur les réseaux sociaux hors des sentiers battus suscitent des milliers de retweets et de commentaires, conduisant finalement à plus d’engagement. Que peut faire votre marque pour se démarquer des autres ?
Si vous êtes un propriétaire d’entreprise et que vous avez du mal à comprendre comment développer votre entreprise, la réponse réside dans la façon dont votre marque est perçue par les autres. Exploitez la puissance d’un excellent service client, interagissez constamment avec votre public et différenciez votre entreprise en pensant de manière créative. La mise en œuvre de ces tactiques vous aidera non seulement à développer votre entreprise, mais aidera également à inciter les gens à commencer à connaître, à faire confiance et, finalement, à aimer votre marque.
