J’ai écrit ceci pour le blog WebInTravel la semaine dernière. Steve et moi avons parlé du retour de Marco Polo à Singapour et de l’utilisation des médias sociaux dans le secteur de l’hôtellerie.
L’autre jour, j’ai rencontré Steve Kleinschmidt – PDG du Marco Polo Hotel Group. Il était ici à Singapour avec une grande partie de son équipe pour parler du retour prévu de Marco Polo à Singapour et pour organiser une tournée de présentation de GM.
Après une excellente conversation sur les plans de Marco Polo, les médias sociaux et ce que signifie travailler pour Marco Polo, les 20 dernières minutes environ de notre temps ont été passées avec nous à partager avec enthousiasme une passion qui me tient à cœur et, au fur et à mesure encore plus près de chez Steve.
Il s’est avéré que la manifestation physique de la passion de Steve était définitivement plus extrême que la mienne, mais plus tard.
De retour à Singapour
S’il n’était pas le premier hôtel du groupe, l’hôtel Marco Polo de Singapour était probablement le plus connu. Situé à Tanglin, il a fermé en 1999, mais Steve me dit que plus il voyage dans la région et plus il entend parler du Marco Polo à Singapour malgré sa fermeture il y a 12 ans.
« Singapour est un marché critique et nous recherchons activement des opportunités pour nous rétablir ici », me dit-il.
« C’est devenu une ville de destination pour les affaires et pour les loisirs avec les parcs à thème et toutes les autres attractions. Le marché a confirmé son « statut de porte d’entrée ». »
« Singapour et Hong Kong sont deux villes où, en tant que chaîne hôtelière régionale, vous devez être. Les prix moyens des chambres et les niveaux d’occupation sont élevés et c’est le moment idéal pour revenir. Mais les opportunités de le faire sont difficiles à trouver. les sites étant difficiles à localiser et il n’y a pas un grand nombre d’opportunités de changement de pavillon. »
Steve considère le changement de pavillon comme, potentiellement, le moyen le plus proche de retourner à Singapour. Non seulement il est prévu de retourner à Singapour, mais Kuala Lumpur, Bangkok et Jakarta sont également sur le radar.
« Quelle serait votre vision d’un hôtel à Singapour ? » je lui ai demandé
« Quelque part entre 250 et 300 chambres avec une taille de chambre d’environ 40/45 m² – service complet mais pas de F&B étendu. »
« Mais le design est la caractéristique différente », ajoute-t-il, « Marco Polo était un explorateur et ce fort héritage européen qui se reflète dans nos designs – des designs fortement enracinés en Europe avec des reflets locaux de l’Asie reflétant la saveur locale et les subtilités locales. «
Mais ce n’est qu’un aspect de l’expérience Marco Polo qu’il poursuit en me racontant. L’autre est le style de service Marco Polo – la promotion de l’esprit d’exploration – avec un concierge exceptionnel, par exemple, qui encourage les clients à trouver quelque chose de différent.
« Le concierge exceptionnel n’est que l’une des pierres angulaires du service client de nos clients – un autre étant les offres et les opportunités offertes par le programme de récompenses Marco Polo. »
Une culture d’Excellence
« Qu’est-ce qui fait un concierge ‘exceptionnel’ ? » Je lui ai demandé.
« C’est quelqu’un qui comprend vraiment l’invité ; comprend, par exemple, qu’il ou elle n’a peut-être que peu de temps et ne veut pas être bombardé de forfaits de voyage locaux. »
« Un concierge Marco Polo est quelqu’un qui s’intéresse davantage au guidage et à la personnalisation. C’est quelque chose qu’un opérateur terrestre traditionnel pourrait ne pas offrir. Il s’agit plutôt d’aider nos clients à découvrir où vont les locaux. »
« Nous espérons que les clients repartiront avec quelque chose de mémorable à propos de cette ville et, comme l’hôtel est lié à la ville, nous comprenons que les clients associent une grande expérience de la ville à l’expérience Marco Polo elle-même.
Le concierge a toujours été un bureau de voyage avec accès aux itinéraires. Steve veut que le concierge Marco Polo soit le concierge lui-même – quelqu’un qui peut vraiment comprendre les besoins des clients et adapter et personnaliser de manière appropriée.
« Il s’agit de la façon Marco Polo », dit Steve, « c’est une attitude – une façon de rendre service. »
« Toute personne confrontée à un client, un concierge par exemple, est encouragée à comprendre que tout n’est pas préprogrammé. Nous favorisons une atmosphère dans laquelle notre personnel réfléchit rapidement et s’adapte rapidement pour comprendre chaque situation unique et donner la priorité au client. Ils reconnaître quand il est temps de faire les choses différemment et de ne pas suivre les règles. »
Des médias sociaux
Ayant établi que Marco Polo venait tout juste de prendre au sérieux les médias sociaux, j’ai demandé à Steve de m’en dire plus sur leurs projets et sur leur approche et leur stratégie.
« C’est un véhicule de communication essentiel avec lequel nous ferions mieux de nous impliquer. Nous avons quelques difficultés de croissance, mais nous nous amusons beaucoup. »
« Nous voulons lier nos personnalités à Twitter. Je suis sur Twitter moi même et je fais de mon mieux pour résoudre les problèmes soulevés. Il ne s’agit pas seulement de parler de Marco Polo, mais aussi de thèmes régionaux plus larges et de sujets de voyage plus génériques.
« Ce que je trouve, c’est que beaucoup de gens réagissent simplement au négatif – ne font rien avec le positif. Avec un commentaire négatif vient un désir de nous améliorer. Nous voulons nous engager de manière proactive avec tout, pas simplement passer sous silence les choses ou avez un problème, allez-y. »
« Mon expérience sur Twitter n’a été que positive. Il y a eu des commentaires négatifs, bien sûr, mais l’expérience de répondre et de traiter avec eux a été formidable. »
« Les gens ont mentionné qu’ils pensaient que les propriétés avaient besoin d’être rénovées, mais ils disent que le service est excellent. Imaginez comment ces clients seront lorsque nous aurons rénové. J’adore recevoir ces commentaires constructifs. »
« Les médias sociaux donnent aux gens un peu de temps pour réagir. Ils ont tendance à ne pas être improvisés. Ils ont une certaine substance. C’est très précieux. »
Qu’en est-il de TripAdvisor par rapport à, disons, Facebook ?
« Nous accordons plus d’attention à Facebook qu’à TripAdvisor parce que TripAdvisor est si facilement manipulable. Nous avons cependant établi une politique selon laquelle les GM doivent répondre à chaque commentaire négatif qu’ils voient sur TripAdvisor. Si nous avons échoué de quelque manière que ce soit, nous devons aller revenir à cet individu et, espérons-le, transformer un négatif en positif. »
« Généralement sur Twitter, j’aime publier des choses qui suscitent une réponse. Aujourd’hui, par exemple, j’ai publié quelque chose sur la façon dont la restauration hôtelière ressemble davantage à la vente au détail en termes de design pour nos clients et cela a suscité des réactions formidables. »
Gadgets
Nous sommes arrivés au sujet des téléphones portables et Steve m’a fait savoir (avoué ?) qu’il avait 10 téléphones différents et trois tablettes différentes.
J’ai mentionné mon désir d’essayer un téléphone Android. Steve a recommandé le Samsung Galaxy S2. Et juste à ce moment-là, il a sorti un Dell Streak de sa poche – un énorme téléphone Android élégant – l’un des dix.
Steve adore son livre de jeu RIM – « Matériel merveilleux avec un véritable multitâche mais sans applications! » il a dit.
Dialogue et engagement
Steve est apparu comme un PDG très terre à terre – un patron qui veut être impliqué à tous les niveaux de son organisation.
La défense de son personnel par son entreprise et son désir de s’engager davantage auprès du personnel et des invités en témoignent.
Dans le véritable esprit des médias sociaux – dans un esprit de dialogue et d’interaction, puis-je vous suggérer de suivre Steve sur Twitter et peut-être partager avec lui quelques conseils, astuces et astuces.
Peut-être savez-vous où se trouve un site approprié pour que cette marque asiatique emblématique revienne à Singapour ou avez-vous des idées et des réflexions sur Marco Polo ou sur les voyages et l’hospitalité en général.
Envoyez-lui simplement un tweet ! Il est obligé d’avoir au moins un téléphone avec lui.
