Les clients réclament plus d’intimité avec les entreprises en qui ils ont confiance, pour baisser le voile, lever les nuances, se rapprocher et s’entretenir, avoir une vraie conversation. Malheureusement, de nombreux clients ne reçoivent aucune réponse, aucune invitation, aucune autre discussion. Ces entreprises ne savent tout simplement pas comment établir une relation avec les personnes qui comptent le plus – leurs meilleurs clients, les plus engagés.
De nombreuses entreprises ont été très occupées à créer une suite d’outils logiciels, à aligner leur message de marque sur le parcours de l’acheteur, à se réunir ad nauseum pour affiner leurs KPI. Mais ils n’ont toujours pas pensé à prendre soin de leur client sur le plan humain. La stratégie demeure : dire aux clients pourquoi l’entreprise est formidable, forte et belle, puis utiliser les nouveaux outils pour répéter le même vieux message sur les réseaux sociaux. Certaines entreprises sont inconstantes – sur un canal, elles s’engagent, mais sur un autre … pas tellement. Toute la cadence de la relation est un gâchis. Et le client reste suspendu, attendant, se sentant ignoré.
Qu’est-ce qu’une entreprise traditionnelle pauvre à faire? Comment une entreprise peut-elle sauver cette relation et agir sur son engagement envers le client ? En tant que thérapeute expert en affaires sociales aidant les organisations à établir de meilleures relations avec les principales parties prenantes, vous pouvez suivre deux premières étapes pour devenir une entreprise réactive.
Tout d’abord, taisez-vous et écoutez. Découvrez ce que vos clients veulent et ont vraiment besoin de votre organisation. Découvrez également ce qu’ils attendent des autres clients. Fini les aventures d’un soir, où votre cabinet ne vous contacte que lorsqu’il y a un problème, que vous avez besoin d’une étude de cas ou qu’il est temps de renouveler un contrat. Laissez les clients partager des informations avec vous. Soyez un auditeur actif en partageant des informations dans les deux sens pour construire une relation réelle et continue.
Ce style d’humain à humain forcera également un changement dans la façon dont vous interagissez avec les clients dans tous vos secteurs d’activité. Les équipes de marketing, de vente, des centres d’appels et de livraison devront aborder leurs tâches de manière nouvelle, en mettant à jour les processus commerciaux pour assurer la cohérence. Établir un centre d’excellence interfonctionnel en affaires sociales avec un mandat clair de la haute direction. Utilisez-le pour développer un programme d’engagement client avec un œil et une oreille pour repérer et écouter les informations client. Créez un conseil consultatif client réel et fonctionnel – une fois que vous êtes prêt à gérer la vérité.
Deuxièmement, faites passer votre communauté de clients en ligne au niveau supérieur. Si vous n’en avez pas, examinez les raisons pour lesquelles vous n’en avez pas. Ce n’est pas l’endroit pour faire du marketing en ligne. C’est là que vous écoutez attentivement et vous connectez avec les clients. Retirez toutes ces brochures et bannières virtuelles. Arrêtez de colporter vos marchandises et éduquez plutôt votre organisation sur la puissance d’une communauté en ligne pour devenir le premier centre de création de relations clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il deviendra LE lieu d’engagement stratégique avec les clients et prospects, et une source clé d’idées, de suggestions, de service client et d’assistance. Amenez ces clients engagés au centre de votre entreprise. Présentez leurs contributions. Pour votre entreprise, ce sont des héros du quotidien. Dites-le et respectez-les. Comment? Ne gérez pas cette précieuse communauté comme un projet parallèle, bricolé avec des fonds de « levée de grange » et doté de quelques stagiaires d’été. Il s’agit d’une initiative ultra-stratégique pour l’ensemble de votre entreprise. Les communautés en ligne sont l’endroit où vos clients se réunissent. Écoutez, apprenez et traitez-les bien – ils peuvent apporter une valeur considérable.
Construire une entreprise réactive prend plus qu’une conversation avec un thérapeute en entreprise sociale. Cela demande de la planification, de la patience, de la stabilité et une approche ramper, marcher, courir. Votre entreprise a passé des années – des décennies – à rêver du jour où les clients pourraient s’intéresser à votre marque et s’impliquer davantage dans celle-ci. Maintenant qu’ils l’ont fait, saisissez l’opportunité d’établir des relations, d’en savoir plus sur les besoins des clients et de découvrir de nouvelles informations sur vos produits et services. Tout le monde est gagnant.
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