On s’attend à ce qu’il y ait 2,5 milliards d’utilisateurs de médias sociaux d’ici 2017, soit environ un sur trois dans le monde. Aujourd’hui, la pression est forte pour que les marques maintiennent une présence en temps réel sur les réseaux sociaux afin de se connecter et d’engager leur clientèle, tout en veillant à éviter les simples erreurs de communication, les fautes de frappe et tout autre faux pas qui peuvent ternir leur nom et les amener à tendance sur Twitter pour toutes les mauvaises raisons.
Le bord de la route est jonché de marques qui ont involontairement porté atteinte à leur réputation à cause d’erreurs sur les réseaux sociaux : un hashtag bâclé et détourné chez DiGiorno, une blague insensible de Best Buy sur des événements réels ou une image postée par Delta suggérant l’ignorance d’un ensemble pays. Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux types de gaffes sur les réseaux sociaux que les marques ont commises au cours de la dernière année.
Au-delà de ces erreurs innocentes et auto-infligées, il existe de nombreuses situations possibles qui peuvent mettre les entreprises dans l’eau chaude sur les réseaux sociaux. Certains d’entre eux, tels que le piratage de marque et l’usurpation d’identité, impliquent en fait des tiers qui utilisent de manière inappropriée, et dans certains cas, illégalement, une marque dans le cadre de leurs propres communications sociales. Les organisations sont aujourd’hui confrontées à deux défis importants : premièrement, comment s’assurer que leurs propres communications sont appropriées, et deuxièmement, comment surveiller, détecter et atténuer les activités de tiers contrefaisantes sur les médias sociaux qui pourraient avoir un impact désastreux sur leur réputation et leurs activités.
Aujourd’hui, la surveillance des médias sociaux est cruciale. Il s’agit d’une étape essentielle pour identifier et atténuer les risques de réputation et commerciaux liés à l’activité indésirable des médias sociaux.
Manque de sensibilisation = manque de contrôle
Le manque de notoriété est l’un des principaux problèmes auxquels les marques sont confrontées en matière de médias sociaux. Cela peut se jouer de plusieurs façons.
Premièrement, comme les médias sociaux sont encore une pratique nouvelle pour de nombreuses entreprises, les dirigeants pourraient croire que s’ils n’ont pas de comptes actifs, ils ne courent aucun risque et n’ont pas besoin de participer à des conversations en ligne. Cette approche « la tête dans le sable » peut nuire à une organisation, car ce n’est pas parce qu’une entreprise n’est pas directement engagée sur les réseaux sociaux qu’elle n’est pas un sujet ou une cible de conversations en ligne.
De plus, même si une entreprise est « officiellement » présente sur les réseaux sociaux, il est probable que nombre de ses employés soient également personnellement actifs sur un large éventail de plateformes sociales. Leurs mises à jour de statut, tweets et messages – que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ ou d’autres sites – sont toujours une réflexion sur l’organisation, même si tout ce qu’ils partagent n’a rien à voir avec les affaires.
Par exemple, le géant des médias IAC s’est retrouvé sous le feu lorsque le tweet inapproprié de Justine Sacco est devenu viral. L’incident a conduit à son licenciement et à des excuses de son employeur, précisant que ses commentaires ne reflétaient pas les opinions ou les valeurs de l’entreprise, cependant, IAC a été entraînée dans l’histoire, distrayant l’entreprise de ses activités quotidiennes. Il est vrai que les commentaires viraux comme celui de Sacco sont difficiles à manquer, mais il existe de nombreux autres commentaires en ligne qui ne figurent pas dans le top 10 de Late Night. Les marques qui ignorent le comportement de leurs employés sur les réseaux sociaux risquent de nuire à leur propre réputation.
Quelle est la meilleure marche à suivre ? Pour limiter les faux pas sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent d’abord éduquer leurs employés sur l’utilisation appropriée des réseaux sociaux. En rappelant aux employés qu’ils sont tous des ambassadeurs de la marque et que chaque publication ou mise à jour représente un risque potentiel pour l’organisation, une grande partie du risque d’une entreprise de se faire du mal sur les réseaux sociaux sera atténuée. Par exemple, que se passe-t-il si un employé partage les nouvelles de l’entreprise avant qu’elles ne soient censées être rendues publiques ? Ou pire, mentionne les plans de voyage d’un dirigeant, en particulier un numéro de vol. Ce sont des informations qui doivent jamais être rendue publique.
En parallèle, une entreprise doit prendre des mesures pour découvrir comment et où sa marque est mentionnée sur les réseaux sociaux. Quelle est l’empreinte de votre marque sur les réseaux sociaux ? Qui participe et que se dit-il ?
En surveillant les mentions et l’activité de la marque, les organisations sont mieux en mesure de déchiffrer exactement quels sont les risques et si une action immédiate est nécessaire pour éviter une crise des médias sociaux ou les menaces découlant des conversations sur ces plateformes. De plus, les équipes chargées de la sécurité, du marketing, des finances et des services juridiques doivent créer collectivement des directives descriptives fermes sur la présence de leur organisation sur les réseaux sociaux, éduquant non seulement les cadres de niveau C, mais tous les employés, sur le comportement en ligne approprié. Avoir un processus formel pour minimiser les risques liés aux médias sociaux peut faire toute la différence.
Les cibles les plus faciles ont des processus de surveillance en ligne inefficaces
La surveillance des médias sociaux n’est pas une tâche facile. Twitter produit à lui seul plus de 500 millions de tweets par jour, soit 5 700 par seconde. Ce n’est pas une tâche qui devrait être confiée à un stagiaire, en raison des contraintes de temps et du manque de bande passante au sein de l’organisation. Au lieu de cela, les entreprises doivent considérer la surveillance des médias sociaux comme un travail à temps plein, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, plutôt que comme une tâche qui passe sous le tapis.
Il est presque impossible pour une équipe interne d’attraper chaque mention de marque sur les réseaux sociaux car le groupe ne sera pas en mesure d’élargir suffisamment son réseau et ne sera pas en mesure d’identifier efficacement le petit nombre de mentions potentiellement nuisibles de l’océan des réseaux sociaux. bavardage médiatique. La création d’un tas d’alertes Google peut sembler un progrès, mais en réalité, la stratégie d’alerte Google ne fait qu’effleurer la surface du risque social potentiel.
Pour augmenter les efforts internes, les entreprises avec des marques de valeur devraient envisager d’engager un partenaire tiers pour s’assurer que la plus large gamme de réseaux sociaux est surveillée et que toute l’activité en ligne détectée est soigneusement évaluée et validée pour le potentiel de risque. Ce faisant, les entreprises seront mieux équipées pour identifier l’activité la plus importante et la plus nuisible parmi toutes les mentions de marque, puis prendre les mesures appropriées pour atténuer ces menaces.
L’importance de la protection contre les risques liés aux médias sociaux
La gestion des risques devrait être un facteur clé du programme de médias sociaux d’une organisation. Bien que tous les incidents sur les réseaux sociaux ne soient pas aussi nocifs les uns que les autres, la capacité de porter rapidement un jugement sur la gravité d’une erreur ou d’une atteinte à la marque est essentielle. Mais la découverte et la validation de ces incidents ne sont possibles que pour les entreprises qui agissent intelligemment et adoptent une approche proactive et globale de la surveillance en ligne.
Malheureusement, aujourd’hui, la question n’est pas « si », mais « quand » une catastrophe sur les réseaux sociaux se produira. Soyez l’une des marques qui prend les mesures nécessaires pour mieux éduquer son personnel et préparer son organisation à atténuer les menaces potentielles que les médias sociaux apportent. Êtes-vous prêts à relever le défi?
Vignette et image de médias sociaux via Shutterstock
