Cela semble être le moyen le plus logique pour Facebook de clôturer 2020.
La semaine dernière, expert en rétro-ingénierie Jane Manchun Wong images partagées d’un nouveau look Centre d’aide Facebook, avec des outils de contrôle mis à jour pour aider les utilisateurs à trouver les réponses dont ils ont besoin.
La mise à jour a ensuite été confirmée par Facebook – comme expliqué par Facebook Alexandru Voica:
« Nous avons repensé le centre d’aide pour aider les gens à trouver les informations qu’ils recherchent plus rapidement, avec une navigation améliorée et rationalisée et une expérience utilisateur cohérente avec le reste de Facebook.com. Nous avons également simplifié l’utilisation de la recherche et actualisé les sujets les plus populaires pour refléter ce que les gens veulent en savoir aujourd’hui. «
Alors, cool, non? Une nouvelle expérience du centre d’aide, plus conforme à l’utilisation courante. Utile, non?
Il semble que la mise à jour n’a pas eu l’impact escompté – hier, Bloomberg a signalé les nombreux petits annonceurs qui ont eu des problèmes permanents avec les systèmes publicitaires de Facebook, les principales préoccupations étant le manque d’outils d’assistance et les suspensions de compte arbitraires ou incorrectes.
Comme l’explique Bloomberg:
« Une grande partie du problème, selon les annonceurs de Facebook, est que la société ne dispose pas d’un ensemble solide de systèmes de service client pour les petits annonceurs. Facebook se vante d’avoir 10 millions d’annonceurs, mais la majorité d’entre eux n’en ont pas. » t avoir un contact humain régulier au sein du réseau social pour résoudre les problèmes. L’entreprise propose une fonction de chat automatisé pour les annonceurs, mais vous avez besoin d’un compte Facebook actif pour l’utiliser, ce qui signifie qu’il n’est pas disponible pour les utilisateurs qui ont été bloqués accidentellement. «
De telles inquiétudes sont présentes depuis des années, mais avec Facebook qui a récemment lancé une lutte contre les changements à venir d’Apple dans l’IDFA, dans lequel Facebook prétend agir au nom des propriétaires de petites entreprises, il semble avoir soulevé des questions quant à l’importance de Facebook pour les PME et comment ses systèmes reflètent cet objectif.
Une partie du problème est l’échelle. Comme le note Bloomberg, Facebook compte désormais plus de 10 millions d’annonceurs, ce qui signifie qu’il doit s’appuyer sur un niveau d’automatisation pour répondre aux nombreuses questions qui lui sont posées. Il ne peut tout simplement pas répondre manuellement à chaque problème et demande, ce qui pose des problèmes avec ses suspensions de compte automatisées et son manque de capacité de suivi.
La cause logique est claire, mais cela ne facilite pas la tâche des entreprises qui ont du mal à obtenir des réponses à leurs questions, des actions incorrectes comme celle-ci coûtant du temps et de l’argent.
Alors, quelle est la réponse? Eh bien, Facebook espère probablement qu’un centre d’aide remanié fournira au moins une aide, mais idéalement, le réseau social prend également note de ce nouveau refus et travaille à réviser ses systèmes en fonction des besoins des annonceurs.
Facebook a également dû s’appuyer davantage sur l’automatisation en 2020 en raison de la pandémie réduisant la capacité de son personnel régulier, à un moment où de nombreuses autres entreprises se sont tournées vers la plate-forme pour leurs efforts de promotion. Cela entraînera probablement plus de personnes que jamais confrontées à des problèmes avec leurs comptes publicitaires Facebook, ce que Facebook pourra peut-être réduire en 2021 une fois que les choses pourront redevenir normales.
Ce sera l’espoir de Facebook, mais il est clair qu’il y a une préoccupation croissante concernant les systèmes de support publicitaire de Facebook et la demande d’amélioration.
Si Facebook a la capacité de faciliter cela est une autre question, mais alors qu’il continue de lutter contre Apple, et se présente comme le champion des PME, c’est un domaine clé dans lequel Facebook pourrait renforcer son positionnement.
