Rencontrez le millénaire.
Ils ont conquis le monde numérique avec leurs blogs, leurs fils de discussion, leurs tweets, leurs grammes, leurs épingles, leurs clichés et leurs Yik Yaks. Désormais, ils s’emparent du marché. Les millennials forment un groupe bien plus important que les baby-boomers et bientôt, ils représenteront un tiers de tous les acheteurs. Finalement, ils domineront la plus grande part de portefeuille de toutes les générations de l’histoire.
À l’heure actuelle, quatre-vingts millions de Millennials ont sollicité l’aide de fournisseurs de services, mais le service client continue d’être axé sur les baby-boomers. Les millennials auront besoin d’un modèle de service client différent. Ils ont des attentes élevées en matière de service – après tout, ils ont grandi avec une connectivité omniprésente comme réalité de la vie – et peu de patience pour les systèmes analogiques à l’ancienne qui imprègnent toujours l’industrie du service client.
Voici un guide en quatre étapes pour vous aider à réimaginer et à déployer la prochaine génération de service client, un millénaire à la fois.
Étape 1 : Don‘parle pas
Les millennials ont passé leurs années de formation à utiliser des services comme Netflix, Google Maps, Uber et Amazon. Ce sont toutes des technologies qui ont éradiqué le besoin d’intervention humaine. Prenez Netflix, un service qui personnalise automatiquement les sélections de films selon les goûts de l’utilisateur et offre une expérience utilisateur intuitive qui élimine pratiquement le besoin d’un service client au sens traditionnel du terme. L’utilisateur est pleinement habilité à prendre sa propre décision d’achat et serait déconcerté par quelqu’un qui se présenterait chez lui pour lui demander s’il aimerait avoir de l’aide pour choisir un film ce soir-là.
Je ne veux pas dire que les Millennials n’ont pas besoin de service client, mais seulement que si une application peut faire le travail, ils utiliseront par défaut l’application. La génération Y a une compréhension différente du moment où l’interaction humaine devient nécessaire au cours du cycle de vie du service client. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de détails transactionnels (par exemple, les reçus de commande ou les mises à jour de statut). Il ne viendrait jamais à l’idée d’un Millennial d’appeler un agent pour savoir si sa commande a été expédiée. Ils s’attendront à recevoir une notification automatique par SMS ou directement dans leur boîte de réception. Cela signifie que votre organisation dispose d’une plate-forme robuste qui peut faciliter une communication automatisée et multicanale.
Une bonne règle de base : laissez le client initier l’interaction. Ne vous inquiétez pas, si quelque chose ne va pas, ils vous le feront savoir.
Étape 2 : Faites vite
Les millennials sont des mordus de vitesse. Si une application prend trop de temps à charger, ils l’abandonneront et en utiliseront une autre. Élevés avec un régime constant de services à la demande (pensez à Uber), ce sont des multitâches de premier ordre qui s’attendent à la commodité. Après tout, leur génération est deux fois plus susceptible d’acheter sa nourriture dans un dépanneur, malgré les majorations, plutôt que de voyager plus loin et de payer moins cher. Faire des transactions et des interactions sans friction est d’une importance primordiale pour les Millennials. Les taux de réponse des clients, les expéditions de produits, les offres de service et les politiques de retour doivent tous être aussi fluides que possible.
Étape 3 : Gardez-le réel
Ne vous attendez pas à ce que les Millennials utilisent le même script stéréotypé que les agents du service client. La génération Y est plus informelle que les générations précédentes, a un vocabulaire différent (passez deux minutes sur Buzzfeed et vous verrez ce que je veux dire) et utilise de nombreux canaux différents pour communiquer. Laisse moi être clair; Je ne veux pas suggérer que les représentants du service client commencent à lancer de l’argot dans la conversation. Nous avons tous été gênés par la routine parentale « cool ». L’objectif est plutôt l’authenticité. Si votre client de la génération Y estime que la conversation tourne autour de ses besoins spécifiques et n’est pas enracinée dans une arrière-pensée marketing, un lien de confiance se nouera entre vous.
Soyez transparent, écoutez et montrez que vous vous souciez d’eux en offrant une expérience à la fois personnalisée et productive.
Étape 4 : Mettez-vous à leur niveau
Les millennials sont férus de technologie et s’adaptent rapidement aux dernières tendances numériques. Vous devrez faire de même si vous souhaitez offrir une expérience client multicanal, sans friction et personnalisée. Appuyez-vous sur une plate-forme sophistiquée de gestion de la relation client (CRM). Peu importe à quel point les représentants du service client sont dévoués, ils n’auront tout simplement pas accès aux données comportementales en temps réel et aux données historiques riches nécessaires pour fournir un service convivial pour les millennials. Les organisations devront s’appuyer sur la matière grise de l’analyse pour synthétiser des milliers de points de données et créer un contexte significatif. Ce n’est qu’alors que les représentants du service client, les agents commerciaux et les équipes marketing peuvent glaner les besoins du moment de leurs clients. Par exemple, si un client du millénaire passe un appel de service, un système CRM sophistiqué peut capturer la conversation et l’ajouter à un historique de cas. Cela garantira la pertinence et la personnalisation de chaque point de contact avec cette personne.
Dans quelques années, les organisations seront confrontées à un marché dominé par les Millennials. Le service client devra s’adapter pour pouvoir suivre cette génération de hashtags, de retours en arrière et de selfies. Non seulement leur nombre représentera une énorme partie de l’économie client, mais leur façon de faire avancer les choses deviendra la nouvelle norme. En fin de compte, il ne s’agit pas seulement de flatter une partie de la population. Comme tous les parents, grands-parents, tantes et oncles de la génération Y sont sur le point de le découvrir, il s’agit de maîtriser la nouvelle normalité.
